■Vol.9　　スマイルクラブ

「私の気持ちを、十分分かってくれない。」、「きちんとした説明をしてほしい。」
以前は矯正治療を開始してから、このような声をよく聞きました。

矯正治療期間は、長くかかることも多く、その期間中、
取り外しのきかない矯正器具をずっと、お口の中に入れなければならないこともあります。
これらは、治療中の患者様にとって、かなりのストレスです。

また、
「治療は今、全体のどの部分まで進んでいるのか」
「これから、どんな装置をつける必要があるのか」
「期間はどれくらい」
など聞きたいことが、たくさんあります。

毎回毎回、その日の治療終了後、
きっちりした説明をすべきだと、 考えています。
患者様が矯正治療に踏み切れない、
最大の問題点は以下の2点ではないでしょうか。

・ 治療費が高額であること。
・ ほとんどのケースで、健康な永久歯を抜かないといけないこと。
言い変えれば、歯を出来るだけ抜かないで、治療費がそんなに高額でなければ、
やってみたい、やらせたいという声が多いのではないでしょうか。

矯正診療は、決して限られた人しか出来ないものではないはずです。
その人の要望を聞き、その人にあった診療計画を提案することが
必要だと思うようになりました。

矯正診療に通う、ある患者様の思い 。

［1］ たとえ、受付やアシスタントの人であっても、私を笑顔で優しく迎えてほしい。
［2］ 月1回定期的に訪れるのだから、全てのスタッフに私の顔を憶えてほしい。
［3］ できれば毎回、やったことを分かりやすく説明してほしい 。
［4］ 前回治療後、痛みや、装置の破折など何か困ったことがなかったか、気にかけてほしい。
［5］ 予約時間には遅れないよういつも気を使っているのだから、出来るだけ待たせないようにしてほしい。
［6］ 診療室に入るともう慣れたとはいえ、緊張します。そのため出来るだけ早く、診療してほしい。
［7］ 治療後、「何か心配があれば、いつでもお電話くださいね。」 と優しい言葉をかけてほしい。
［8］ 出来るだけ、目立たない配慮をして頂ければ、嬉しいです。
また、装置も出来るだけ、短期間ではずしてほしい。
［9］痛みや、治療に伴う違和感などは我慢します。
しかし、毎日つらい思いをしていることを、是非分かってほしい。
［10］ 治療終了後、私が通い続けた医院が「ここに通って本当に良かった」と、
心からお礼が言える医院であってほしい。

見えない、患者様の心の表情を見る。
聞こえない心の声を聞く。
話さない本心を引き出す。

私は知っています。
心からの感動や、感謝の言葉は、いくら内装や設備にお金をかけても、
生まれるものではないことを。

私は知っています。心からの感動や、感謝の言葉は、
来院されたあなたにお声をかけることでのみ、生まれることを。

そして、患者様にお約束します。
思いを形にする夢と希望あふれる、ワクク楽しい矯正診療を、実現することを。

■Vol.10　　チーム編成

今回は、チームを構成する役職についてお話します。
思いを形にするため、メンバー全員を６つの役職に分けました。

すなわち、
① 感動クリエーター　
② スマイルサポーター
③ スマイルクリエーター
④ 健康プロモーター（歯科助手・カウンセラー）　
⑤ 衛生士
⑥ ドクター

ここで大切なのは、この6つの役割を明確にすること、
彼らに患者様が出会う順番を、決めることです。
私たちの思いに合う人に、来て頂きたい。
その人に最高の満足と信頼を与えたい、そう思っています。

