土曜日の午前中、予約通りお越し頂いた
患者様のカルテの出忘れがあり、約４５分。
お待たせする、ということがありました。

入り予約時間通りに診療を終えることを、いつも心がけている私たちにとって
あってはならないこと、本当に申し訳ない気持ちになります。

また、当事者から話を聞きましたが、
どうも納得出来ないことも、多数あります。

何故、患者様からお越しになり、
カルテ棚から出したカルテが、またその棚に戻ったのか。
何故、患者様がお越しになった時、
電子カルテに来たことを登録するのに、今日はしていなかったのか。
何故、待合室に４５分間もお待ちして、
その間他の患者様が次々入室されるのに、３人の受付が気付かなかったのか。

一人一人が、患者様を思う気持ちがあれば、
起こるハズのないミスであると、思ってしかたありません。
運悪くその日は、私が出張で不在の日、
クレームが発生した後の対応も、不適切であったのではと思います。

私たちの医院は、「ここだから来た」という患者様が多くいます。
決して待たされたから、クレームになったのではないと思います。
自分が待っていることに、誰も気付いてくれなかった、
そして、その後の原因の説明や対応が、「ヨリタ歯科らしく」なかったのでしょう。

クレームは起こります。ゼロには出来ない。
混み合った、忙しい時間帯もあります。
診療は、思うようにいかないことも多くあります。
その中で一人一人が、細心の注意を払い、
問題を、解決していかなければならないと思います。

私たちには、乗り越えられない壁はありません。
これを大きな学びに変え、どんなことが起きても、
ベストの対応が出来るよう、心掛けてまいります。

?＜私たちのあるべき姿を追求する　寄田幸司＞