■Vol.37　　思いを答えることの大切さ　その①

般診療に通う、ある患者様の思い。
歯に不安の持っている私（患者様）に、安心して心から信頼出来る歯科医院を、
誰か、紹介してくれませんか？
私（患者様）のことを ほんの少し気にかけてくれる歯科医院です。

例えば
①　不安でいっぱいの私が、電話予約を入れると、明るい声で気持ちよく対応してくれる。
　　　　 診療時間内の忙しい時でも、電話対応のスタッフが、予約以外のことを聞いてくれる。 　　
　　　今私がどんなことで困っているのか、痛みがあり、すぐにでも診療が必要なのか、　
　　　何を一番にこの医院に期待しているのかなど、時間の許す限り、私の望みを聞いて、
　　　電話であれ、適切な対応をしてくれる。
　　　そんな人の気持ちが分かる、受付専用のスタッフがいる医院。

②　電話対応で好感を持った私が、その医院を訪れると、受付専用スタッフが、 立ち上がり、
　　 笑顔で迎えてくれる（決して堅苦しい決まりきった接客ではなく）。
　　 出来れば、名前で呼びかけてくれる医院。

③　私を安心させてくれるため、初診時、別に院長じゃなくていいので
　　 私の悩みや、思いを、ゆっくり、時間をかけて聞いてくれるカウンセラーが常在する医院。

④　いつも仕事などで時間厳守の私が、予約時間が過ぎて待っていても、
　　 決して文句は言わないから、待たせていることを気にかけてくれ、
　　 時には「今日は、お仕事の都合どうですか」など、声をかけてくれるスタッフがいる医院。

⑤　夏の暑い日、予約時間に遅れまいと、急いでかけつけた私に、
　　 「少し汗が引いて、気分が落ち着くまでお休み下さいね」と、優しい言葉がけをしてくれる。　
　　そして、私の担当医にその旨を報告し、診療室でも、他のメンバーが
　　「予約時間に間に合うように来て頂き、有難うございます」と、 スタッフがいる医院。

⑥　待合室に人があふれている夕方、突然の雨が降った時、
　 　狭い自転車置き場から はみ出した、自転車のサドルが濡れないよう、
　　 急いでビニールカバーを かけてくれるスタッフがいる医院。

⑦　私の担当患者が重なり、診療室での少しの待ち時間がある時、
　　 たとえ新人ドクターやスタッフであっても、
　　 他のメンバーと同じように、 診療の合間に「お待たせして申し訳ありません」、
　　 「今までの治療や今後のことについて、何か気になることはありませんか」

など、私のことを気にかけてくれる医院。
このメッセージをお読みになったあなたは、どうお感じになりましたか。

実はこのメッセージは、患者様の視点に立った私の声です。
私は今、私自身が通いたくなるような歯科医院、

すなわち、 私たちが目指す３つの理想の歯科医院を実現したいと心から思っています。

私は知っています。

心からの感動や、感謝の言葉は、内装や設備にお金をかけても生まれるものではないことを。

私は知っています。

心からの感動や、感謝の言葉は、患者様にお声をかけることでのみ生まれることを。

そして私は、お約束します。

患者様に信頼される、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院を実現することを。
患者様の思いに答えること、大切です。

■Vol.38　　7つの質問状　その①

あるスタッフ育成セミナーに、参加したメンバーから、
突然宿題のため、アンケートに協力して下さいという申し出がありました。
その宿題のタイトルは、「歯科医院ヒストリー　ヒアリングレポート」
ということで、以下の７つの質問にお答えしました。

①　院長はなぜ、歯科医師になろうと思ったのか？
私は、商売人の息子。小さい時から会社と自宅が同じで、いつも父の働く姿を見てきました。
その中で、何となく父のように技術や才能を身に付け、そして周囲の人を喜ばせたい、
そう、思うようになりました。そんな時、運命のイタズラが…。

