■Vol.13　　スマイルクリエーター

今回は、スマイルクリエーター（受付）のお話。

フロントはただ電話対応する、会計をするだけではありません。
来院される全ての人、そして待合室全体を、笑顔と楽しい会話で
あふれるようにしてほしい。

その願いから、スマイルクリエーターと名付けました。

具体的にスマイルクリエーターの皆様にお願いしたこと。

・電話は3コール以内に取って下さい。
　 また、電話での相談でも、時間をかけてお話を聞いて下さい。

・会計やご予約をお取りする時、
　 出来るだけリラックスした対応を心がけ、時間にゆとりを持って下さい。

・患者様の来院状況、必要情報をお知らせするため、診療室メンバーと常に
インカムで連絡を折り合って下さい。

簡単そうですが、いついかなる時でも確実にやるには、工夫が必要。
何故そうすることが必要であるか、求められているか、しっかりお伝えしました。

一般の歯科医院で、専属の受付が複数いることは稀です。
しかし、以上の3つを実践するため、常時3名のスマイルクリエーターが必要。
一見無駄に見えることでも、私たちにとっては、必要不可欠なもの。

そして電話対応や予約がスムーズに行くよう、
受付カウンターを広くし、予防システムを電子化しました。
もちろん制服も、診療室とは全く別にしました。

また、旧ヨリタ歯科クリニックでは、診療室にドクターやメンバーも、
待合室にいる患者様を意識するよう、
診療室と待合室の間には、ドアをあえてつけませんでした。
さらに、ドクターがカルテを受付に持っていく時、必ず待合室を通るようにしました。
これらは全て“ヨリタ歯科らしさ”の現れです。

私たちの思いや、やりたいことがすぐ形になるよう、
医院レイアウトまで工夫、変更したのです。
言い換えれば、そこまでこだわるから、簡単に出来るようになるのです。

これは何も、ヨリタ歯科クリニックだけではありません。
全グループ医院の設計は、全て私がやりました。
とことん、こだわりました。
思いが、いっぱいつまっています。

とことんこだわった思いなら、形に出来ます。

■Vol.14　　健康プロモーター

今回は健康プロモーターについて、詳しくお話します。

一般的な医院では、アシスタント（歯科助手）と呼ばれている人が、
私たちの医院では、健康プロモーターの役職に近いと言えます。
しかし、セメントを練ったり、バキュームをしたり、印象を取ったりする
ただのアシスタントではありません。

健康プロモーターの命名通り、健康の大切さ、歯を虫歯や歯周病から
守ることの大切さを、患者様に事あるごとに伝えてほしい。
そんな願いを込めて、名付けました。

そのため、初めて訪れた患者様には、
初診カウンセリングを受けて頂きます。
それは、患者様の真の要望を引き出すため。
そして、その思いを形にした治療計画をドクターが立てる、
その手助けを、健康プロモーターにしてほしいと願っています。

初診時、カウンセリングルームにお通しした患者様に
名刺と共に、自己紹介をし、時間をかけてお話を聞いて下さい。
そのため、初診カウンセリングメモがあります。

5つのミラクルクエスチョンがあります。

患者様のお話しする一語一句もらさず、そのままの言葉でメモに書き取って下さい。
真剣なあなたのその態度、姿勢に患者様は心打たれるはず。
そう、決して先入観を持たず、心をニュートラルにし、
患者様の心の叫びを聞いてほしいのです。

その後、パワーポイントを使い、医院や今日の治療の流れを、ご説明下さい。

ドクターや衛生士より患者様の立場に近いからこそ出来ること。
担当制である、ドクター、衛生士は時間に限りがあります。
少なくても30分、1時間でも構いません。
十分、時間を取って下さい。

治療がスタートした後は、その後、治療計画通りスムーズに進んでいるか、
ドクターと相談し、治療計画を患者様と一緒に考えて頂ければ有難いです。

歯科医院は、患者様の大切な歯を削ったり詰めたりする所ではない。
大切な歯を守るところであるということを、お伝え頂きたいと思っています。

そんな意識の高い、健康プロモーターが多数いる医院なら、
患者様の思いを、形に出来ます。

■Vol.13　　スマイルクリエーター

・記事になるように、一般の歯科医院で、こんなにも受付が充実していることは稀で
初めてヨリタ歯科クリニックに来た時は、そのことに驚いたのを覚えています。
常に患者様の来院や電話に備えることで、これだけの人数を毎日迎い入れることが
出来るのだなと思います。
正直、ここでの予約の取得にまだ慣れておらず、診療室で予約を取ろうとすると、
時間がかかってしまったり、間違った人で取ってしまったりもありましたが、
スマイルクリエーターの方が確認して下さるおかげて、そのことに気付けたり、
細かい調整が出来るので、改めて感謝したいと思いました。

・常時3名のスマイルクリエーターがいることが必要不可欠ということは、実際現場に
いるとよく感じました。常に動いて、患者様対応や電話対応など、コミュニケーションを
取りながら、しかもおまたせすることもなるべく少なくしながらと、色々な所に配慮
されているのだと感じます。
明るく広い待合室で、明るい笑顔、キビキビとした行動ですごいなといつも感じています。
診療室からカルテを持っていく時や、キッズルームから見える受付で、自分が受け持って
いる仕事以外に、待合室やキッズルームの様子もよく見て下さっているので、何かあったり
困ったりすると、側にきて聞いてくれたり、一緒に対応してくれたりと本当に何でも屋さん
というくらいです。まずは患者様優先で、行動しているということは理解していますが
更にスタッフにも気配りしているということもあり、素敵だなと思います。

