後で知りましたがこの被り物は『ミッキーイヤーハット』と
言うもので約８年ぶりに９月１日に発売された
最新の被り物だったようです。

初めて買った被り物がそのようなものだったとは
ラッキーです。

お昼すぎには雨が一時的に降ったので、
雨上がりのサプライズサービス『カストーディアルアート』の
ミッキーを見ることが出来ました。
その他にもファンカストさんによるパフォーマンスを
あらゆる所でみることが出来ました。

突然はじまるパフォーマンスに驚きましたが楽しませてもらいました。
あと、ハンドウォッシングエリアという所で石鹸の泡がミッキーという
手を洗う場所のも笑顔を届けるディズニーのすごさを感じました。

夜には、コロンビア号のラウンジにも連れて行ってもらい、
すごく素敵な雰囲気でこんな場所があることを知らなかったので
感激でした。

ここで１５周年限定のグラスをゲットできて
自分への良いお土産が出来ました。
夜の水上ショーもしっかり見る事ができ、
とても綺麗で感動しました。

３日目のグループディスカッションでは、
それぞれディズニーリゾートでの学びを
ワールドカフェ方式で話し合いました。

時間も３時間という短い決められた時間
でしたが効率もよく、たくさんの意見が出ました。

テレビで放送されていたディズニー特集のＶＴＲも
見せて頂きました。

ＶＴＲの中で、ウォルトディズニーの言葉で
『ディズニーランドは永遠に完成しない。
この世界に想像力が残っている限り、成長し続ける』と言っていました。

確かにディズニーに行くと毎回新しい発見や楽しみ、
感動があります。初めて来たようなワクワク感もあります。
成長し続けているからこそ、そのような気持ちになるのだと思います。

今回、初めて研修旅行に参加させて頂きました。
そして私は、研修旅行の実行委員として、
研修旅行の企画・旅行の手配・研修セミナーにも
携わらせていただきました。

ディズニーからの学びだけではなく、
研修旅行の運営も経験させて頂き、大きな学びを得た研修旅行でした。

今回の研修セミナーのワークショップでは、
ディズニーのおもてなしを、“心技体に分類して、探してみる”と
決めていました。

私自身も、この３つの観点で、ディズニーのおもてなしを
探してみました。

ディズニーの“体”（施設などのハード面のおもてなし）
一番関心したのが、アトラクションの待ち時間を工夫している点
です。
待機場所では、装飾や音楽、空気そのものがディズニー作品の
世界観を表しています。

「この作品では、こんなエピソードがあった！」
「実はこの作品には、裏話があって」など、待っている間にも、
私たちのポジティブな思い出があふれだし、待っている時間でさえも、
楽しめる工夫がされていると感じました。

ディズニーの技（目に見えるおもてなし）
東京ディズニーリゾートの行動基準のである、
礼儀正しさ・効率がキャストの方々に見られました。

特に関心をもったのが、姿勢の良さです。
アトラクションのキャストたちもさることながら、
カストーディアルキャストたちの姿勢と、
立ち居振る舞いは素晴らしいものでした。

ゴミをはきこむなど、作業の手順を標準化
されていること。美しい姿勢を保つことで、
体の負担を軽減させていること。
礼儀正しさが効率を生み出しているのだと、
強く感じました。

ディズニーの心（目に見えないおもてなし）
全員が、ショーを行っている点が素晴らしいと
感じました。一人一人がショーの役になりきり、
使命感をもって仕事に臨んでいるように思えました。

この使命があるからこそ、心からの笑顔がでてきたり、
他者のことを気づかえたり出来るのだと思います。

なにより、キャストの方々が、「ゲストを楽しませる」
というより、「ゲストと一緒に楽しむ」というスタンスが、
ゲストとキャストの垣根を超えた、おもてなしを
発揮できるのだと思います。

