クレームを考えるのに適切な恒例が、東大阪市に位置する「ヨリタ歯科クリニック」があります。
歯科医院の全国平均来院数は1日15人ですが、ヨリタ歯科クリニックはなんと1日100～120人。
通院を喜びにさせてしまう「ワクワク楽しい歯医者さん」として多くの“患者さま”に
愛されている医院です。

経営環境に恵まれているわけではありません。
地域は高齢化が子どもが少ないうえ、入店してくるのはエレベーターのないビルの2～3階。
道が狭くてクルマでは来られません。

ライバルも多く、徒歩圏内に１４軒も歯科医院があるのです。
それでもこの驚異的な数字を挙げている背景には、技術はもちろんのこと、
同院に集ったスタッフの「温かい心」があるからにほかなりません。

ある日、発生した一つのクレームを２段階で見ていきながら、
生涯顧客創造のヒントを学びましょう。

クレームに必要なのはマニュアルではなく、①思いやる心と、②その表現なのです。

同院の新谷さんは、「相手の背景を知ること」、「関心を持つこと」と表現されています。
相手を引いて見つめるのではなく、懐に飛び込んで「相手と本気で関わろうとする心」です。
このように、逃げずに、相手に関心を持ってクレームと向き合えば、それは苦情・怒りではなく、
本当は「不安」や「寂しさ」を分かってほしいという叫びだということに気づくでしょう。
心が心を癒します。

これが対応の極意であり、それは予防にもつながるはずなのです。