・多くの歯科医院では、衛生士や歯科助手が受付業務を行い、お会計やカルテ出しなどを
している所が多いと思います。
ヨリタ歯科では、スマイルクリエーターの方がいらっしゃるので、診療後にカルテを
出したら、すぐに次の患者様をご案内する事が出来、自らの業務に専念しやすいと
感じました。受付にカルテを出し行く際、待合室を絶対に通らなければならないため
診療後の患者様の様子や、診療を待っていらっしゃる患者様を目にする事が出来ます。
診療室のスタッフも、次の患者様の事や院内の混み具合などを、意識できると感じます。
また、電話対応、お会計やアポイントを取る事、患者様が診療室で気になった事
言えなかった事などに対する対応など、すごく沢山の業務をこなされていて、本当に
すごいと思います。どれだけ忙しくても、いつも笑顔で落ち着いて患者様と接して
いらっしゃるスマイルクリエーターの方達のように、私も常に患者様に寄り添い、笑顔で
話しやすい雰囲気に出来るよう努めていきたいです。
また、お会計の時などに、受付の方がスムーズに業務が出来るよう、サブカルテの記入ミス
や漏れがないよう注意します。

・私は一ヶ月間受付で業務をしていて、電話対応や患者様一人一人と向き合えるのは
3名のスマイルクリエーターやデンタルコーディネーターが受付にいるからであると
感じました。また、受付の3名とは別に、感クリルーム（事務所）でカルテ出しやTEL対応を
してくれるスタッフがいることで、患者様と次回の予約日をすり合わせてアポイントを
取ったりできるのだと思いました。
患者様にお会計することだけが受付の仕事ではなく、楽しい会話や笑顔であふれるように
付けられたスマイルクリエーターの方々は、本当に患者様とのコミュニケーションを
しっかり取っておられて、私もこれから患者様と楽しい会話ができるスタッフになりたいと
見ていて思います。
石田さんが居ない時でも、患者様が「石田さんによろしく言うといて～！」とおっしゃる
ほど、愛されていて、私も自分のファン患者さんが出来るように、常に笑顔でコミュニ
ケーションを取っていこうと思いました。

■Vol.14　　健康プロモーター

・他の医院の歯科助手さんは、歯や補綴物の詳しい事は知らず、治療の流れや名前は
聞いた事あるけど、なぜ良いかは知らないという人が多いと思います。
でも、健康プロモーターさんは、患者様とお話をする機会が多いので、その為に
夜遅くまで残って勉強している姿を見て、すごいなと思いました。
健康プロモーターさんは知識が豊富なので、時々私も分からない事があり、お聞きする
ことがあります。でもその時に、とても丁寧に欠点や利点を説明して下さり、絵も説明が
出来るぐらいまで、理解し、誰かに伝えれるように頑張ろうと刺激されたので、これからも
沢山の事を学んで、吸収していこうと思いました。

・アシスタントと呼ぶのではなく、健康プロモーターとお呼びし、虫歯や歯周病について
お伝えし、歯や全身の健康を守る大切さをお伝えするために、そのような名前にされている
のだと知りました。初診やTCが終わった後の患者様をチェアにご案内した時、「すごく
よく話を聞いてくれた！」と喜んでいらっしゃる場面をよく目にします。
歯を健康に保つ大切さを伝えながらも、患者様の声を引き出すのは、とても凄いと感じてます。
歯科医院は、歯を削る所、痛い事をされる所という考えをお持ちの方も多いと思いますが
健プロの方が、じっくりお話を聞いて下さる事で、患者様の不安が和らいだり、診療を
主に行うスタッフも注意する事や、患者様の思いを知って、よりスムーズに診療を進めて
いけるのだと感じました。
私も歯科衛生士として、患者様に予防の大切さを意識して頂けるような声掛けを
普段からしていきたいです。

・ヨリタ歯科のように、十分な時間をかけて、カウンセリングをし、患者様の不安な
思いを聞いてくれるという歯科医院は、全国を探しても少ないと思います。
出来るだけ詰め物は白いものがいいという患者様もいたりと、求められることは
一人一人違うと思います。
そんな思いを、ドクターや衛生士には言いにくいという患者様も少なくないと思います。
そこで、健康プロモーターという患者様にとって親しみやすい存在がいるからこそ
患者様の満足度が得られるような質の高いものが提供出来ているのだと感じます。
カウンセリングルームの横を通ると、楽しそうにお話されているのが聞こえてくる
ことがあります。カウンセリングルームという何でも話しやすい空間があり、時間を
かけて思いを聞いてくれ、治療の提案、流れの説明があるからこそ、歯科医院への
抵抗も自然に少なくなるのではないかなと感じます。
初診カウンセリングの用紙などを見ると、カウンセリングの内容が細かく書いてあったり
患者様の思いが沢山書いてあります。
これから多くの患者様を接することが多くなってくると思うので、患者様の思いを
引き出せる雰囲気を私自身も作っていきたいです。

・健康プロモーターという役職も、初めて聞く名称です。
私も今、名札にその文字が書かれていて、さて自分もこのように出来るのだろうか？と
緊張しています。健康の大切さ、特に歯科医院なので、口の中に特化したことを
詳しく知識として学んでいかなければ、患者様に丁寧に伝えることが出来ないと
思いました。
しっかり患者様の思いを聞き取ることも、大切なスキルだと感じました。
メモに残し、ドクターや衛生士さんに伝えられるようにしなければならない、
書かれているように先入観を持つことはいけないことだと感じます。
目の前の患者様が何に困っているのか？何を求めているのか？を受け止めて
その後の治療計画も、ドクターと相談しながら、一緒に考えていくという大切な
役割だということをしっかり考えて、実践できるよう学んでいきたいです。