今回、ディズニーのおもてなしを肌で感じさせていただき、
心から楽しむことができました。この感動体験を与え続けるには、
日々の絶え間ない努力があろうかと思います。

そして、行動基準という、理念に共感し行動する事。
私も、ヨリタ歯科クリニックのキャストとして、
スタッフと患者様に感動・感謝・ワクワク楽しいを
与え続けるよう、尽力したいと思います。

僕と野村さんと阿部山さんが写真を撮っている時、
椅子から飛んでいたのでキャストの方から注意を受けました。

普通の遊園地であれば、
「危ないのでやめてください。」で終わると思います。
しかし、ディズニーのキャストはそこでも、
おもてなし力の高さを感じさせてくれました。

ただ注意するのではなく、
「他のお子様が真似すると危険ですので、
申し訳ありませんが飛ばないようにお願いします。」と
注意を受けました。そう言われると、僕も確かに
悪かったなと思うと同時に、言われた事に対して
全く不快感を感じませんでした。

相手に不快感を与えないように注意する、
簡単なようで中々難しいことだと思います。

普段働いている時にも、スタッフを指導したり、
患者さんを指導しなければいけない時はよくあります。

そう言った場面で、ディズニーで学んだような言葉の
使い方を実践できていればと思います。

次に感じたのはディズニーの施設、ハード面の凄さです。
地下にキャスト運搬用の通路があると聞いていたのですが、
そういう目で見るとすごいと感じました。

普通の遊園地だと物資を運搬んしている姿がよく目につきます。
ディズニーくらい来園者が多いと、本来であればかなりの
物資運搬をしないと間に合わず、そう言ったものを目にする
機会が多くなると思います。しかし、そういう現実的なものを
たくさん見てしまうと、せっかく夢の国に来ている気分なのに
夢から覚めてしまうと思います。

地下を通すことで来園者がずっと夢の中にいたままになる、
ハード面からすごい工夫がされているなと感じました。

また夢から覚めないだけでなく、安全面にも徹底的に
配慮しているのがわかりました。

シートベルトのチェックが視覚的にでき、
わかりやすかったり、扉の閉まる位置が工夫されていたり、
きっとそれ以外にもたくさんの安全に対する配慮があるの
だと思います。

あれだけの規模であれだけの来園者がいる、
事故が起こってもおかしくないと思うのですが、
安全管理が徹底しているので、何の事故もなくみんなが
楽しめているのだと思います。

今回の研修では、施設のハード面の強さ、ソフト面（キャスト）の
強さともに多くのことを学べたと、思います。

今回の研修を少しでも日々の仕事に活かせるように
したいと思います。

実行委員でもあったので、旅行会社を選ぶところから
計画やしおりの作成まで、研修旅行に行くまでに
色々やらなければいけないことがあり
ワクワクしていました。

２５名で行動という事もあり大変なことも
多かったですが、楽しい学びのある研修旅行に
なって良かったです。

アトラクションも楽しいのですが、
私は仕事柄働いているキャストの動きであったり、
表情だったりを観察することが多く、
どのキャストの方達も笑顔で自分自身の仕事に
誇りを持ち、楽しんでいらっしゃることが
感じられる２日間でした。

驚いたことがひとつあり、
おみやげを買ってレジに並んでいると、
だいぶん前におみやげのお会計を済ませた院長が
私の支払っているレジの所に来られると、
スタッフの方が院長に向かって笑顔で「おかえりなさい」と
すぐにおっしゃられた事に感動を覚えました。

これがやはりディズニーランドの魅力でもあり、
いつまでたっても変わらない安心感に繋がっているのだと
感じました。

さすが！！の素晴らしいおもてなしを目の当たりに
見ることができて良かったです。
私も、ヨリタ歯科の顔ともいえる受付で働かせて
もらっている以上、患者さまにいつまでも変わらない
安心感を与えられる働き方をしないと、ライバルを
超える事は出来ないと思いました。

今までに何度か訪れたことのある
ディズニーリゾートですが、研修旅行で課題もあり、
おもてなしの心を学ぶため、ただただ遊ぶだけでなく、
キャストのちょっとした動きや声かけに気をつけてみると、
おもてなしの心に溢れていて、いつもとは違う
ディズニーリゾートを楽しめました。

