【09/02/16　アワクレド①】

私たちの医院、グループには“アワ クレド”と言われる、
全２０項目からなるチームメンバーの信条があります。

最高のホスピタリティーで知られるホテル、リッツ・カールトンの“クレド”に共感し、
私たち独自の“クレド”を作りたい、という想いでできたのが、この“アワ クレド”。

そんな“アワ クレド”の各項目について、
その意味合いや私の考え方を述べていくことにしました。

日頃、私たちがどのような想いで診療に臨み、
どのような気持ちでゆめはんな歯科クリニックに来られるあなたをお待ちしているのか、
そして、どのようなメンバーに集まってもらいたいのか、
そんな私たちの想いを知って貰いたいと思ったのです。

それでは、まず、一項目目から。

アワ クレドとは、ヨリタ歯科グループで働く者の、基本的な考え方であり、
行動基準・判断基準・価値基準です。
決して、マニュアルではありません。

マニュアルの方がより早く、正確にやるべきことを伝えられます。
しかし、マニュアルで育った人間は応用が利かず、
あらゆることに指示が必要な指示待ち人間となります。

一方、基本的な考え方であるアワ クレドは、
今日、聞いて、今日、使える、といったものではありません。
何度も何度も繰り返し聞き、口にし、考えることで、自然と身に付き、
それに添って行動することができるようになります。

アワ クレドの考えを基に、自分で考え行動する
自立型人間を育てるものであるところが、マニュアルとは決定的に異なる所です。

アワ クレドを受け入れることは、
ヨリタ歯科グループで働くための唯一の条件だと思います。
だから、それを受け入れられないという人はこのグループで働くべきではありません。

“アワ クレド”という共通の価値観を持ったメンバーが
“感動を与え続ける歯科医院”、“感謝の言葉の溢れる歯科医院”、
“ワクワク楽しい歯科医院”というヴィジョンに向かうことがヨリタ歯科グループのミッションです。

とは言っても、アワ クレドの全てを実践できている、
という聖人君主のような人はいないでしょう。
私はそれでもいいと思っています。

アワ クレドを自分たちのものとして受け入れることができ、
それを目指そうという気持ちを持っている、ということが大切だと思います。

だから、あまり肩肘張らずに、
アワ クレドの通りにできていないからといって、自分や仲間を責めることなく
（それは、アワ クレドにもある“否定的な意見は言いません”や
“他人の批判は言いません”にも反します）、
楽しみながら、アワ クレドを自分たちのものにしていきたいと思っています。

【09/02/23　アワクレド②】

今日はアワ クレドの二項目目です。

心の健康とは何でしょう？
私たち、ゆめはんな歯科クリニックは歯科医院です。
だから、むし歯や歯周病といった歯科疾患を治します。

しかし、むし歯や歯周病を治すだけでは心の健康、とは言えません。
痛みや腫れ、といった、今ある困り事を治すだけではなく、
健康の増進（予防）につなげることで、
来院者の方がお口のことで困ることがなくなって欲しい。

しっかり噛めるようになることで、食事をおいしく食べることができ、
さらには全身的に健康になって欲しい。

また、おしゃべりを楽しんだり、笑顔に自信を持てるようになって
来院者の方の生活が豊かになって欲しい。
歯科医療を通じて、来院者の方の豊かな生活に寄与することを目指しています。

そして、来院時にも満足して頂き、ゆめはんな歯科クリニックに来るのが楽しみだ、
といってもらえるような医院作りを目指しています。

また、私たちはゆめはんな歯科クリニックを
笑顔でいっぱいの歯科医院にしたいと思っています。
笑顔は周りにいる人を幸せにします。
そして、笑顔を作ることで、自分自身も幸せな気持ちになることができます。

同じ映像を普通の顔で見るのと、口角を上げて見るのとでは、
口角を上げて見る方が、脳が楽しいと感じている、という実験を見たことがあります。
「笑う門には福きたる」ということわざがありますが、
実際に笑顔でいることで、楽しいと感じる、ということが科学的にも証明されているのですね。

心の健康につながる医院作りをし、より多くの笑顔に出会うために、
まず、私たち自身が心身ともに健康で、常に笑顔でいることを心掛けます。

【09/03/02　アワクレド③】

患者という字は、「心に串が刺さっている者」と書きます。
字からして痛々しそうですね。

ゆめはんな歯科クリニックは歯科医院なので、
歯が痛い、歯茎が腫れた、噛めない、何とかしてくれ！！
という、いわゆる“患者様”がたくさん来ます。

しかし、ゆめはんな歯科クリニックは
ただの歯科医院ではなく、“ワクワク楽しい歯科医院”です。

ほっぺたを押さえ、辛そうな顔をした患者様で溢れる医院ではありません。

きっかけは、そんな辛い患者様でも構いません。
でも、そのような患者様が痛くなくなった、何でも噛めるようになった。
といって、笑顔で通い続けてくれるような歯科医院でありたいと思っています。