高校３年生の冬、共通一次テストで失敗し、呆然としていた私に、
親友が手渡してくれた一通の願書。それは、岡山大学歯学部のものでした。

友人の何気ない好意が、失意のどん底にいた私に、小さな一歩を踏み出す、きっかけとなりました。
その時、心に芽生えた言葉、それは、「私は、周囲の人に喜んで頂ける歯科医師になる」。

②　院長はなぜ、開業しようと思ったのか？
入学当初から、自分で起業したい。自分の力を、試したい。そして、周囲の人全てを幸せにしたい。
学生時代から、出きるだけ早く開業して、成功する歯科医師になると、決めていました。
そのため、パブのウエイターやホテルのフロントマンなど、
アルバイトをしながら、接客業を学んでいました。

多くのことを、学びました。お金はありませんでしたが、無限の可能性と大きな夢はありました。
その結果、同級生で一番早く開業しました（これだけは今でも自慢です）。
そして、一番早く成功（？）しました。

③　院長はなぜ、この場所で医院を開業したのか？

実は私は、優柔不断。そして、自信家。
４年間の勤務医時代、華々しく活躍をしていた私は、どこで開業しても成功する、
そんな、鼻もちならないデンティストでした。

そんなある日、妻の義父が医院を新しくするので一緒にやらないか、という有難いお話がありました。
優柔不断で自信家の私は、立地はあまり良くないが、そこまで私のことを買ってくれるならと思い、
「いいですよ」と一発返事。そうと決まれば、早かったです。あれよあれよという間に、
オープンしました（１９９１年６月８日）。
ここでも、運命のイタズラが…。幸運の女神はいつも私を、優しく見守ってくれました。

④院長はどのような事に対し喜びを感じ、どのような事に対し怒りを感じるのか？

歯科医師人生、早２2年。（２００9年４月現在）
とはいってもまだまだ私は、修行の身。喜怒哀楽、浮き沈みが激しいです。
メンバーの満足そうな表情や、心からの笑顔を見ては喜び、
患者様の立場に立った行動をしてくれないドクターを見ては、悲しみに涙します。

しかし、感情は全て自分が作り出したもの。
なぜ人がそのような行動をするのか、またしなければならないのか、本質を考える（見抜く）
ようになれば、心が乱れることもなくなります

常に、プラス受信、プラス発想。たとえ、思いがけないトラブルが発生しても、
自分を成長させてくれることが、まだまだこんなに沢山ある。
その機会を与えてくれる環境を作ってくれているメンバーに、感謝感謝。
そして出来ていない自分に、日々反省。

思いを形にするため、いつも明確な答えを持ちます。

■Vol.3　　7つの質問状　その②

前回に引き続きメンバーから頂いた、7つの質問状についてお話します。

⑤院長は、自分の医院で働くスタッフに対して、どうあってほしいと思っているのか？

私の愛するチームメンバーへの、７つの願い

(1)まずは、仕事を楽しんで下さい。なぜなら、仕事が楽しいから、プライベートも楽しくなります。

(2)仕事を通じ、人間的に成長して下さい。仕事はやはり、うまくいかないことだらけ。
　 　しかし、逃げないで、そこから学び続けることで人は成長していきます。
(3)夢は願い続ければ、必ず叶います。なぜなら、人の可能性は無限大だから。
　　
(4)あなたは一人じゃない、素晴らしい仲間がいます。
　　 信じきれる友が、いる。何でも話せる友が、いる。離れていても、心は通じ合っている友がいる。
　　 結局人は、一人では生きていけないものなのです。
(5)諦めず、チャレンジし続けて下さい。いつも輝いているあなたには、必ず幸運が訪れます。
　　 いつも目標を持っているあなたには、必ずチャンスが訪れます。
　　 いつも一生懸命努力しているあなたには、必ず、運命的な出会いが訪れます。

(6)いつも、奉仕の精神を持って下さい。与えて、与えて、与え続けられる人になって下さい。
　　 そんな人であふれる医院には、多くの恵みがあると思います。

(7)人の幸せを心から喜べる、清らかな心を持って下さい。
　　 なぜなら、清らな心を持つことで、他人の幸せが、自分の幸せになります。
　　 他人の成長が、自分の成長になります。部下が、どんどん成長するリーダー
　　になって頂きたいと思います。