今までディズニーリゾートを訪れて目が合うだけで
手を振ってくれるキャストの方々。
ディズニーリゾートでは当たり前かもしれませんが、
改めて素晴らしい事だと感じました。

また、オフィシャルホテルから出ているマイクロバスも
ウィンカーと停止ランプでミッキーの形をしていたり、
しっぽが付いていたりと、乗客には見えないところまで細かく
ミッキー仕様にできていて乗らずに外から見るだけで
楽しい気持ちになりました。

また、モノレールもつり革がミッキーの形をしており、
一台はシンプルなもので、もう一台は帽子をかぶっていたりと、
飽きない作りになっていました。

また、去年のハロウィン時期に友人と
ディズニーリゾートを訪れていましたが、
装飾で置いてあるオブジェやお土産のデザインが
全て違うものになっており、毎年同じ時期に来ても
飽きないように工夫がほどこされており、
流石だと思いました。

普段はあまり話さない人と行動をすることで
思いがけない一面をみることができたりと、
メンバーの知らない部分を知ることができました。

最後に、おもてなしの心を間近の感じる事が出来、
ディズニーリゾートのように私も患者様を
おもてなししたいと思いました。

また、何事も先入観をもたずにたくさんの経験を
することが大切だと今回の研修で学びました。

ディズニーの本を読んだことと、
2016の新ディズニー宣言を作るということで
キャストの様子や顔の表情、身振り手振り
言葉遣いやパフォーマンスを観察しながら
パーク内を移動しました。

そして、気づいたことはキャストの方たちは
声が大きく滑舌が良く、聞きやすいこと。

パークそれぞれのテーマがあって、
あいさつやかけ声が違う特徴をゲストに
教えて共に共有することで一体感があったこと。

笑顔であいさつし笑顔で手を振ってくれること。
子供たちにはプリンセス、プリンスと決まった
言葉遣いをキャスト全員がすること。

ゲストに注意する言葉は否定的にならず
肯定的に言葉を変えてること。

仕事を仕事と思わず、楽しんでること。
誰も見てなくてもパフォーマンスしていること。

ゲストから聞かれて答えるのではなく
キャストからここでしか見れないものや
思ってもないサービスをしてくれること。

気づいたことやみんなで出しあった意見の中で
医院で取り入れていけそうな工夫やヒントも多く、
これからみんなで探りあって練っていけたらと思います。

スタッフとの交流と親睦、学び多い研修に
参加することが私の職場復帰の長き目標でもありました。

思いを巡らせ考えを深める時間を過ごして
きたからこそ、周りに支えられて仕事が
できている今がありがたく感謝の気持ちで
いっぱいです。

今回を機にこれからまたみんなで意見を
出しあい力を出しあいがんばりたいです。

キャストの皆さんの笑顔と楽しい音楽、
そしてハロウィンのかわいい装飾で、
その場にいるだけでワクワクする
ディズニーの世界観は、何回来ても
新しい発見があり、飽きることのない
夢の国でした。

誰もが嫌がる待ち時間。
その時間もディズニーはファストパスの
システムや、並ぶ途中も物語を
思い浮かべながらドキドキの高まる、
楽しい工夫がたくさんありました。

そして今回は、カストーディアル
（パークのお掃除担当キャスト）の方の
パフォーマンスを何度も見る事ができて
移動の途中も足を止め、釘づけになって
しまうことが多かったです。

パントマイムやダンス、雨上がりのお絵かきや
演奏などハイレベルなパフォーマンスで
私達を楽しませてくれました。

どこへ行っても清潔で、パーク内にはたくさんの
キャストがいるので、汚れたらすぐに清掃、
汚れる前に清掃。パークの床を赤ちゃんが
ハイハイできるレベルの清掃を目指しているだけ
あって、どこもかもほんとにキレイでした。