①　そのため、感動クリエーターの力を借りて、
ホームページで私の考え、医院のコンセプトをお伝えします。
「ここに行ってみたい」、そう思って頂けたら嬉しいです。

②　いつも医院をすみずみ美しく保つため、また安全・安心を最優先する
最新の滅菌・消毒を維持するため、スマイルサポーターが、大活躍しています。

③　そして、患者様が来院します。もしくは、お約束の電話が入ります。
そこで対応するのは、スマイルクリエーター。私ではありません。

「やはり、私の思った通りの医院だ」と、患者様が感じて頂けるのは、
スマイルクリエーターのおかげ。

④　そしてカルテを作り、いよいよ診療室へ。
といっても、すぐに診療室にお通しするのではありません。
カウンセリングルームで、患者様の思いを聞いて頂きます。
健康プロモーターを通じて、両者の心の絆が深まる瞬間、
「ここに来て良かった」と思える瞬間です。

⑤　そして、いよいよ診療室へ。
といっても、すぐに治療が始まるわけではありません。
まずは、検査をさせて頂きます。そこで対応するのが、衛生士です。

衛生士さんの知識やスキル、そして心からの笑顔を通じ、信頼と安心が生まれることでしょう。
「ここなら大丈夫」と、実感できたでしょう。

⑥　そして最後にお会いするのが、ドクターです。
これまでに信頼関係が確立された中で、検査結果を元に、今後の治療方針を提案させて頂きます。
よく理解できないまま、治療が始まるのではありません。
「頑張って最後まで通ってみよう」そう思って頂けたら、有難いです。

このように、６つの役職で構成されたチーム医療を通じ、
患者様に信頼と満足、そして高い評価を得たいと思います。

高いチーム力があるから、形に出来ます。

■Vol.9　　スマイルクラブ

・私は、矯正をしたいという思いはありますが、痛いという声もよく聞きますし
高額な治療だということから、矯正治療に踏み切れていません。
患者様で同じ思いをしている方も多くいらっしゃると思います。痛くてしんどい
思いをし、ご飯が食べられないこともあると聞き、つらい思いをしながら頑張って
毎月通って治療をしている患者様に、受付の私ができることは、優しい声掛けであると
思います。サブカルテやピスケスを見て、矯正治療の患者様だと分かったら、「何か
あれば、いつでもお電話ください」と一言添えるだけで、歯科医院への距離が縮まると
思います。私は、直接治療ができるわけではありませんが、患者様の気持ちの面で
サポートすることはできると思うので、お会計の時のたった一言の気遣いを大切に
していこうと思いました。

・矯正治療は大きなお金がかかる上、毎日歯に力を加えて歯を動かしているので
痛みも伴ってくると思います。食べ物や食後の歯みがきなど、沢山の事に気を遣って
いらっしゃる方も多いため、しっかり寄り添って対応していきたいと感じました。
私達は普段から矯正をされている方や自費治療をされている方を見たり、関わったり
する機会は多いと思いますが、その方々もわざわざ診療に足を運んでくださり、痛みや
ストレスを感じながらも治療を頑張っておられる事を忘れない様にしていきたいです。
また、日々の診療が作業的になってしまわないよう、初心を忘れずに患者様と関わって
いきたいです。
矯正治療の患者様だけでなく、他の治療や予防に来てくださった患者様にも、気持ちに
寄り添い、話しやすい雰囲気を作り、少しでも不安やストレスを和らげられるような
対応や関わり方ができるように努めていきます。
何度も会っているのに、初めて会うような対応をされると、残念に感じる事もあると
思うので、沢山コミュニケーションを取り、信頼関係を深めていきたいです。

・虫歯治療の減少に伴い、矯正治療の必要性が増してきたような気がします。
健康で歯を失うことなく過ごしてきた人達が、矯正治療に来る。
歯科医師からすれば、虫歯治療、歯周病治療のその次のステップに入ったのかなと
時代の流れをしみじみと感じます。
マウスピース矯正やマイオブレース矯正など、ワイヤーを使わなくても良いような
技術も増え、患者様からしても、矯正治療が身近になったように思います。
だからこそ、悩みや不安も増え、私達歯科医師も、それに応えなければなりません。
知識、技術ともに磨いていき、少しでも早くその思いに応えられるようにしたいと
思います。

