■Vol.13　　スマイルクリエーター

今回は、スマイルクリエーター（受付）のお話。

フロントはただ電話対応する、会計をするだけではありません。
来院される全ての人、そして待合室全体を、笑顔と楽しい会話で
あふれるようにしてほしい。

その願いから、スマイルクリエーターと名付けました。

具体的にスマイルクリエーターの皆様にお願いしたこと。

・電話は3コール以内に取って下さい。
　 また、電話での相談でも、時間をかけてお話を聞いて下さい。

・会計やご予約をお取りする時、
　 出来るだけリラックスした対応を心がけ、時間にゆとりを持って下さい。

・患者様の来院状況、必要情報をお知らせするため、診療室メンバーと常に
インカムで連絡を折り合って下さい。

簡単そうですが、いついかなる時でも確実にやるには、工夫が必要。
何故そうすることが必要であるか、求められているか、しっかりお伝えしました。

一般の歯科医院で、専属の受付が複数いることは稀です。
しかし、以上の3つを実践するため、常時3名のスマイルクリエーターが必要。
一見無駄に見えることでも、私たちにとっては、必要不可欠なもの。

そして電話対応や予約がスムーズに行くよう、
受付カウンターを広くし、予防システムを電子化しました。
もちろん制服も、診療室とは全く別にしました。

また、旧ヨリタ歯科クリニックでは、診療室にドクターやメンバーも、
待合室にいる患者様を意識するよう、
診療室と待合室の間には、ドアをあえてつけませんでした。
さらに、ドクターがカルテを受付に持っていく時、必ず待合室を通るようにしました。
これらは全て“ヨリタ歯科らしさ”の現れです。

私たちの思いや、やりたいことがすぐ形になるよう、
医院レイアウトまで工夫、変更したのです。
言い換えれば、そこまでこだわるから、簡単に出来るようになるのです。

これは何も、ヨリタ歯科クリニックだけではありません。
全グループ医院の設計は、全て私がやりました。
とことん、こだわりました。
思いが、いっぱいつまっています。

とことんこだわった思いなら、形に出来ます。

■Vol.14　　健康プロモーター

今回は健康プロモーターについて、詳しくお話します。

一般的な医院では、アシスタント（歯科助手）と呼ばれている人が、
私たちの医院では、健康プロモーターの役職に近いと言えます。
しかし、セメントを練ったり、バキュームをしたり、印象を取ったりする
ただのアシスタントではありません。

健康プロモーターの命名通り、健康の大切さ、歯を虫歯や歯周病から
守ることの大切さを、患者様に事あるごとに伝えてほしい。
そんな願いを込めて、名付けました。

そのため、初めて訪れた患者様には、
初診カウンセリングを受けて頂きます。
それは、患者様の真の要望を引き出すため。
そして、その思いを形にした治療計画をドクターが立てる、
その手助けを、健康プロモーターにしてほしいと願っています。

初診時、カウンセリングルームにお通しした患者様に
名刺と共に、自己紹介をし、時間をかけてお話を聞いて下さい。
そのため、初診カウンセリングメモがあります。

5つのミラクルクエスチョンがあります。

患者様のお話しする一語一句もらさず、そのままの言葉でメモに書き取って下さい。
真剣なあなたのその態度、姿勢に患者様は心打たれるはず。
そう、決して先入観を持たず、心をニュートラルにし、
患者様の心の叫びを聞いてほしいのです。

その後、パワーポイントを使い、医院や今日の治療の流れを、ご説明下さい。

ドクターや衛生士より患者様の立場に近いからこそ出来ること。
担当制である、ドクター、衛生士は時間に限りがあります。
少なくても30分、1時間でも構いません。
十分、時間を取って下さい。

治療がスタートした後は、その後、治療計画通りスムーズに進んでいるか、
ドクターと相談し、治療計画を患者様と一緒に考えて頂ければ有難いです。

歯科医院は、患者様の大切な歯を削ったり詰めたりする所ではない。
大切な歯を守るところであるということを、お伝え頂きたいと思っています。

そんな意識の高い、健康プロモーターが多数いる医院なら、
患者様の思いを、形に出来ます。

■Vol.13　　スマイルクリエーター

・多くの患者様が来院される時、受付がバタバタすることもありますが
どんなに忙しくても、一人一人患者様の対応が丁寧なスマイルクリエーターさんの
姿を見て、率直に凄いなと思います。
時間に遅れて来られる方や、急患の方など、予定通りにうまくいかない時も
インカムで先生に相談や確認など、素早く判断し、行動されている
スマイルクリエーターさんがいるからこそ、1日200人の患者様が来院されても
うまく回ることが出来るのだと思います。
また、受付にいるスタッフだけでなく、診療に入るDrも、待合室を通る設計に
されていることで、診療以外にも患者様とコミュニケーションを取ることが
出来る点も素晴らしいなと思いました。
医院のどこを見ても患者様の姿が見えるので、私も患者様に心地良く過ごして
頂くには、今どうするべきか考えながら行動出来るようにしていきたいと
思います。