⑥院長は来院している患者様に対して、どんな思いを抱いて診療しているのか？

お口の健康のみならず、心の健康にまで繋がる、医療サービスを提供していきます。
「こんな医院に、出会えて良かった」、「こんな医院なら、ずっと通いたい」
「こんな医院を、もっと早く知りたかった」、「ここに来ると、元気が出る」
「一生が、変わった」、「夢が、実現できた」、「生きる喜びを、与えてもらった」
医療を通じ、患者様に夢と希望、愛と感動を与えたいと、本気で思っています。

カムカムクラブに通う、子供たちには、「大人になると夢が叶うぞ、仕事は楽しいよ。
だから、今から将来なりたい自分をしっかりと持とうね」という、夢メッセージを。
ウエルカムサロンに通う、人たちには「豊かで実りある、楽しい人生を送って下さいね。
そのため私たちは、出来る限りサポートします。あなたは、一人ではありませんよ。」
という、愛メッセージを。
これからも、私たちの医院を訪れる多くの人に心からのメッセージを、送り続けます。

⑦院長は５年後、１０年後、この医院をどのようにしていきたいか？

私の将来の夢は、ここに集まる全ての人を幸せにしたい。
また、ここに集まる全ての人と、一生のお付き合いをしたい。
例えば・若手ドクターであれば、経営者としての考えを身に付け、夢のある医院を作ってほしい。
・メンバーであれば、一人一人が生き生き輝き、自己成長し続けてほしい。
　そして皆で励まし、理解し合い、協力し合える最高のチームを作ってほしい。
・来院される患者様には、感謝、感動、そして夢を与え続けたいと、本気で思っています。
　
志は天より高く、夢は空より大きく、そして愛は海より深く。
そんな尽きることのない願い、思いをこれから５年、１０年先も持ち続け、
そして一つずつ、着実に実施していきます。
みんなの夢が叶う、愛と感動の“ヨリタワールド”実現します。
思いを形にするため、いつも変わらない答えを持ちます。

【ドリーム通信読み合わせ】

○思いを答えることの大切さ　その①

・私も患者様の思いに答えることは大切だと、考えています。
ただ、治療をし、治せばいいという気持ちでやっていれば、患者様はまた来たいと思わないと
思います。
患者様は、数ある歯科医院から、ヨリタ歯科を選び、来てくださっているので、その期待
以上の対応をすることが大切だと思いました。
書いてあった通り、そのためには患者様にお声掛け、コミュニケーションが大切になってくる
ので、改めて意識していきたいと思いました。
治療のアシスト業務は覚えるのに、少し時間がかかってしまうのが声掛けだったり
気遣いなど書いてあった⓵～⑦のことは、今すぐに出来ることなので、実践していきたいです。
⓵～⑦のことを、私はまだ出来てなかったりするので、まずは、これらを目標にしていきたいと
思いました。
患者様の期待以上の対応をすることを大事にし、それをいつか後輩が出来たときに
引き継いでいくことで、もっと良い歯科医院にしていきたいです。

・①～⑦の項目に書いてある願いは、私が患者様の目線に立っても共感できることだと感じた。
実体験として、季節として涼しく、院内の室温も適温だった時に、急いて予約時間に間に合う
ように来院された患者様がいた。少し汗ばんでおり、何度か顔を拭いたり、パタパタと自身を
あおいでいる患者様の姿を見て、その時担当していた先輩が、「急いで下さったんですか？
ありがとうごさいます」とお礼を伝え、続いて「暑いですが？少し室温を下げましょうか？」と
患者様に確認をし、それに対応している姿を目の前で見た。
お礼を伝え、その後に要望を叶えるといった流れが、とても自然であり、患者様がとても笑顔
であったことが、印象に残っている。
私もそのような気遣いや関係性を築けるように、患者様と接していきたいと感じた。
ドリーム通信に載っていることを、そのまま体言出来ている先輩達は、しっかりと院長の
思いを引き継いでいるのだと読んで気付いたため、改めて自分も体言していきたいと感じた。

