院長ブログ

[’24/4/15] 新人研修⑥ -集合研修「相手の立場に立った判断・行動力とは」-

今年から、新人研修の内容として、様々なテーマや、
その週に学んだ座学などの振り返りを行う、集合研修をすることになりました。

早速、休み明けの月曜日に、
スマイルクリエーターの石田さんと、
デンタルコーディネーター兼管理栄養士の小川さんによる
集合研修が行われました。

 

テーマは、
「相手の立場に立った判断・行動力とは(知識と意識)」
です。

 

ホスピタリティとサービスの違いや、相手(患者様)の立場に立って
判断・行動する重要性
などを、学びます。

新しく得た知識が沢山あったようで、新人メンバーの皆さんは
レポート用紙いっぱいに感想を書いて下さいました。

以下は、新人メンバーのレポートの一部です。
ご興味がある方は、是非お読み下さいね。

 

■相手の立場に立った判断・行動力とは(知識と意識)

・講義を聴く事で、歯科医師として現場で働く度に、作業的になっている自分に
気づきました。今までも、待合室で困っている方を見かければ、どうされましたかと
声を掛けていましたし、チェアーに導入する際には、今日はどうですか、お変わり
ないですかと尋ねてはいました。他の方も同じ様に行っているのを見て、尋ね方や
言い回しの改良などはしていましたが、あくまでも相手から情報を聞き出そうとする
心持ちだけで、おもてなしの心を持って、ホスピタリティを実践出来ていたかと言えば
頭を縦に振ることができません。サービスの域に留まっていたかと思います。
これからは、相手の顔を表情を読み取って、話しかけてみたり、不安に感じることを
取り除けるようなお声掛けを心掛けたいなと感じました。
forではなく、withの精神で、対応していけたらなと思います。

・私達は今、技術もないし、接客態度も完璧じゃない中で、何が出来ると言われたら
笑顔で患者様のお話を聞いてあげて、少しでも悩みや迷いがなく、治療を受けて頂く
ことだと感じました。
サービスはすることは当たり前だけれど、その一歩先のホスピタリティをすることは
常に患者様の行動を観察していないと、分からないことなので、常日頃から人間観察は
大切だなと感じました。
患者様とお話する時は、私達の先入観をなくした、ゼロポジションと話が広がっていく
オープンクエスチョンで話すと、患者様が心を開いてくれて、沢山の治療に役立つ情報
だったり、プライベートのことが聞けたりするので、質問の仕方も大切だなと分かり
ました。今週1週間沢山の患者様とお話して、サブカルテに書けるような情報を手に
入れたり、信頼関係を結ぶできるように頑張ります。
自分1人の思い付きで行動しないで、その周りの環境も見て、判断しようと思います。

・相手の立場に立って考え、さらにそこから実際に行動する事は、とても難しいと
感じました。患者様やスタッフの方に対して、手伝った方が良いのかな、困っているかなと
思うことがあっても、声をかけずに終わってしまったり、行動できないままの事が
よくあります。考えたら、ちゃんと行動に移せないと意味がないと思うので、勇気を
出して声をかけたり、行動したりしていきたいです。
診療中に、この患者様納得できていないのかなと感じる事があっても、しっかり説明できる
知識がないと、患者様に伝えられないと思うので、これからも治療に関する知識を
身につけていきたいです。
また、難しい言葉ばかりで説明しても、納得してもらえないと思います。
分かりやすく説明できるスキルも、身につけたいです。
患者様にこちらから、声をかける事も大切だと思いますが、患者様が声をかけやすい環境や
雰囲気も大切だと思います。信頼関係を築きながら、なんでも話しやすいと思ってもらえる
状態にまでなれたら嬉しいなと感じました。
笑顔でたくさんの人を接したり、業務的な内容以外のお話などもしながら、コミュニケーションを
たくさん取っていきたいです。
小さい子に話し掛けるのは、とても得意なので、他の年代の方にも積極的に声をかけて
いければ、良いなと思いました。
また、しっかりと周りを見ながら医院にも患者様にも喜ばれる行動を取っていきたいです。

・ホスピタリティで一番大切なことは、相手の気持ちになって考えることであると
学びました。患者様の表情や仕草、行動から気持ちを汲み取ることが出来ると、信頼や
安心感がとても上がると思います。また、自分のことを分かってくれたんだ、嬉しいと
いう感情が芽生えることで、少しだけ歯科医院に行くことが楽しみになるのではないかなと
感じます。
私は、居酒屋でアルバイトをしていた時、常連さんがいつも最初に頼むドリンクを覚えていて
「今日もいつものでいいですか?」と聞いていました。
そうすると、特別感が生まれ、常連さんは「自分が頼まなくても勝手に出てくる!」と
嬉しそうに話していました。
そのような小さな気遣いの積み重ねで、また行きたいと思ってもらえる、この人に会いに
行こうかな、そのついでに予防もしようと思っていただけることに、繋がると考えています。
予防に来る3ヶ月に一度通う理由が、スタッフに会いに来るという理由だと、とても素敵
だなと思うので、患者様に寄り添った行動や声掛け、気付きを大切にして行動していきたいと
思いました。
自分がいかに大切にされているかは、人が一番敏感に感じ取る部分と学びました。
スタッフ、患者様、自分に関わる全ての人を大切にして過ごすことが、ホスピタリティの
重要なことであると気付きました。

・相手の立場に立って、行動することは、患者様の満足度を上げることに繋がると学びました。
そういった行動を取ろうと思ったら、常に相手の表情や行動を伺ったり、相手の気持ちになり
考えることが大切で、周りの状況を感じ取ったり、人間観察をしておかなとできないことだと
思いました。
はじめは、自分の作業に手一杯になることも多いと思いますが、常に自分がどういう行動を
取ったら良いのか、患者様やスタッフの為に何ができるかということを考えながら、行動して
いこうと思いました。役職が違っても、医院の顔であることを意識して、それに見合った行動を
していけるように心掛けていこうと思います。
また、自分の仕事だけでなく、手が空いた時には、他の人を手伝うこともできるようにして
いこうと思いました。
患者様とコミュニケーションを取っていけるように、この一週間取り組んでいきたいです。
その結果、患者様も自分自身も笑顔になれたら良いなと思いました。

 

新人スタッフは、役職や年齢、経験もそれぞれ違いますが、
全員が真剣に研修に取り組み、研鑽の日々を送っています。

これからの成長していく姿、とても楽しみです。

 

<新人研修は、まだまだ続く   寄田 幸司>

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