Vol.221 2015 ワクワク楽しい経営日記パート18 ~夢挑戦ストーリー その㉒ ホスピタリティ向上チェックリスト~
元リッツカールトン大阪 日本支社長 高野登さんと
その元で以前リッツカールトンのクオリティ部門で勤務し、
現大阪ガス行動観察研究所 研究員である
松本加奈子さんが、私たちの医院を訪れてくれました。
本当に、有難いことです。
そして、地元で開業することになっている先生が、公休日なのに、出勤。
お2人に開業においての、アドバイスを受けていました。
いやー、ぜいたくな時間です。
彼のことだから、きっとこのアドバイスを生かして、開業に大いに役立てることでしょう。
また、松本さんには、それに先立ち
院内セミナーで約2時間、お話しをして頂きました。
演題は、「行動観察とホスピタリティ」、
ここで学んだことを、生かそうと当医院でも
今月から診療室のホスピタリティの向上のため、行動観察を取り入れることにしました。
行動観察を行うメンバーは、スマイルクリエーター。
ホスピタリティあふれる、私たちのフロントメンバーからの目線で
診療室メンバーの動きを見ることで、診療室全体のホスピタリティを
上げていく取り組みです。
そのためのチェックリストも、作製しました。
このホスピタリティ向上リストを元に、早速ですが、
受付メンバーに診療室での行動を詳しく観察して頂きました。
そして今日、その結果報告がありました。
報告内容については、チェックリストに沿って、かなり細かく指摘されていました。
具体的にその一部を紹介すると。
<改善点>
●導入時、患者様の歩くスピードに合わせた方がいい
●導入した後、チェアーでずっと5分くらい待たされている方がいた
●印象後、お口の周りに印象材が付いたままの方がいた
●診療時間内に終われない(特に午前終了時刻)
●CCDカメラを使用するDrと使用しないDrがいる
●技工室が汚い(見えない所もキレイに)
●引き出しが開けっ放しになっていた
●ブランケット(ひざかけ)がきれいにたためていない・置く向きが逆
●足音がバタバタ響く人がいる
●医局での私語が診療室に聞こえる
<良い点>
●Drの声の大きさやトーンが聞きやすい
●ありがとうの言葉があふれている
●先輩が後輩を親切に丁寧に教えている
●助け合いながら働いている
●患者様への説明をしっかりしている
●目の前の患者様以外の患者様への挨拶もできている
●インカムで細かい情報を共有できている
●スタッフも含めて、アポイントを把握している
●治療中、患者様への声がけをマメに行っている
●スタッフ同士の会話も敬語を使えている
今後、この結果を皆で共有し、
ヨリタ歯科クリニックらしい対応、心掛けてまいります。
―今回の学びー
人に優しい歯科医院には、ホスピタリティ向上チェックリストがある。