ホテル「リッツカールトン」の名前が出ましたので、少し触れてみたいと思います。
リッツカールトンには、「リッツカールトン　ミスティーク（神秘）」という言葉があります。

「なぜ、こんなことが出来るのだろう」
「なぜ、初めてのチェックインなのに、
私の名前を知っているのだろう」

「なぜ、スタッフが、ここまで、対応出来るのだろう」
他では、絶対あり得ないサービスが、リッツにはあります。

リッツカールトンは、18世紀の英国貴族の邸宅を思わせる内装、 調度品で囲まれています。
一歩足を踏み入れると、優雅な気持ちにさせてくれます。

そして、スタッフのあの対応。
他のホテルより、 少し高いサービス料を払っても、
また是非来たいと思わせるものがあります。

内装や、調度品などの、ハードの部分は、
とても真似出来ません。

しかし、ソフトの部分、すなわち、来院者に対するパーソナルサービスの部分は、 真似出来るのではないか、少しでも近づけるのではないかと考えています。

パーソナルサービスの本質は、心配りです。

スタッフ1人1人が、自分が出来るベストの心配りが出来るよう、
リッツカールトンには、 「クレドカード」があります。

これは、決して、「顧客対応マニュアル」ではありません。
マニュアルを超えた、心からの対応をするためのものです。

クレドカードには、「クレド」、「サービスの3ステップ」、
「従業員への約束」、「モットー」、「ザ・リッツカールトン・ベーシック」が
記載され、これら全てを称して、「ゴールドスタンダード」と 呼ばれているそうです。

スタッフ1人1人が、これらを理解、自分のものとして受け入れているため、
何かあった場合、自らで考え、行動出来るのです。

当院でも「ザ・リッツカールトン・ベーシック」 の20項目を参考にした「クレドカード」を作っています。

そして、その内容と行動を結びつけるため、「デイリー・ラインナップ」と、 リッツカールトンで呼ばれている、
朝のミーティングを当院でも行っています。

具体的には、20項目の1つを、 スタッフの1人が全員の前で読み、
それに基づいて自分自身が 体験したこと、思うことを発表します。

ただ単に読むのではなく、それを自分のことと結びつけ、
行動にまで落とし込むことが大切だからです。

私たちの医院を訪れたあなたに、心のこもった対応をしたいと考えています。
例え歯科医院であっても、癒される空間が必要だと思います。

患者様に愛される医院作りには、「クレドカード」に基づいた、
1人1人の自主的な行動を、 私たちは重要視しています。