ワクワク楽しい経営日記

Vol.221  2015 ワクワク楽しい経営日記パート18 ~夢挑戦ストーリー その㉒    ホスピタリティ向上チェックリスト~

元リッツカールトン大阪 日本支社長 高野登さんと
その元で以前
リッツカールトンのクオリティ部門で勤務し、
現大阪ガス行動観察研究所 研究員である
松本加奈子さんが、私たちの医院を訪れてくれました。

本当に、有難いことです。

そして、地元で開業することになっている先生が、公休日なのに、出勤

お2人に開業においての、アドバイスを受けていました。

いやー、ぜいたくな時間です。
彼のことだから、きっとこのアドバイスを生かして、開業に大いに役立てることでしょう。
また、
松本さんには、それに先立ち
院内セミナー約2時間、お話しをして頂きました。

演題は、「行動観察とホスピタリティ」、
ここで学んだことを、生かそうと当医院でも
今月から
診療室ホスピタリティの向上のため、行動観察を取り入れることにしました。

行動観察を行うメンバーは、スマイルクリエーター

ホスピタリティあふれる、私たちのフロントメンバーからの目線で
診療室メンバーの動きを見ることで、診療室全体のホスピタリティ
上げていく取り組みです。

そのためのチェックリストも、作製しました。

このホスピタリティ向上リストを元に、早速ですが、
受付メンバーに
診療室での行動を詳しく観察して頂きました。

そして今日、その結果報告がありました。

報告内容については、チェックリストに沿って、かなり細かく指摘されていました。
具体的にその一部を
紹介すると。

<改善点>
導入時、患者様の歩くスピードに合わせた方がいい
導入した後、チェアーでずっと5分くらい待たされている方がいた
印象後、お口の周りに印象材が付いたままの方がいた
診療時間内に終われない(特に午前終了時刻)
CCDカメラを使用するDrと使用しないDrがいる
技工室が汚い(見えない所もキレイに)
引き出しが開けっ放しになっていた
ブランケット(ひざかけ)がきれいにたためていない・置く向きが逆
足音がバタバタ響く人がいる
医局での私語が診療室に聞こえる

<良い点>
Drの声の大きさやトーンが聞きやすい
ありがとうの言葉があふれている
先輩が後輩を親切に丁寧に教えている
助け合いながら働いている
患者様への説明をしっかりしている
目の前の患者様以外の患者様への挨拶もできている
インカムで細かい情報を共有できている
スタッフも含めて、アポイントを把握している
治療中、患者様への声がけをマメに行っている
スタッフ同士の会話も敬語を使えている

今後、この結果を皆で共有し、
ヨリタ歯科クリニックらしい対応、心掛けてまいります。

―今回の学びー
人に優しい歯科医院には、ホスピタリティ向上チェックリストがある。

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