マナーズ教室開催

今日は定期的に開催している大森和子先生のマナーズ教室の日でした。
今回はゆめはんな歯科クリニック高の原や、
上本町ヒルズ歯科クリニックメンバーにも多数参加して頂きました。

私が新人ドクターの時、担当させて頂いている患者様は、
ほとんど目上の方でした。
まだまだ未熟な私が、
年上の患者様に信頼して頂くため、技術の向上は必要不可欠。

しかし、悲しいかな短期間に技術は伸びません。
日頃の地道な努力が、欠かせません。
しかし、患者様への心からの対応。
すなわち、話し方、言葉遣い、身のこなし、ふるまいなどの、マナーは
集中して学べば、一年目でも急速に身につきました。

そして、それを実践することで、効果が出ました。
私が、丁寧な言葉遣いで対応することで、
患者様も私に対し、丁寧に対応して頂くことが出来ました。

前回のコラムにも書きましたが、他人は自分を映し出す鏡。
自分が変われば、他人は変わるのです。
少しでも、患者様を心からもてなそうとすれば、
私のことを心から気遣ってくれるのです。

この点から、若いメンバーの人にも今のうちに
正しいマナーを身につけてほしいと心から思っています。

それは医院のため、患者様のためではなく、本人のためになるのです。
自分自身を大切にする、自分自身を高めるため、
正しいマナーを身につけてほしいと思います。

しかも、大森先生は、ただマナーを教えるだけでなく、生き方を学ぶことが出来ます。
時には厳しく、時には熱く、そして愛情いっぱいで接してくれます。
これからも、心温まるおもてなしをしてまいります。

チームメンバーからの７つの質問状

今日の診療終了後、上手さん、木原さんから、７つの質問を受けました。
これは、スタッフ育成セミナーに参加した二人が出された課題の一つです。
題して、「歯科医院ヒストリーヒアリングレポート」

そして、７つの質問とは、

1. 院長はなぜ、歯科医師になろうと思ったのか？
2. 院長はなぜ、開業しようと思ったのか？
3. 院長はなぜ、この場所で医院を開業したのか？
4. 院長はどのような事に対し喜びを感じ、どのような事に対し怒りを感じるのか
5. 院長は、自分の医院で働くスタッフに対して、どうあってほしいと思っているのか？
6. 院長は来院している患者様に対して、どんな思いを抱いて診療しているのか？
7. 院長は５年後１０年後、この医院をどのようにしていきたいのか？

この意図は、メンバーにもっと医院や院長に愛着を持って頂くため。
そして、メンバーをこよなく愛する私が出した、７つの質問の答えとは。

スキルアップセミナー

ヨリタ歯科スキルアップセミナーを8日，9日に開催しました。

8日（木）は、衛生士さんを中心とした、症例発表会。
３つのグループに分けて、検討会をしました。

9日は、プロジェクトチーム（スキルアップ）による、発表会。
演者は、2年目衛生士の上手さん。
テーマは、『 印象 』。

具体的には

①　印象採得時、守らなければならないこと
②　印象材の種類
③　印象時の注意点
④　印象方
⑤　起こりえる問題点と解決法

非常に、充実した内容でした。
日々の診療で忙しい中、これだけのことをまとめるのは、大変なこと。
本当にありがたいです。

みんなで学び、成長する組織。
人が、自主的に発言できる組織。
同じ思いを持つ人が、集まる組織。
これからも作り続けます。

研修旅行

5月28日（水）　29日（木）、グループ全員が集う、研修旅行を行います。
参加者は65名。
場所は京都八瀬にある、エクシブ京都八瀬離宮。

本年度より、ヨリタグループとして、年２回の研修会を開催します。
具体的には、５月に行う１泊２日の研修旅行（ウェルカムパーティー）、
１１月に行う大感謝祭（サンクスパーティー）、

そして、ウェルカムパーティーの目的・意味とは、

３月４月は、出会いと別れの季節。
この時期に出会えたこと、巡り合えたこと、一緒にここに集まったことは、
決して偶然ではありません。
必然です。

お互い惹かれあったもの。
私たちは、同じコンセプトや理念、思いに共感した仲間なのです。

私たちは仲間（家族）。
心から楽しむ最高の笑顔、常に感謝、思わぬ感動、尽きない向上心、不屈の精神力。
そしてたまには、悩んだり。悲しんだり、落ち込んだり、不安や不満も。
それら全てを分かってくれる、理解してくれる、仲間がいること。
本当に、素晴らしいと思います。

