私たちの医院でもクレームが起こることがあります。
待ち時間が長くなったり、その日の都合で、担当医や担当衛生士が変わるなど、さまざまなことで、 来院者の皆様にご迷惑をおかけすることがあります。

こんな時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、 クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、 その場で最善の行動をとってほしいと
考えています。

そのためには、先ほど述べた「クレドカード」による、 自主的な行動が、必要なのは、言うまでもありません。
そのため、大切なことは、クレームがあったときのこと、 自分がこの医院の院長であると思い、 行動することです。

院長（経営者）の立場で考えれば、 これからも「この医院の患者様であってほしい」、 「心から喜んで頂きたい」、「幸せになってもらいたい」との思いで、行動するようになります。

クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。 患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。
患者様の真の要求に、耳を傾けて下さい。

私たちの医院は、1人の優れた経営者、院長で成り立っている訳ではありません。
私の強いリーダーシップのもと、 メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。

1人1人がエンパワーメント（権限移譲）し、 自分の判断で、行動してほしいと思います。

何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、勤務医であれ、衛生士であれ、 またパートであれ、関係ありません。
その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。

クレームが起こった時、それは、私たちの 組織としての力が試される 絶好の機会です。
患者様との新たな信頼関係を築く チャンスでもあります。

あなたのクレームから、多くのことを学び、 私たちはこれからも、メンバーと共に、 成長し続ける医院で ありたいと思います。