○7つの質問状　その①

・院長は、周りの人を喜ばせたい、笑顔にさせたいという夢とか気持ちが誰よりも
あるので、成功できたのではないかと思いました。
そして、たった4年で開業し、ここまで大きな医院にしたこと、改めてすごいなと
思いました。
夢だったり、目標を達成するには行動が大事だと、感じました。
なので、私も自分の決めた目標を達成出来るように、難しそうや大変そうで、諦める
のではなく、無限の可能性があるということを、頭に入れて何事も頑張っていきたいと
思いました。
たまに、マイナス思考になってしまうので、何事もプラスに考え、どうすれば
今よりもよくなるかを考えていくことも、大事にしていきたいです。
そして、一緒に働いているスタッフ達、周りの人々に感謝の気持ちも忘れずに
していきたいです。
思いを形にしていくために、目標を達成出来るように、毎日振り返りもしていきたいと
思いました。

・多くの大事な決断を若いうちに繰り返すことは、とても難しいし、ためらってしまう
ことが多いと日々感じている。
開業は、言わば独立であり、自身だけの力で周りを味方につけ、自身だけの力で
仕事を増やしていく。
とにかく自身の力や実力がしっかりあり、自信がないと出来ないことだと考えている。
その独立を早い段階で、成功させることは難しいし、決断し難いことだが、実行して
いて成功出来ているヨリタ歯科はすごいと、改めて感じた。
大型テーマパークでも、今のような来場者が絶えない状態まで発展させるのに、何代
もの人達が頑張ってきた結果であるため、来場者の絶えないヨリタ歯科を、一代で
創ったことは、とても凄いと感じた。
「こうしたい」を全て実現してきたヨリタ歯科の一員に、私もなりたいと感じたと同時に
私も「こうしたい」を実現出来るような人間になりたいと、あたらめて考えた。
院長の自分だけではなく、周りの協力があってこそ、今があるという考えは、私も
今後先輩の立場になったとしても、持ち続けたい信念だと考えた。
今後、成長していくのにも、周りの先輩たちの協力があってこそだと、考えているため
日々感謝しながら接したいと感じた。

○7つの質問状　その②

・院長からの、働くスタッフに対して、どうあってほしいかを読んで、ヨリタ歯科を
通じて人間的に成長していきたいと、改めて思いました。
この先、心が折れそうな出来事があったりするかもしれないが、院長の人の可能性は
無限大という言葉を思い出して、頑張りたいです。
院長のヨリタ歯科への思いを、私も大事にし、患者様ヨリタ歯科に来て良かったと
思ってもらえるように、そして少しでも患者様に安心してもらい、言葉遣い、表情や
細かいところの気遣いをこれからも大事にしていきたいと思いました。
そして、人としても成長していけるように努力していきたいと思いました。
ヨリタ歯科のスタッフとして、相応しい行動をしていきます。

・歯医者さんなのに、歯医者さん以上のことをヨリタ歯科ではサポートしていきたいという
ことが文章から伝わってきた。
私がこうでありたい、こうしていきたいとい目標としていることと、重なることが
とても多いここでなら、私の目標を実現できると改めて感じた。
同時に、私が今まで経験してきたことや身に付いた技術を役に立てることができるのも、
ここだと改めて感じた。
最近友人で働き方やその考え方について、議論することが多く、いまだに古い考えの経営を
している所が多い。今のニーズはこうだ、そのためにはこういった新しい考えを
取り入れるべきだと語っていることがある。
その際にチラホラと出てくる言葉や考えが、ヨリタ歯科のヨリタワールドに似ていたり
そのままの考えが「そうだったらいいのに」ということがある。
ヨリタの昔から大事であることはそのまま、今必要であることは取り入れる考え方は
今後も発展させていくために必要な経営であると感じたため、ヨリタワールドにこれから
私も加わりたいと考えた。
また、「する、します」と断言している文章にとても安心感を抱き、ヨリタ歯科に
これからもついて行きたいと考えた。