あなたは、一人じゃない。
あなたを認めてくれる、仲間がいる。
あなたを励まし続ける、仲間がいる。
あなたと共に夢を追い求める、仲間がいる。

それをこの２日間で、実感してほしいと思っています。

28日は、午後12時より約4時間セミナーを中心に行います。
演者は私の他、ヨリタ歯科クリニックを約3年前退職し、
現在箕面市でよしだスマイル歯科を開院されている、吉田真一郎先生。
そして結婚、出産し、現在復職した、衛生士大北さん、
健康プロモーター井上さんです。

彼らには、ヨリタグループで学んだこと、そしてそれを生かして今表現出来ること。
そして将来の夢など熱く語って頂きたいと思っています。
そしてまとめとして、パネルディスカッションも行います。

また夕食後は、チームに分けを行い、
各チームごとで与えられた課題に、取り組んでいただきます。
各自意見を出し合い、メンバー全員で課題を解決することで、
チームワークが生まれます。

翌日にも、12：00～16：00まで研修を行います。
こちらは、新人メンバーの歓迎会（ウエルカムパーティー）
と名付け、アトラクションを中心に行う予定です。

これから、いよいよ詳細な打ち合わせが始まります。
チーム一体化プロジェクトのメンバーも、かなり気合が入っています。
今回もメンバー全員で、共通の感動体験をしたいと心から願っています。
今から、最高にワクワクします。

チーフの役割について

私たちの医院のチーフは、以前は大北さん。
現在は、角野さん。

どちらも勤続年数は、チーフになった時点で、5年以上経過していました。
また、役職は衛生士でした。
チーフとして医院全体を見るためにも、
ある程度の勤続年数は、必要であると思います。
また、役職も衛生士であるほうが、メンバーの支持も得やすいと言えるでしょう。

しかし、チーフとして支持されるには、勤続年数や、職種だけではありません。
2人を見て良く分かるのですが、その人自身の魅力が、大きいのではないでしょうか。

すなわち、

• 部下の意見を、時間をとってでも耳を傾ける。
• 自分に非があれば、素直に認め謝る。
• 部下のことを、いつも考えている。
• 部下の成長が自分の成長であると、心から思っている。
• 院長の間違いを、正せる勇気を持っている。
• 部下の要望を、院長にしっかり伝える。
• しかも、決して出しゃばらない。
  いつもは、縁の下の力持ち。
  メンバーを、陰で支える。

そして、チーフになる前も、なった後も、全く何も変わらない。
そんなチーフがいる医院の院長（私ですが）は、幸せ者です。

チーム編成①

来年新たに独立する先生から、相談を受けました。
それは、チーム編成。

すなわち、受付（スマイルクリエーター）、健康プリモーター、
衛生士、ドクターの配分です。

これはコンセプトや診療方針などにより、大きく変わります。
役割分担を明確にすることで、必要人数、配置が明らかになります。
とりあえず、何人かいればよい、というものでもありません。

私たちは予防ベースの、来院者との心のふれあいを大切にする歯科医院。
そのため、小さなテナントの医院であっても、
必ずカウンセリングルームを、2つ作っています。
これは患者様の思いや願いを、十分時間をかけて聞くのに、必要不可欠。

そのため、二人の健康プロモーター件カウンセラーの育成が大切。
また、予防ベースの歯科医院では、治療終了後の定期的なメンテナンスが欠かせません。
専用ケアルームを設置し、そこには来院者のお口の健康を守る
有能な衛生士が常在しています。

また不安いっぱいの来院者が、お電話であれ、実際の訪問であれ、
初めて歯科医院のメンバーと接するのは、受付。
そのためおもてなしの心を持ち、笑顔とコミュニケーションに優れた
受付（スマイルクリエーター）が、フロントにいて欲しい。

ユニットは、治療専用2台、ケア専用1台は最低必要となります。
コンセプトや思いを明確にすることで、医院のレイアウト、必要人数が確定します。

歯科医師過剰時代に入り、新規開業しても、必ずしも成功するとは限りません。
それどころか、卓越した治療技術とコミュニケーション能力、
そしてリーダーシップと経営手腕。
これら全てを持ち合わせていなければ、生き抜けない時代となりつつあります。