・矯正診療は、自分自身、経験したことがなかったのですが、周りでしている人や
途中でやめてしまった人など、何人か聞いたことがあります。
やはり、矯正ということで、長い時間日にちがかかるということで、患者様はそれを
理解しながらも、色々な思いを抱えているということを知りました。
自分の口の中といえども、どのようになっているのか？など、不安や期待があるので
毎回の説明を必ずしてくれるのは、安心感やモチベーションに繋がっていくのだと
感じました。
先生やスタッフにしたら、1人の患者様ですが、患者様にとっては通い続けている場所
なので、伝えたいことがあっても、伝えられる時と、難しい場合もあるのだなと想像
できました。患者様の見えない心の表情を見る、心の声を聞く、本心を引き出す…
とても難しいことではありますが、まずは自分からお声をかけたりと、行動をして
いくように努めたいです。

■Vol.10　　チーム編成

・私の歯科医院のイメージは、歯科医師と衛生士がいるというイメージをずっと持って
いました。学生時代に行った実習でも、1人の歯科医師と4人くらいの衛生士で運営を
しておられるところがほとんどでした。
そんな中、ヨリタ歯科クリニックを出会い、医院の説明を聞かせていただいたり、見学に
来させて頂く中で、スタッフの人数の多さに驚いただけでなく、様々な職種の方が働いて
おられることにビックリしたのを覚えています。
よくチーム医療と聞きますが、それが形となっているのがヨリタ歯科だと感じます。
6つの役職がそれぞれの長所や、出来ることを担うことで、多くの方が通い続ける歯科医院
になっているのだと思います。
また、様々な知識、技術を持ち合わせた人々が集まっているからこそ、毎日に刺激があり
日々成長できる環境になっているのだと感じます。
さらに、それぞれの仕事に集中出来る環境だからこそ、患者様により良い診療・予防が
提供出来ているのだと思います。
そこから、治療で終わるのではなく、予防で通って下さり、長くお付き合いが出来ている
のだと感じました。

・ヨリタ歯科クリニックには、一般の歯科医院のおよそ倍の役職があり、それぞれが
責任を持って、その仕事にあたっておられます。
そうすることで、自分の仕事というのが明確になり、より一層、丁寧で心のこもった
仕事がなされていると感じます。
受付もしないと、滅菌も回さないと、さらにはアシストにもいかないとと、やることが
多くなると、やはりどれかを手を抜かざるを得ません。
分業することで、ヨリタ全体がうまく回っていると思いました。
しかし、ただ分業するだけではチームワークは、成り立ちません。
それぞれの仕事をお互いが理解し、伝えあうことで、良い診療を提供することが出来ます。
私も自分の仕事だけでなく、手の空いているときは、他のことも手伝ったり
話を聞くなどして、理解するように努めたいです。

・私が就職する前に、ヨリタ歯科クリニックのホームページを見て、感じたことは
沢山の役職に分かれていて、呼び方も様々だったので、どういう仕事をする人達なのかなと
気になったことを覚えています。
6つの役職メンバー全員が、それぞれの役割を果たすことで、患者様の満足度にも
繋がってくると思います。私も与えられた仕事をしっかりと行い、患者様の気持ちに
寄り添って対応し、チームの一員になれたら良いなと思いました。
また、自分の仕事だけでなく、気付いたことは対応し、チームの皆で助け合って
働いていけたらと思いました。

・私達は技術的に患者様に感動・感謝を与える事は出来ません。
ですが、ヨリタ歯科で働き、役職という自分の立場を明確に示して頂き、私達も
チームの一員として、一緒に働かせて頂けていると実感しました。
笑顔で患者様にコミュニケーションを取っていると、患者様の日常的なお話や
私に興味を持って話しかけて下さったり、一人一人の患者様との信頼関係が
とても毎日ワクワク楽しく働かせて頂いているなと感じます。
スタッフ一人たりとも欠けては崩れてしまうと思うので、チームとしてお互いに
尊敬し合い、助け合える存在になってきたいと思いました。