・受付は来院された患者様に、1番最初に接するポジションだと思います。
来院されてすぐに決まる医院の印象は、受付の方々の対応の割合も多く
含まれていると思います。
ただただお迎えをして、お会計をして、電話を取って対応する。
それだけで、良くも悪くも特別な印象は持たないと思います。
実際に今、受付に立ってスマイルクリエーターの皆様の対応を見ることの
できる機会は沢山ありますが、患者様一人一人に向き合った対応を
されていたり、お名前を覚えたり覚えられていたりで、楽しそうに
お話をされていたり、歯科とは思えないような素晴らしい対応を
よく目にし、日々学びと感動へ繋がっています。
歯科で受付が複数いるという事自体がめずらしく感じ、求めているものも
求められているものも、違うように感じます。
医院のこだわりに沿った対応のできるように、これから頑張って
いきたいです。

・初めてヨリタ歯科クリニックに来た際、スマイルクリエーターに
優しく丁寧に対応してもらったのを覚えています。
かなり忙しい時間帯だったと思うのですが、そんなことを感じさせない
素早い対応で、「こんなに広いし、患者さんも多い歯科医院なのに凄いな」
と思いました。
患者様やお会計をしている患者様と笑顔で会話をしていて、すごく素敵だなと
思いました。
また、そこにも院長の熱い思いがあったことを知り、なるほどなと思いました。
3つのお願いや、必ず待合室を通る設計全てが、「ヨリタ歯科らしさ」を
表しているんだなと、改めて感じました。
私はまだ受付業務にはついていませんが、これからつく際は、3つのお願いを
意識し、「ヨリタ歯科らしさ」を届けられるようになりたいと思います。

・患者様が診療までの時間を過ごす待合室は、快適な環境になる工夫が
大切だと思います。ヨリタ歯科クリニックは歯科医院に入ってくると
まず、スマイルクリエーターさんが笑顔で迎えてくれます。
歯科医院に行くことは、楽しい感情よりも、マイナスの感情の方が多く
不安を持って来院される方が多いと思います。
不安や緊張感を少しでも和らげるためには、一番最初に患者様にお会いする
スマイルクリエーターさんの存在が大きいと思います。
スマイルクリエーターさんがいることで、待合室と診療室間の情報共有が
出来、よりスムーズに診療が行えると思います。
これから円滑に診療を行うためにも、患者様を思い、スタッフ同士
コミュニケーションを取っていきたいと思いました。

■Vol.14　　健康プロモーター

・初診カウンセリングは、ただ治療部位を聞くだけではなく、患者様の思いや
悩みを聞き出し、不安を少しでもなくして治療に入って頂く為には、とても大切な
役割と思いました。
真の要望というのは、思っていても、なかなか言いにくい所があると思います。
そこを引き出し、患者様に寄り添っていけるようにし、今日の治療の流れを
説明し、大切な歯を守っていけるように、健康の大切さと虫歯や歯周病から守って
いけるように、わかりやすく伝えていきたいです。
今はまだ、初診カウンセリングをした事がないのですが、これから行っていける
ように、歯の知識を増やし、わかりやすく伝えられるように勉強しないと
いけないなと感じました。

・歯科で治療前にカウンセリングは必要なのか？と、最初は思っていました。
しかし、入職前にカウンセリング中の動画を拝見した時、ただ患者様の症状を
聞くだけでなく、治療や検査、歯についての説明や患者様自身のことを
聞かれていました。
一方的に聞いたり、説明するのではなく、会話をすることで、患者様が
何を求めているのかを知り、スタッフもそれに合った対応が出来、患者様も
安心して治療が受けられると思います。
話すことが苦手な患者様も、中にはいると思います。
そういった方から話を引き出し、患者様をリラックスさせられる健康プロモーターの
方々の存在が、ヨリタにはとても大切なのだと思いました。
私も患者様と関わることが多いので、患者様に寄り添った対応を心掛け、
行動していきたいです。

・最初に健康プロもーーターと聞いた時は、何をする人なんだろうと思いました。
ですが、歯科助手ではなく、健康プロモーターという名前にした由来を聞いて
なるほどなと思いました。
初診の患者様に、カウンセリングルームで時間をかけているのは、ヨリタ歯科
でしかないと思います。治療計画も、基本Drが考えている事が多いイメージが
ありました。それを健プロさんが行ってくれる事で、話しやすいし、時間が
取れる分、患者様がおもっている事を聞きながら、納得した治療計画を
立ててくれるのは、すごく感心感も、通う気持ちも高まり、長く通って頂く
秘訣なのかなと思いました。
それをするためには充分な知識が必要だし、気遣いが大切だと思いました。
高いレベルの患者様への対応に、私もついていけるよう勉強し、周りの対応の
仕方を真似して、自分のものにしていいき、ヨリタ歯科らしい仕事が出来るよう
頑張りたいです。

・歯科医院に来意される患者様の多くは、歯科医院に対する不安や恐怖を持って
いると思います。ヨリタ歯科はそんな患者様の為、初診カウンセリングがあります。
いつも初診のカルテが回ってきて、中を見ると、そこには健康プロモーターさんが
患者様が何が嫌で、何を望まれているかなど細かく書かれています。
それを見て、ドクターや衛生士は患者様一人一人に合った対応がとれます。
健康プロモーターによりカウンセリングといった、他の医院にはないところが
ヨリタの良さであり、多くの患者様に長く通っていただける理由だなと、改めて
実感します。
また、衛生士としても患者様の心の叫びを聞いて、患者様の思いを形にして
いけたらなと思います。