■講師profile

日本航空グループ会社にて、約15年半客室責任者として乗務。
JAL再建時、稲盛和夫氏のリーダー教育を直々に受講する幸運に恵まれ、理念経営を深く学ぶ。
客室部リーダーとして、フィロソフィを自ら率先垂範し、チーム運営に尽力する。
2014年、結婚を機に退職。
現在は、JALで培った「おもてなしの心、チームづくりの極意」をベースとしたオリジナルの
研修を企業等に提供し、スタッフ一人一人が輝くチームづくりのサポートを行っている。

■講義内容

～「またあなたに会いたい」と言われる人になるために～

・すべては第一印象から始まる
・信頼されるコミュニケーションとは
・挨拶で人生は変わる

・表情や挨拶、身だしなみなど、基本を一から教えて頂いたのですが、少し工夫するだけで
　違ってくると、改めて感じました。
　内田さんの実体験の話もあり、お客様からのクレームなど、その時の自分の気持ちなども
　教えて頂き、勉強になりました。
　私自身もついこの間、患者様からのご意見をいただき、少し悩んでいたこともあったので
　内田さんのお話を聴き、泣きそうになったのと、そんな時だからこそ、お話を聞けて
　もう一度頑張ってやり直そうと思いました。
　明日から私も、挨拶を大切にして、またあなたに会いたいと言われる人になりたいです。

・内田様にお会いした時に、一度自己紹介をさせて頂きましたが、その直後から何度も
　お声をかけて下さり、とても嬉しく感じました。
　お話をお伺いしていると、まさに内田さんの大切にされているコミュニケーション法
　だったのだと感じ、実際に身を持って「また会いたい」と感じることが出来ました。
　仕事中は、業務のスピード感に負けて、1人1人の患者様を大事にできていたかな？と
　いうことを、改めて考えさせられました。
　＋αの一言は、いつも新谷さんのお会計を見ていると本当に大事にされていて、その度に
　自分もはっとさせられます。
　私にも深めていける点が、まだまだあるなと感じました。
　さっそく明日から、内田さんに教えて頂いた「挨拶」を、実践していきたいと思います。

・今日は内田様のお話を聞かせて頂いて、すごく良かったです。
　今、私が毎日気をつけている事があります。
　それは、相手の目を見ることです。忙しい時もそうですが、患者様だけでなく、スタッフ
　同士の時も物を渡す時に、相手の目を見てないなと後で振り返る時があります。
　相手からそんな風な態度だと、冷たいなとか、この人怒っているのかなと思ってしまうのに
　自分がそんな態度をしていると、相手にそう感じられてしまいかねないですし、内田様の
　話を聞いて、改めて直さないといけないなと思いました。
　また、内田様は話をされている時も、顔の表情がずっと明るくて、姿勢もすごく良くて
　私達の目を見て話して下さる姿がとても良くて、受付として学ぶ事が多かったです。
　私自身、話す＝相手に伝わっていると思い込みが激しい所があるので、内田様の
　「（相手に）伝わったことが、（自分の）伝えたこと」の心得を忘れずに、スタッフや患者様
　とのコミュニケーションを大切にしていきたいと、思いました。

・私は、今まで働いた職場でも、笑顔とコミュニケーションを大切にしていた所がほとんどでした。
　身だしなみから、言葉遣いまでマニュアル化されていた所もあったので、時間が経つと、
　それが機械的になってしまっていたのではと、改めて思いました。
　その身だしなみ、挨拶の仕方、言葉遣いが相手にどう影響を与えるのか、ヨリタに来てからも
　あまり考える時間を作っていなかったと、反省しました。
　患者様に気持ち良く治療を受けて帰って頂く、同僚や先輩・後輩に気分良く働けて、接して
　もらえるか、また週明けからリセットして頑張りたいと思いました。
　どんな時でも和やかに笑顔でいられる様努め、積極的な挨拶をより心掛けたいです。
　また、ヨリタではインカムで会話することが、大変多いので、顔を合せない状況でも、不快に
　させないように、気を付けたいと思いました。

