顧客満足を向上させる取り組みを始めたからといって、
すべての企業が成果を得られるわけでもない。
というよりも、現実的には成果を得られる企業は
少ないのではないだろうか。

中には、取り組んだことによって社内のモチベーションが下がったり、
経費ばかりかさんで業績の足を引っ張ったりと、
良かれと思った取り組みが本末転倒の結果になることもある。
時間とカネをかけた取り組みが無駄に終わるということは、
社会的資源の損失でもあって、実にもったいないことだ。

であるならば、失敗事例も成功事例と同様に
参考になるのではないか。それが本書の出発点だ。
すなわち「なぜ、顧客満足への取り組みはうまく行かないのか？」と疑問を投げかけ、
「失敗学」として企業のCS対策を取り上げるのである。

うまく行かない理由を探求することによって、
「CS失敗のメカニズム(構造)｣を明らかにできるのではないか。
メカニズムが明らかになれば、「CS対策を行うなら、
これだけは欠かしてはならない」という、「CS成功セオリー」が導けるのではないか。
そう考えた。

経営で最も難しいのは人の問題と言われるが、そんなことを微塵も感じさせない。
しかし、「30人ものメンバーがいて本当に仲がよいのか」「やらせではないのか」と、
噂を聞いた多くの人が疑問を持つ。
そして、その疑問を解消するために、年間100以上の歯科医院らが見学にやって来るのだが、
半信半疑の人々がドアを開けた瞬間に思うのは、「やっぱり、すごい」なのである。

なにがすごいのかというと、それは「メンバーの笑顔」だ。
ただの笑顔ではない。「プロ意識を持った、本物の、心からの笑顔」(寄田氏)なのである。

最初の笑顔から受けた印象は、カウンセリングや治療で
メンバーの誰に当たっても変わることなく、最後にドアを出るまで続く。
このすがすがしい統一感が1日120人以上の来院数を生み出す力になるのだ。