あるわがままな患者様の願い

2005.08.18

こんなメッセージが発信されました。

歯に不安の持っている私（患者様）に、安心して心から信頼出来る歯科医院を、誰か、紹介してくれませんか？
こんな歯科医院が、私の住む近くにあればいいのに。

私は、リッツカールトンのような、洗練された接客をしている歯科医院を捜しているのではありません。

アマンリゾートのような、最高のホスピタリティーを望んでいるのではありません。私の家から徒歩、もしくは車で、10分以内で通える所で、私（患者様）のことをほんの少し気にかけてくれる歯科医院です。

例えば

1不安でいっぱいの私が、電話予約を入れると、明るい声で気持ちよく対応してくれる。
診療時間内の忙しい時でも、電話対応のスタッフが、予約以外のことを聞いてくれる。
今私がどんなことで困っているのか、痛みがあり、すぐにでも診療が必要なのか、何を一番にこの医院に期待しているのかなど、時間の許す限り、私の望みを聞いて、電話であれ、適切な対応をしてくれる。
そんな人の気持ちが分かる、受付専用のスタッフがいる医院。

2電話対応で好感を持った私が、その医院を訪れると、受付専用スタッフが、立ち上がり、笑顔で迎えてくれる（決して堅苦しい決まりきった接客ではなく）。出来れば、名前で呼びかけてくれる医院。

3私を安心させてくれるため、初診時、別に院長じゃなくていいので、私の悩みや、思いを、口を挟まず、ゆっくり、時間をかけて聞いてくれるカウンセラーが常在する医院。

4いつも仕事などで時間厳守の私が、予約時間が過ぎて待っていても、決して文句は言わないから、待たせていることを気にかけてくれ、時には「今日は、お仕事の都合どうですか」など、声をかけてくれるスタッフがいる医院。

5夏の暑い日、予約時間に遅れまいと、急いでかけつけた私に、「少し汗が引いて、気分が落ち着くまでお休み下さいね」と、優しい言葉がけをしてくれる。そして、私の担当医にその旨を報告し、診療室でも、他のメンバーが「予約時間に間に合うように来て頂き、有難うございます」と、声をかけてくれるスタッフがいる医院。

6待合室に人があふれている夕方、突然の雨が降った時、狭い自転車置き場からはみ出した、自転車のサドルが濡れないよう、急いでビニールカバーをかけてくれるスタッフがいる医院。

7私の担当患者が重なり、診療室での少しの待ち時間がある時、たとえ新人ドクターやスタッフであっても、他のメンバーと同じように、診療の合間に「お待たせして申し訳ありません」、「今までの治療や今後のことについて、何か気になることはありませんか」など、私のことを気にかけてくれる医院。

8診療中の忙しい時でも、メンバー同士が助け合い、お互い笑顔で、感謝の言葉をかけ合う関係が、スタッフ間で築けている医院。そんなスタッフの働く姿を見て、無精者の私でさえ、「苦手な治療でも、ここだったら頑張ろう」「スタッフの笑顔に出会うために、次回も来よう」という気にさせてくれる医院。

9いつもより診療が長くなり、少し疲れた顔をしている私に、退出する時など、決してマニュアル的な態度と言葉がけでなく、「今日は大変でしたね」、「お疲れ様でした」と、ハートのこもった笑顔で見送ってくれる医院。

10緊張いっぱいで診療室に座る私の横で、小さな子供が、私以上に緊張して治療を受けようとしている。その時、まわりのスタッフの皆さんが、子供の不安を少しでも取り除くため、一生懸命話しかけたり、励まし続けている。そんな医院に30年前の私が出会っていたら、私は歯医者嫌いには決してならなかったと、思わせてくれる医院。

11私が通院している期間、少しわがままそうな老人が、入れ歯の調整のため不機嫌そうな顔をして、毎日のように通っている。そして、老人は繰り返し繰り返し、いつも同じ悩み（しっかり咬めない、うまく入れ歯が合わないなど）を話す。忙しい中でも老人の訴えに耳を傾け、何度もうなずきながら、時間をかけて入れ歯の調整をしているドクター。

そんなやり取りを見ていて、30年後の私が、自分の歯で何でも咬めることが出来るよう、今ある歯を大切にしよう、信頼している先生や、スタッフの手をわずらわさなくてもすむようにしよう、と思いたくなる医院。

12診療が予定通り進まなかった時でも、私は不満を漏らさないから、その原因をきっちり説明してくれる。その後の処置方針や対応を、患者である私の立場で考えてくれる。

そして、どうしても納得いかない場合は、怒らないから、院長がきっちり対応してくれる、そんな誠実な医院。

13歯が悪い私が悪いのだけれど、長く通ってやっと治療が終わったあと、「今まであんなに親身になって私の事を大切にしてくれた。そのためにも、私の歯を一生大切にしていこう」と思わせてくれる医院。

14あまりにスタッフ全員が心から笑顔で対応してくれるので、ついつい知人に紹介したら、早速、その知人から「こんなに歓迎されて、心温まる対応を受けた医院はなかった、紹介してくれて本当に有難う」と、お礼の電話が入る医院。

15ここまでお読み頂いたあなたなら、もうお分かりだと思うが、自分のことを本当に大切にしてくれる医院を捜し求め、何度も転医を繰り返した、わがままな私でも、ず～っと長く通いたいと、心から思える医院。

こんな私の15のわがままを全て満たす歯科医院が、私の住む地域にあるでしょうか。

もしあなたが御存知であれば、歯科医院選びに悩む私に是非教えて下さい。

このメッセージをお読みになったあなたは、どうお感じでしょうか。
「そんな医院ある訳ない」と、あきらめてしまうのでしょうか。
私もそう思っていた、そんな医院を捜し求めているんだと、共感するのでしょうか。