だからこそ、開設への熱い思いをメンバーに語り、
レイアウトに落とし込み、来院者の皆様に夢と希望を与えて頂きたいと思います。

スマイルクリエーター、健康プロモーター、カウンセラー、
衛生士、ドクターが力を合わせ、訪れる人すべてを幸せにして頂きたいと、
心から願っています。

チーム編成②

新規開業で大切なことは、誰と一緒に仕事をするか。
そのため前回は、主にメンバー構成についてお話しました。

今回は、その次に大切なこと。
それは、何をしたいのか。

メンバーが確定し、チームの役割分担が出来ることで、
個々の仕事の範囲が、明確になります。

ここで問題になるのが、
「自分はここまでやっている」、「自分の役目は果たしている」と
自己主張ばかりするようになること。

そこで、大切なのは、
「何がしたいのか」、
「何のために集まったのか」、
「私たちの医院の存在理由とは」

いつもこれを考える、話し合う、確認しあうことが大切。
そのため、医院理念、コンセプト、クレドが必要になります。

まずはチームメンバーを集め、理念、コンセプト、クレドを作りましょう。
うまくまとまらなければ、まずは院長（トップ）が、
これだけは独断(？)で決めてしまいましょう。
走り出すときは、ある程度の強引さも必要。
ぐいぐい引っ張るリーダーシップを、発揮して下さい。

これだけは、変わらない。
これだけは、守り続ける。
これだけは、曲げない。
という、強い信念を持って下さい。

こんなことが、したい。
あんなことが、できないか。

自分の言葉で、夢を熱く語って下さい。
自分の言葉で、夢を文字にして下さい。
自分の言葉で、夢を形にして下さい。

人は形あるものでしか、理解できません。
人は形あるものでしか、納得しません。
人は形あるものでしか、行動しません。

理念、コンセプト、クレドが明確になることで、
ぶれることがなくなります。
協力し合えるようになります。
助け合えるようになります。
認め合えるようになります。
分かち合えるようになります。

最強のチームを作るには、理念、コンセプト、クレドが必要不可欠です。

人が成長する組織作り

パートナー医院の先生から、クレーム報告を受けました。
その人は歯ぐきが腫れて、急患として予約外に医院を訪れました。
そして来られた順番通り、診察室へご案内。
適切な治療を受け、お帰りになりました。

クレームの電話があったのは、この人が帰られた後。
ご家族からでした。

クレームは、2点。
待ち時間が長い。
治療に対する説明が、不十分。

担当医からの報告は、
「今後待たせないよう、十分な対応をします」。
この報告を見て、私は大きな疑問がおこりました。
そして、担当医に質問しました。

例えば、ヨリタ歯科クリニックでは待ち時間はゼロですか。
私たちのライバル（？）ディズニーランドでは、アトラクションの待ち時間はゼロですか。
ディズニーランドでは、60～90分待つのが当たり前。

私は何十回とライバル視察に行きました。
しかし、今まで待ち時間が長いと
クレームを言うゲストに、会ったことがありません。
私たちの医院は、どうでしょう。

駐車場、駐輪場は狭い。
エレベーター、エスカレーターも無い、2階にある。
一部、手すりも無い。

しかも、いつも混み合って待ち時間が長い。
初めての方は、治療もしない（応急処置のみ）。
毎日、クレームがいっぱいくるでしょうか。
そんなことはありません。
では、何が違うのでしょうか。

ゲストや患者様が、いい人ばかりなのでしょうか。
答えは、立つ位置の違いだけです。

すなわち、自分側に立っているか、相手側に立っているか。
それによって、掛ける言葉が全く違ってきます。

例えば、ドクターなら
「わざわざお越し頂き、有難うございました。」
「お待ち頂き、有難うございました。」

受付なら
「あと○○分で、お入り頂けます。」
「お時間は、大丈夫でしょうか。」

アシスタントなら
「お車で、スムーズに入れましたか」
「駐輪場は、混んでいませんでしたか」

この人が何分待っているのか、痛みがあるのか。
また、いつも車で来ているのか、自転車なのか、徒歩なのか、
その全てを把握したお声かけが出来ていれば、
自分のことを、いつも気にかけているということが伝われば、
大きなクレームになることはないのでは。

大事なのは、いつも待たせないように気を張り詰めて、
バタバタ診療することではありません。
回転を早くし、流れ作業で仕事をするのではありません。

人として、その人自身を思いやる心を持つこと。
その人自身に、興味を持つこと。
メンバー全員で、おもてなしすること。
ただそれだけ。
何も、難しいことはないハズ。

問題なのは、それに気づかないこと。
本質を見ないで、言い訳ばかりすることなのです。
言い訳は、見透かされます。

そして大切なのは、この問題を当事者だけのものとせず、
メンバー全員で共有し、話し合うこと。
その中で、文化や風土が作られていきます。

多くの人の意見を聞く中で、私たちらしい対応、
心構えを、身に付けていきましょう。
マニュアル人間には、ならないで下さいね。
人が成長する組織作り、これからも続けていきます。

リーダーシップ論

今日は久しぶりに若手ドクターと、リーダーシップ論について語りました。
一言で表せば、部下を成長させること。
そして成長させることが、自分の喜びになること。
それしかないですよと、お話しました。

