先日、小さなお子様の歯並びが気になるお母様が、私の不在時来て頂きました。
そのとき対応した勤務医の先生が、お母様に話した最初の言葉です。

「誠に申し訳ありません。今日は、院長は不在です。」

歯並びの相談を歯科医院で受けることが、特別なことでしょうか？
たとえ初診の患者様であっても、歯に関する相談があれば、
出来るだけ時間をかけて聞くのが、ヨリタ歯科クリニックであるはずです。

そこに院長がいるかどうかは、関係ありません。
初診カウンセリングの中で、歯並びの悩みや希望を、
十分な時間をかけてお聞かせいただくことは、私(院長)でしか出来ないのでしょうか。

来院されたお母様は、その場で適切な診断や、診療方針を聞きたいのではないはずです。
愛する我が子の歯並びのことを、親身になって考えてくれる
歯科医院や医師を探して ここに来たのです。

その不安と期待が入り混じった気持ちで、
自分の順番を待つ待合室での勤務医の言葉が 「院長は不在です」。
初診患者様を、さらに不安にするだけの言葉です。

来院される全ての患者様に、信頼と満足を与える
医院であり続けるヨリタ歯科クリニック には、
あまりふさわしくない言葉です。
何かが間違っています。

歯科医院で一般的な歯の相談をして、そのことに答えられないのは何故でしょうか？

私が不在の時はこれかからもあります。いや、さらに増えるでしょう。
「院長は不在です」
ヨリタ歯科クリニックでは、今後決して使う必要がない言葉であることを強く願います。

私たちの医院でもクレームが起こることがあります。
こんな時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、
その場で最善の行動をとってほしいと 考えています。

そのためには、「クレドカード」による、自主的な行動が、
必要なのは、言うまでもありません。
大切なことは、クレームがあったときこそ、
自分がこの医院の院長であると思い、行動することです。

院長（経営者）の立場で考えれば、これからも
「この医院の患者様であってほしい」
「心から喜んで頂きたい」
「幸せになってもらいたい」
との思いで、行動するようになります。

クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動しないで下さい。
患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。患者様の真の要求に、耳を傾けて下さい。

私たちの医院は、１人の優れた経営者、
院長で成り立っている訳ではありません。

私の強いリーダーシップのもと、
メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。
１人１人がエンパワーメント（権限移譲）し、
自分の判断で、行動してほしいと思います。

何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、
勤務医であれ、衛生士であれ、またパートであれ、関係ありません。
その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。

クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。
患者様との新たな信頼関係を築く、チャンスでもあります。

私は愛するメンバー一人一人に
「クレームから、多くのことを学び、
私たちはこれからも、あなたと共に、成長し続ける医院で ありたい。」
とカッコよく言える、私でありたいと心から思えるようになりました。

今回の学び
患者様の立場に立った考えで行動する