■読書感想文シート

○この本を読むことで得られた自分への気付き、学び

・私はディズニーが大好きで、アニメーションや映画が好きなのはもちろんですが
パークに遊びに行くことが何よりも大好きです。
パークの雰囲気やキャストの方の対応に魅力を感じるというのが、1番の理由かも
しれません、この本を読んで、その魅力がどうしてゲストに伝わるのか、キャストの
ゲストに対するおもてなしの仕方が、大変すばらしいと思いました。
そして、ヨリタ歯科でも共通することが、たくさんありました。
マニュアルを超えたサービスを出来るという点では、昨日あった出来事が、翌日には
全スタッフに伝わっているというところに、その仕組みがあると書かれていました。
ヨリタでも、朝礼で色々な報告をし、それをみんなで共有しています。スタッフ間での
共有の大切さに、改めて気づきました。また、この本には”リーダーや責任者”について
書かれている場面が多かったのですが、その章を読んでいて、頭に浮かんできたのは
ヨリタの先輩方でした。リーダーや幹部だからこそ、楽しく仕事をする、その姿を
後輩たちが見て、先輩のようになりたいと感じると思います。
楽しくなさそうにリーダーの仕事を後輩たちが見て、誰だって自分もリーダーの仕事を
したくないと感じると思いました。
「人の前に立ち、引っ張っていく人間こそ楽しく、仕事の場の雰囲気を楽しいものに
変えていくことが大切」という文翔を読んだ時、ヨリタの先輩方だと自然に感じることが
出来ました。そして、新人の私たちの成長をいつも見ていてくださり、その成長に
気づき、声を掛けて下さいます。
私はそれがとても嬉しく、次も頑張ろうという励みになります。
私も後輩を気にかけ、後輩の変化に敏感に反応出来る先輩になりたいという目標が
出来ました。

・この本を読み、1番印象深かったことは、エンパワーメントについてでした。
ある程度の仕事のマニュアルがある中で、リッツカールトンではスタッフが自分の判断で
使える1日2000ドルまでの権限が託されています。
私はこの話を読み、前職のホテルでの仕事を思い出しました。お客様の為ならマニュアル
通りでなくても構わない、その行動は会社の損ではなく、利益に繋がり、必ずお客様は
またこのホテルに足を運びたくなる。楽しかった思い出ではなく、感動を創り出すことが
出来る。新卒の研修の際に、学んだ事でした。
歯医者とホテルで違いはありますが、この本でも書かれていた通り、「スターバックスの
ライバルは他のコーヒーショップではなく、サービスを提供するリッツカールトンや
ディズニーだ」というように、歯医者でも、他の歯医者もライバルですが、サービスを
提供する面で、スターバックスもライバルになります。
ヨリタ歯科では、医院長や他のスタッフの方々が、今まで築き上げてきた伝統があります。
リニューアルもされて、ハード面はより美しくなった分、今まで以上に接客や技術面等の
ソフト面も期待値が上がったと思います。
そこで、ヨリタ歯科クリニックでは、年間・月間行動目標を決めたり、毎日の目標達成
シートが生きてくるのだと思いました。また、スターバックスが研修70時間あるように
ヨリタ歯科でもドクターや衛生士、受付と平等に、充実した研修制度を設けて下さり
この期間でしか出来ない失敗を沢山して、自分の次への自信へとなるように頑張りたいです。
そして、自分の判断で行動して、患者様や周りの人の為に動ける受付として、働いて
いきたいです。

○この本から学んだことで実践することを、１つ以上

・この本の中で、「新人時代、一人立ちをして1番の恐怖は、失敗をしてゲストや周りの
スタッフに迷惑をかけることだった」とあり、今まさに自分がその状態であると感じました。
ひたすら失敗せず、無事に1日を乗り切れることを望んでいたという点にも共感してしまいました。
でも、「トレーニング中の新人の失敗は、トレーナーの責任だから、この期間中に出来る全ての
失敗をしてみる、そしてその失敗の原因はどこにあったのか、一緒に考えるのがトレーニング
期間だ」という文を胸に、失敗を恐れず頑張りたいと思いました。

・①患者様のニーズを先読みして行動する
②パーソナルなご案内をする
③いつも笑顔で話しかけやすい雰囲気を作る
④心のこもったお出迎えとお見送りをする
⑤身だしなみを整え、立ち居振る舞いや言葉遣いを徹底する
⑥顔と名前を覚える

○実践した結果・感想・反省点

・私は失敗を恐れて、何かをするとき余計なことはしないでおこうと無難に済ませてしまいます。
誰にだって失敗することはあって、失敗しなければ、その原因を考えることもありません。
研修期間中にたくさんの失敗をすることで、同じ失敗を繰り返さないように原因を考えていく
ことが出来ます。私はこれで良かったのか、合っているのか、すぐに先輩に確認してしまう
クセがあります。ダメなことだとは思わないのですが、もっと自分に自信を持って、自分の中で
解決できるようになろうと思いました。
最近は自分で考えて判断し、1回1回先輩に聞きに行くことが減ってきました。
それが自信に繋がり、もっと自分一人で出来ることを増やしていこうという、思いが出てきました。
分からない時は、先輩に頼り、一人で出来そうなものは、一旦自分だけで対処してみる姿勢を
続けていこうと思います。

・①ニーズを先読みをして行動する⇒電話対応が慣れてきてから、出来るようになってきました。
主訴を出来るだけ詳しく、自分も理解しながら聞くことによって、患者様が1番望んでいる事も
分かるので、聞き上手になることを徹底しました。
②～④・⑥は、小倉さんを見て沢山学ぶことがありました。例えば、暑い中ご来院された方は
冷房が良くあたる席をご案内してあげたり、大きくなったお子様を見て「大きくなったね～！」
と話しかける事は、とてもパーソナルなおもてなしだと思いました。
患者様一人一人としっかり向き合っているからこそ出来ているんだなと感じました。
私も最近は真似して、涼しいお席にご案内したり、子供に目線を合わせたりを意識するように
なりました。新しい患者様を覚える事を、最近意識していて、何人かの患者様と普通に
話せるようになったので、継続していきたいです。