そして、次の質問。
「あなたは部下を、今年どれだけ成長させることが出来ましたか。」

ある医院での話。
診療中の忙しい時。
カウンセリングルームで、資料作成をしているスタッフがいました。
その手をやめて、診療室に来てアシストをしてほしかった、との意見が出ました。

その時、いかにも忙しそうに、しかも
「何をやっているんだ、こんな忙しい時に」という表情で、
「出来るだけ、アシストに付いて下さい」とだけ言ったなら。

最高のチームが出来るでしょうか。
人がどんどん、成長するでしょうか。

この忙しいときでさえ、カウンセリングルームで、やらないといけない仕事があったのでは。
それを認めてあげるだけで、いいのでは。
「大切な資料を作って頂き、有難う。大変でしたね。」と。

その人には、医院が忙しいと分かっている中でも、
どうしても、今やらないといけない理由があったのでしょう。

リーダーの役割は、その理由を聞くことではありません。
理由を聞くのは、その人自信を信じ切っていない証だからです。
正しくは、「差し迫った理由があるんですね。」
と、相手の立場を認めてあげるだけ。

それだけで、本人の気持ちは大分安らぐでしょう。
部下が成長できないのは、上司が部下を成長させないような
行動をとっているから（もちろん自分では分かっていませんが）。

最高のチームワークが出来ないのは、チームワークが出来ないように
上司が行動しているから（もちろん自分では、チームワークを作ろうと努力しているのですが）。

答えはいつも、シンプルなのです。

人が集まる組織作り

今年も多くの見学者の方に、お越し頂きました（来週もお見えになりますが）。
平日の忙しい中、わざわざ仕事をお休みしたり、
他のスタッフまで一緒にお越し頂いて、本当に申し訳なく思っています。

その中で、よくある質問。
私たちのメンバーの数。
「一体スタッフは、何人いらっしゃるのですか。」

私の答え。
「私自身も、正確に把握していないんです。
　今日も公休で、お休みしているメンバーもいますから。」

ということで、数えてみることに。
私を含めドクター7名、衛生士13名、健康プロモーター3名、
スマイルクリエーター4名、感動クリエーター3名、経理兼秘書1名、
計30名。

私たちの医院は、基本的にアルバイトパートさんは採用していません。
しかし週1回、もしくは夕方や土曜日しかいない人も複数います。

その理由は、以前は全て常勤メンバー。
しかし結婚や出産、または新たに学校に行くことになったため、
パート勤務となったのです。

過去なら、結婚・出産するとそのまま円満退職する人が多かったです。
しかし今では、時間が許せば少しでも勤務したい、という人が増えてきました。
私たちにとって、本当に嬉しいこと。

人を一から教えて教育するには、時間がかかります。
まして私たちの考えや夢に、共感して頂ける人に出会うことは、そんなに多くありません。

人の入れ替わりのため、常に採用・教育しなければならない医院では、
患者様の満足度も低下します。
仕事のレベルや、効率も下がるでしょう。
長く勤務したいと言って頂けること、心から嬉しく思います。

では、何故できるだけ長く勤務したいと思える医院と、
そうでない医院ができるのでしょう。
もちろん給与や診療時間や待遇、多々あると思います。

ここで、ある例を紹介します。

私たちのパートナー医院に、
上本町ヒルズ歯科クリニック（院長 永井美也子先生）があります。
2007年4月オープン、すでに1年6ヶ月経過しています。
その間、順調に患者様にお越し頂き、
常勤メンバーの数も、10名を超えるようになりました。

しかし、メンバー募集はオープニングの時以来、一度もしていません。
もちろん、今まで誰一人退職していません。
それでは、どうしてこの間、人を採用したのでしょう。

それは、ここで働きたい、まずは見学に来たいという人が、自然と集まったから。
この人材難の時代、あり得ないこと。
特に専門職であるドクターや衛生士は、求人を出してもなかなか集まるものではありません。

歯科業界は、常に人材難。
しかしこれは、一般論。
やはり集まってくる所には、人が集まるのでしょう。

そして、上本町ヒルズ歯科クリニックと、私たちの医院の共通点。
メンバーのプロ意識が高い。
メンバー間が共に信頼し合い、助け合う組織が出来ていること。
その結果、人が輝き成長しています。

そうです。
人が人を呼ぶのです。
答えはシンプル。

働きやすい雰囲気、チームワークを作ることで、
クチコミや紹介、そしてホームページを見て、自ら応募してくるのです。

まずは、人が育つ組織、伸びる組織、やめないチームを作ること。
これが、ひいては人が集まる医院になるのです。