レベルの高いおもてなしは、
至る所で感じることができました。

キャストの方々が「いってらっしゃい」と
自然に声をかけてくれるのはもちろん、
すぐに駆けつけて写真を撮ってくれたり、
疲れた足を休めるためのベンチや親子で
顔を見合わせながら飲める水飲み場が
たくさん設置されていたり、
おもてなしの工夫がいっぱいです。

研修3日目に、みんなで感動体験を
シェアし、ヨリタ歯科クリニックに
今後必要なものがたくさんみえました。

ウォルト・ディズニーの言葉で
「ディズニーランドが完成することはない。
世の中に想像力がある限り進化し続けるだろう」
の言葉のように、私達も進化をつづけ、
ディズニーランドのようにこだわり続けて、
患者様のために関わってくださる全ての人のために
何が出来るかを考えてより良い職場づくりを
していきたいです。

今回の目的は、
ディズニーのおもてなしの心を学ぶこと、
そして普段あまり関わらない、ヨリタ歯科の違う業種の
スタッフとコミュニケーションを図り、
より強固なチームワークを作ることです。

ディズニーランドに行くのは、
以前のヨリタ歯科の研修で行って以来、
約６年ぶりでしたが、ディズニーランドは６年たっても
全く色褪せることのない感動を与えてくれました。

ディズニーランドがお客様全てに、
常に満足していただけるのは、環境であったり、
物であったりもしますが、何よりも人（従業者）
なのだと思いました。

ディズニーランドにはマニュアルはなく、
従業者全員が、お客様一人ひとりが今、
何を望んでいるかを考えて、その時それぞれに
対応していることに感心しました。

これは、お客様の立場に立って、
いつも真剣に考えていないとできないことだと
思います。

お客様の立場にたって対応するという、
基本的なことを繰り返し徹底して行うことで、
質の良いサービスを提供できるのだと思いました。
私たちは、繰り返し行っているつもりになって、
挨拶だったり笑顔だったり言葉遣いなど、
あたり前なこと、基本的なことを忘れて
しまいがちです。

しかし、この簡単に思える基本的なことの
繰り返しがもっとも難しいことかもしれないと
考えさせられました。

またディズニーランドのホスピタリティーと
同様に感動したのが、スタッフの技術の高さです。

ディズニーランド人気のアトラクション・
スペースマウンテンは、たった１３秒に一度
発車しているということを聞いたことが
あります。

１３秒の間に到着した乗客を降ろし、
次の乗客を乗せ、セーフティーバーが
きちんと装着されているかなどの安全を確認し
発車しているそうです。

それを可能にしているのは、
各スタッフが自分の仕事を確実に行うことは
もちろん、遅れているところを見つけて、
すぐフォローをする、チームワークだそうです。
このことが、少しでもお客様の待ち時間の短縮・
満足度の向上につながっています。

昼間のパレード中、人込みが溢れている中、
地面にポップコーンが沢山落ちていたのですが、
その集め方が見とれてしまうぐらい美しく、
見入ってしまいました。

『地面に落ちたもの＝汚いもの』の概念を
ひっくり返してしまうような手さばきで、
ディズニーの理念がきちんと根付いてるんだなと
感じることができました。

プリンセスの衣装で来場しているお子さんに
対するキャストの声かけが、あれだけ広い敷地内で
ありながらも、どのキャストも統一された声かけが
できていて感動しました。

また、パーク内では自撮り棒が危ないため
使用禁止されているにもかかわらず、
私の近くでそれを使用しているゲストがいました。

それに対してキャストの方はどのように対応するの
だろうと観察していたら、キャストは満面の笑みで
ゲストにこういう理由のため使用禁止しているという
旨を丁寧に伝えて注意していました。

