院長ブログ

[’21/3/26] レクサス星が丘

いつもお世話になっております、株式会社ブロックスさんから
発売されているDVD教材『志GOTO人シリーズ』

DVDの教材の概要は、コチラ。

 

最前線で働く“人”“チーム”にスポットを当てた、ドキュメンタリー
誰かの役に立ちたい。もっと成長したい。
志をもって働いている人は、毎日が充実感と喜びに包まれています。
「志GOTO人」は、イキイキと働く人や、チームにスポットを当てたドキュメンタリー映像。

最前線で活躍する人の想い、考え方や生き方を紹介していきます。
映像を通して一人ひとりが自分の働き方、仕事への向き合い方を見つめ直すことができます。

DVDの見どころ
●主体的に働くことの大切さ
●工夫・改善する姿勢
●お客様第一の心
●あきらめない気持ち
●目標を持つことの意味
●失敗を恐れない行動力
●成長する喜び
●For the Teamの精神

真の成功や幸せは、自分自身の人間的成長なくして手に入れることはできない

活用イメージ
・「お客様満足」をテーマにした教育に
・新入社員の「仕事の心構え」の教育に
・現場リーダーの部下育成の教育に
・現場の改善について話し合う題材として
・働きがいについて話し合う場面での題材に

 

そのDVD教材、『志GOTO人シリーズ』より、『レクサス星が丘』2巻セット
ヨリタ歯科クリニックの受付スタッフこと、スマイルクリエーターの皆さん
鑑賞して頂きました。

 

 

 

DVDの内容は、コチラ。

 

■「チームで極めるおもてなし」 レクサス星が丘(前編)

全国のレクサス店の中で、常にトップクラスの販売台数を誇るレクサス星が丘。
レクサス星が丘が目指すのは、自動車ディーラーの中のナンバーワンではなく、
全てのサービス業の中でのナンバーワン。
2005年に開業して以来、顧客を増やし続け、多い時には300組を超える来店がある。
そのお客様一人ひとりに“ここにしかないおもてなし”を提供することを目指している。
「この店を体験すると他には行けない」というお客様も多く、高い満足の実現が、
顧客を惹きつけている。そこには、顧客の期待を超えようとするスタッフの高い意識がある。

それぞれが自分の業務を磨き、高め続けているのと同時に、部門の枠を超えて助け合い、
情報を共有し合うチームワークがある。
このチームワークによって、お客様にとってのパーソナルなサービス、サプライズが次々と
提供されている。
レクサス星が丘で実現される“最高のおもてなし”に迫る!

★POINT
・ビジョンを共有することの大切さ
・期待を超えるサービスの大切さ
・個々が仕事を極めていくことの大切さ
・部門の枠を超えたチームワークの実現
・チームの相乗効果で生み出す満足

■「進化し続けるチームづくり」 レクサス星が丘(後編)

自動車ディーラーの中のナンバーワンではなく、全てのサービス業の中でのナンバーワンという
大きなビジョンを持ち、全国のレクサス店の中でトップクラスの販売台数を誇るレクサス星が丘。
スタッフ一人ひとりの高い意識とチームワークによって、最高のおもてなしを提供しようとしている。
“どこにもない暖かいおもてなし”を実現するためには、スタッフが高い意識を持ち、高い人間力を
身につける必要があると、毎月、社長自らが研修を行っている。フィロソフィー研修と言われる
この研修では、スタッフの体験談を紐解きながら、「目指すべき姿」を明確にしていく。
さらにレクサス星が丘では、改善のための「CSミーティング」が毎日行われている。
その日あった課題をその日の内に改善策を導き出し、翌日にはそれが実行される。
開業以来、毎日続けているこのミーティングによって、レクサス星が丘は常に進化している。
この進化こそが顧客の期待を超え続ける原動力となっている。
大切にすべき精神を貫きながら、常に進化し続けるチームマネジメントに迫る!