・”相手は自分を映す鏡”という思いが同じだったので、共感する部分が沢山でした。
　挨拶や笑顔の大切さを意識して、これからもコミュニケーションをとっていきたい。
　（相手に）伝わったことが、（自分の）伝えたことというのも、とても大切なことと
　痛感しました。自分ではしっかり説明して伝えたつもりでも、相手が理解していなかったり
　違うように伝わってしまったのでは、結局伝えられていないのと同じになってしまう。
　「少々」、「なるべく早く」などは、人によって感覚が違うので、具体的な数字や期日を
　入れることで、ミスコミュニケーションを発生させないようにできる。
　また、心掛けていることで、挨拶や会話に相手の名前を入れるというポイントがあるか
　自分がしてもらって嬉しいことをするという基本的なことだけど、そういう少しずつの
　工夫の積み重ねが大切で、これからも継続していきたいです。

・実は、幼い頃からの憧れの職業が、CAで夢叶わず。
　歯科医師になりましたが、今日の講演を聴いて、更にCAの憧れ、おもてなしの気持ちを
　こめて、仕事をすることの素晴らしさを実感しました。
　名札に手を添えて、自己紹介すること。
　目→会釈→目等、早速自分のものにして、「また会いたい」「ここなら又来たい」と
　思って頂けるように、取り組んでまいります。

・私はよく怖いと言われることがあるので、クッション言葉って大事だなと、思いました。
　「ちゃんとやってください」を、最近よくインカムで使ってしまうことがあるので
　やっぱりまっすぐ伝えるには、そういう言葉遣いや思いが大切だと思いました。
　イライラをぶつけないように、心掛けたいです。
　患者様に名前を覚えてもらうことも最近増えてきて、自分も患者様のことを覚えてきました。
　短い時間の中でも、その相手に合ったプラスの一言、「覚えてくれている」と
　思ってもらえるような対応ができたらいいなと、思いました。
　
・「対人関係は鏡」という言葉が、とても心に残りました。
　自分が相手にされて嬉しいこと、言われて嬉しいことを、どんどん自分から発信して
　いこうと思いました。患者様に対して笑顔でお迎えする事は、心掛けていますが、目切りが
　早かったり、忙しいとどうしても最後までお見送りが出来てない事を改めて感じたので
　気をつけていきたいです。
　そして、信頼されるコミュニケーションとして、具体的な時間や期日を入れるという時
　負担にならないよう「いつでもいいから」や「空いた時間に」という言葉を使っていました。
　しかし、今日のお話を聞いて、その曖昧さが逆に困らせていたかもしれないと、反省しました。
　今回本当にたくさん自分のためになることや、これから活かしていけることがあったので
　できるだけ早く、実践していきます。

・名札を手指し、エレガントな拾い方等、すぐできることが沢山ありました。
　実践、継続していきます。
　「やめたい」といった後輩の本心を見抜き、続ける方法を提案し、それがお互いにとって
　素晴らしい結果になったことが、本当にすごくて感動しました。
　私もだんだんと立場が上になってきつつあるので、後輩の育成の参考にさせて頂きます。
　

・第一印象は、とても大事だと分かってはいましたが、実際にA・Bの違いを見て感じ
　ここまで印象が変化するのだと、改めて日頃患者様に対して、目を見て挨拶、そして
　もう一度目を合せるという行動を意識し、行動し続け、身に付けたいと感じました。
　”信頼されるコミュニケーション”では、普段、曖昧なやりとりが多く、また、不明確な
　まま進んでいることがあると、反省しました。
　仕事をする上で確認、報告、連絡、相談の徹底をすることで、信頼に繋がると
　学ばせて頂きました。
　ひとつひとつの所作・立居振舞いがどれだけ大切か、言葉遣いも年代によっては相手を
　不快にさせてしまうなど、接客業は相手の感じ方、視点に気付く力、寄り添う力が
　大切だと、改めて感じました。まずは自分から挨拶することからはじめ、個人ではなく
　チームで連携し、成長できるようにまずは、自分から変わります。

・「またあなたに会いたい」と思われる、言われるようになるために、必要なこと
　大切なことを、たくさん学ばせて頂きました。
　「またあなたに会いたい」と思われるには、とても難しい言葉遣いやコミュニケーションが
　必要なのかなと最初は思っていたのですが、そうではなく、笑顔や挨拶、立居振舞いなど
　誰にでもできることを、しっかりときちんと行うことで、身についていくのだと
　感じました。
　私は、個人個人のコミュニケーションを取る事に、不安や苦手意識はないのですが
　集団の中で話すことに苦手意識があるので、一対一でのコミュニケーションをもっと
　取って、信頼関係を高めたり、大きな声、目線、表情に気をつけていこうと思いました。