マイナス面を相手に伝える人の表情が笑顔で
あることによって、受ける側も嫌な気持ちに
ならないなと感じ、ディズニーの凄さを改めて
感じることができました。

私は今回の研修中にカストーディアルキャストに
２回も会うことができ、すごく嬉しくて、
とても楽しませてもらいました。

隠れミッキーを楽しく教えてくれるキャストもいて、
全てのキャストの対応がまた来たいなという気持ちに
させてくれます。

普段の仕事中だと、なかなかゆっくり話できない
メンバーとも回ることができ、
素敵な思い出ができて良かったです。

今回の研修旅行でも、これまでに訪れた際にも、
どれだけ混雑しているアトラクションのキャストの方も、
行列ができるレストランのレジのキャストの方も、
ゴミを集めている清掃のキャストの方も、
“嫌々やらされている”様子は一切感じず、
素敵な笑顔で迎えて下さりました。

ディズニーランドで働くキャストの方々は
本当に楽しそうで、ディズニーで働いていることに
誇りを持っているように感じます。

『楽しんで働く』姿は、これほどまでに人に
幸福感と心地の良さを与えるのだということを
感じることができました。

素晴らしいことが大前提のディズニーランドでは、
そんなたった1人の対応でも、
『楽しかったけど、あの対応だけが良くなかったね。』
という感想にもなりかねないと思いました。

できて当たり前、と思われるような笑顔や礼儀正しさ、
迅速な対応などは、継続させようと思うととても難しい
ことですが、それらを当たり前に365日毎日どんなときも
継続し、行っているディズニーだから、数多くのファンを
生み出せるのだと感じました。

また、私が感動したのは、本当に大人から子どもまで、
幅広い年代の方々がパークに足を運んでいるという
ことです。

ベビーカーも然りです。しかしよく見てみると、
わくわくする、楽しい、という要素だけではなく、
例えば、ミッキーの柄のベビーカーの貸し出しがあったり
ショーをみるスペースに車いすが入れる特等席があったり、
キャストの方々の暖かい心配りがあったり、
そこにはたくさんの、お年寄りやお子様連れのゲストの方が
来やすい要素もあることに気が付きました。

ソフト面、ハード面ともにおもてなしを大切にしている
ディズニーはやはり素晴らしいと感じました。

ヨリタ歯科クリニックも“わくわく楽しい歯科医院”
として、数多くの方にご来院いただいています。

“わくわく楽しい歯科医院”に来て下さる患者様は、
ディズニーランドに行くときのように、きっと多くの
楽しい期待をして来て下さっていると思います。

その期待にこたえ、期待を上回る為にも、
まずは当たり前の部分（笑顔や暖かい対応）を
全員が必ず出来ているということがとても
重要なのだということを、今回の研修に行き
身に染みて感じることができました。

ディズニーのように、いつ行っても楽しい、
来てよかったと思って頂けるよう、
私達も常に毎日ベストパフォーマンスの
おもてなしができるよう、これからも
チームメンバーと一緒に楽しみながら
頑張っていきたいと思いました。

初めてのディズニーランドは、
キャストの方の演出や、おもてなしの
こまやかさ、園内の人が大なり小なり
驚く演出など、いろいろありました。

驚いたのは、値札です。
値段の所だけカットできるように
なっているのです。

おみやげを渡す時に、値段を見せないように
するための配慮でわざわざ切り取り線を
いれていることに驚きました。

また、キャストの方も皆さん親切で、
お手洗いの場所を聞いた時、お掃除を
されていたのに途中で手を止め、
気を配っていただき、途中まで
一緒にきてくださったりしてくれました。

また、本物のミニーちゃんを初めて
見たのですが、移動して、建物の中に
入る最後の最後まで、手をふりつづけ
ながら元気に動く姿はとても可愛かったです。

これだけの規模でレベルの高いサービスを
維持することの難しさは、とても大変な事だと
思います。

ヨリタ歯科も、50人ほどのスタッフですが、
私は感クリルームの中で、院内の事を全て
把握しているわけではありません。

それでも日々、色々と院長初め、
皆さん、ヨリタ歯科が今まで築いてきた
ブランドを保つため一定レベル以上の仕事を
する事に苦心されていることもあると思うのです。

そういった点が共通した所であり、
そしてお客様、患者様に長く愛される所でも
あると思いました。