★POINT
・ビジョンを共有する仕組みづくり
・人間力を高めることの大切さ
・常に進化し続けることの大切さ
・スタッフがイキイキ働くことの大切さ
・進化し続けるチームづくり

 

 

学びや気を得て、今後の受付業務に活かせることなどを
レポートとして提出していただきました。

それが、コレ。

 

 

このレポート提出から1ヶ月後、DVDを見て実践した結果や反省点を
書いていただく予定です。

受付業務が大変な中、こうして自ら率先して学ぶ姿、
本当に素晴らしいと思います。

さすが、ヨリタのスマイルクリエーター(受付)
『志GOTO人』です。

レポートの内容の、一部はコチラ。
ご興味のある方は、是非お読みくださいね。

 

■DVDを見て得られた自分への気づき、学び、印象的な部分

・このDVDを見て、昔のヨリタ歯科で働いていた時の自分を思い出しました。
 気づきとしては、患者様とのつながりはあるものの、今は忙しさにかまけて、深い所までの
 つながりをあまり持っていないと、思いました。
 人と関わることは好きなので、もっと患者様のお顔を見て、少しでも気づきを得られるよう
 そして笑顔で帰って頂けるように、目の前の仕事だけではなく、周りを観察するようにします。
 学びとしては、レクサス星が丘で働いている限り、役職は関係なく、みんなでレクサス星が丘を
 作り上げていることです。そのなかで、少しだけその仕事に特化している役職があるということを
 学び、協力して作り上げていく仕組みも必要だと感じました。
 印象的な部分は、ゆったり優雅に見えいている仕事でも、裏にまわれば必死に走っていたりする
 ところです。それを表では感じさせない立ち居振る舞いや、言葉がけがあるのが印象的でした。
 あと、プラスαのことを全員心掛けていて、チームを作っていることも素敵でした。

・レクサス星が丘で働いている全てのスタッフの笑顔が優しくて、温かみのある笑顔だと
 すごくDVDを見て感じました。また来店されるお客様も、そのスタッフが作り出している
 温かみのある笑顔やお店の雰囲気をちゃんと感じ取っている所が、すごいことだと思いました。
 また1日に来店されるお客様が多い=忙しいはずなのに、その忙しさを出さない、感じさせない
 笑顔で対応する「湖の上にいる白鳥のように振舞うことを心掛けている」言葉にも、私自身
 普段の仕事を振り返ると、まだまだできていないところが多くて、改めて学ばないといけないなと
 感じました。
 また全スタッフが「どこにもない感動をつくる」、そのために1歩踏み込んだ、その方(お客様)
 の為の特別なおもてなしをしようとしている。
 そのため、全スタッフが「自分がやれることは、自分の役職を超えてやる」ことが共通認識だと
 言う言葉がすごく印象に残っています。今ヨリタでは、段々と役職の仕事だから…と言う認識が
 強く出ていることが多く感じます。チームワークが薄れてしまっている所は、スマクリとしても
 職場環境を変えていかないといけないと思いましたし、幹部としての仕事、役目だと思うので
 改めてヨリタらしいもの、ヨリタらしいおもてなしをもっと自分の部下に伝えて、その部下達も
 ちゃんと理解をして、患者様と向き合えるようにしていきたいと思いました。
 おもてなしだけでなく、役職をこえて業務をカバーし合う助け合いだったり、物事の情報共有や
 患者様のことをもっと情報共有し合うことも大事で、協力し合う事の大切さをヨリタのスタッフ
 皆が気づいて行動してもらえるように、私自身も行動を改めていかないといけないなとDVDを
 見て気づきました。
 

■DVDを見て学んだことで実践することを、1つ以上

・1日1回でもプラスαのことを患者様にする
・患者様の前では、所作を心掛ける
・常に笑顔で回りを見て、行動する
・自分がいてくれて良かったと言ってもらえるような安心感を持ってもらえるように接する
・これは諸々の仕事だからと決めつけず、自分ができること、やれることは役職を超えてやる
・スマクリ内でのコミュニケーションを取って、さまざまな情報共有のしやすい職場環境を作る
・患者様の一つ一つの言動や動きなども確認して、相手にどうしてほしいのか、何を求めているのか
 察して、意識しながら実践していきたい
・患者様の名前と顔を1人でも多く一致させ、会話内容も覚える

 

 

<気づきや学びは、自分の中で実りとなる  寄田 幸司>

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