だから、私たちドクターは患者様の困り事を確実に取り除き、
二度と苦しまなくても良いように治療技術を磨き、
最新の知識を常に学び、研鑽を積む必要があります。

そして、それと同じくらい大切なことが、来院するのが苦痛でない。
いや、それでは不十分です。
来院するのが楽しみになるような場所でなければいけません。

だから、ゆめはんなメンバーは、きちんとした対応、清潔な医院
スマイル・アンド・コミュニケーションを、何より大切にします。

そのために私たちは常に目標を持ち、学び続けます。

期待通りでは不十分。
期待を大きく超えること。

ゆめはんな歯科クリニックでないと絶対にダメ。
そんな強烈なゆめはんなファンが一人でも増えるよう、私たちは最大限の努力をし続けます。

【09/03/09　アワクレド④】

ザ・リッツ・カールトン大阪の元支配人、林田正光さんはその著書
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の中で
リッツ・カールトンのスタッフは自分がとるべき対応の基準を
「お客様が満足するかどうか」で判断する。

それには
「一人ひとりのお客様に限りなく関心をもちパーソナルなサービスをする」
精神が必要と言っています。

お客様、私たちで言えば患者様あるいは一緒に働くメンバーは、一人ひとり異なります。
だから、何をもって満足するかもそれぞれに異なります。
それどころか、その時々によって同じ人でも変わったりします。

だから、常に相手に興味、関心をもち
何をすれば喜んでもらえるだろうか、と考えなければいけません。

林田さんは同書で心くばりとは
「相手の心情を十分に考慮したり、予測される事態に対し万全の対処をすること」
気くばりは
「まちがいや失敗のないように細かいところまで注意を行き届かせること」
気くばりは最低限のマナーでありそれを超えた、愛のある心くばりによって
深みのあるサービスを提供しなくてはいけないとも言っています。

それぞれに異なる患者様やメンバーが何をもって喜ぶかを考える、というと
すごく難しいように感じますが患者様やメンバーを本当に愛し
心からその人に喜んでもらいたいと思い続けることで、自然に出てくるものだと思います。

患者様や一緒に働いているメンバーの喜びを自分の喜びと思える
そんな人でありたいと思っています。

【09/03/18　アワクレド⑤】

患者様が初めてゆめはんな歯科クリニックに来られる時、まず電話を掛けてきます。

その時、不機嫌そうな声が聞こえたり
言葉遣いが、あまり丁寧でなかったらどのように思うでしょう？

一番、最初の電話から私たちは判断されます。
いくら声を作っても、言葉遣いが良くても
イライラしていたり、不機嫌だったら電話でも伝わります。

電話の前に鏡を置いて、笑顔で電話対応をするように指導している会社もあるといいます。

優れた電話対応を受け、期待と不安を胸に
ゆめはんな歯科クリニックに訪れた患者様がスマイルクリエーターに迎えられます。

その時のスマイルクリエーターに笑顔がなかったら、患者様はどのように思うでしょう？
患者様の期待は台無しです。

スマイルクリエーターの最高の笑顔と丁寧な対応で迎え入れられた患者様は、
初診カウンセリングを受けます。

初診カウンセリングで話をあまり聴いて貰えなかったり
形だけのものだったら、どう思うでしょう？

初診カウンセリングが終わり、診療室に案内されます。
診療室で、メンバーが無駄話をしていたり、だらだらとしていたらどう思うでしょう？

スタッフの気持ちの良い対応を受け、すっかりリラックス気分の患者様。
その時、ドクターが高圧的な態度だったり、乱暴な扱いをされたりするとどう思うでしょう？

すっかり満足した患者様が、会計の時に不快な対応をされたらどう思うでしょう？

ゆめはんなメンバー、誰ひとり、どうでもいい人はいません。
メンバー全員が患者様に満足してもらおうと最善を尽くすことで
初めて、患者様に満足してもらうことができます。
直接患者様に接している人もそうでない人も含めてです。

サービスは掛け算です。
一人でもマイナスがいると、すべてが台無しです。
しかし、一人ひとりが最高のおもてなしをすると、何倍にも膨れ上がります。

一人ひとりが、持てる力を存分に発揮し、患者様から憧れられる存在になった時、
ゆめはんな歯科クリニックはとんでもない力を発揮します。
私たちにはそれができます。