[新人受付研修から学んだ事]

村木　康英

～はじめに～　
四月からヨリタ歯科クリニックで働かせて頂き、約一ヶ月がたとうとしています。

新人研修の一環として、四月の後半の二週間で
新人受付業務研修を受けさせて頂きました。
この研修から学ばせて頂いたことを書かせて頂きます。

～患者様の立場に立った受付の設計～
ヨリタ歯科クリニックの受付カウンターは端がきってあります。

来院者の方がいらっしゃった時にすぐ近くまでお出迎えにいけて、
実際にしてみるとカウンター越しより患者様との
心の距離も縮まるように感じました。

患者様が来院されてすぐ診療室がみえるように、
待合室と診療所の間にドアの仕切りがありません。

受付研修を受けさせて頂く前は、受付と診療室との間に
勝手に線を引いていました。

電話が鳴っても、患者様が来院されても、受付や待合室で対応するのは
自分の仕事では無いと、同じ歯科医院の中なのに全く無反応でした。

しかし、実際に二週間受付業務をやらせていただき、自分の意識する範囲が
受付や待合室にも広がり、病院全体に注意が払えるようになれたと思います。

～学ぶ事の多い一流の受付～
受付研修での初日から緊張でした。

接客らしい接客の仕事をした事が無い自分でした。
スマイルクリエーターの方の真似をして患者様に接しようにも、
丁寧な言葉を使おうとしすぎて変な日本語になってしまってました。

まず患者様に対する正しい言葉使いを
スマイルクリエーターの方に教えて頂きました。
今まで自分が使っていた言葉の不確かさに気が付きました。

スマイルクリエーターの方々はマナーの講習を受けられています。
一人一人がマナーの先生の様で正しい日本語、電話対応、姿勢、
物の拾い方についてまでご指導いただき、一流の接客を
身近で学ばせて頂きました。
ヨリタ歯科クリニックに来院される患者様の数は、一日に百数十人も
いらっしゃいます。

それだけ膨大な患者様への応対、カルテ出し、電話対応、見学者への応対、
診療室のメンバーに情報を伝えにいったりなど自分もやらせて頂きました。

しかし、とても完璧にはできずに本当に忙しいです。

そして、常に患者様と対面しヨリタ歯科クリニックの顔として
働くプレッシャーの中この仕事をしっかりと笑顔でこなしていく
スマイルクリエーターの方々の
凄さを実感しました。

「ここは舞台のようなものです、しっかりと演じきるんですよ」と教えて頂き、
研修医の時に外部から来られた先生が言ってた事と同じ言葉でした。

仕事をしていくうえでとても大切な事だなと思いました。

～受付研修から得た考え～
二週間でしたが、受付業務を受けさせていただき、今の気持ちを忘れずに、
自分のできる範囲ですが、診療室以外でもお役に立てる事があれば
お手伝いさせて頂きたいと思いました。
忙しい時も、自分のことだけしかみれない自己中心的な考えに陥らないようにし、
メンバー皆でヨリタ歯科クリニックを盛り上げていけるように頑張っていきます。

この受付研修から接客や言葉の使い方、受付業務の大切さ、
大変さなどを学びとても得ることが多かった二週間をおくれる事ができ、
自己成長できたと思います。

～最後に～
このような貴重な機会を与えて頂けた院長、受付について
何も分かっていなかった自分にとても忙しい中、一からご指導して頂いた
スマイルクリエーターの皆様に心から感謝いたします。

[新人受付研修を終えて]

田中　恒大

新人研修の一環として、新人受付業務研修を受けさせていただきました。
この受付研修から学ばせていただいたことを書かせていただきます。

＜一番大切なのは心を込めること＞

受付はその医院の顔です。医院の第一印象は受付で決まるといっても
過言ではないと思います。
患者様に対する接しかた、正しい言葉使い、スマイルクリエーターの
メンバーはそれらひとつひとつが一流でした。

自分が今まで使っていた言葉は不確かであることを気づかせてもらい、
正しい言葉遣い、電話対応、立ち居振る舞いなど多くのことを
指導していただきました。

自分が特に苦手としていたことは、電話対応でした。

初めて電話をされてこられた患者さんは、こちらの顔が見えません。
そのような方にマニュアル通りに対応できたとしても、
そこに気持ちが入っていなければ、
一流の対応とはいえません。

最初は、たとえ上手く話せなくても、
気持ちを込めて話をして、患者様に喜んでもらえるように心がける。
やはり表面だけの丁寧さではなく、心を込めることが
一番大事だと教わりました。

受付での仕事は、ただ単に受付で座って患者様に
応対しているだけではありません。
カルテ出し、電話対応、予約の変更、見学者への応対、診療室へ
連絡事項を伝えにいったりと、膨大な仕事があります。

正直なところ、かなり大変な仕事です。
しかしスマイルクリエーターのメンバーは
いつも笑顔を絶やすことなく、確実に仕事をこなしていました。

そのような姿から、自分たちがヨリタ歯科クリニックの顔であるという誇りや、
仕事に対するモチベーションの高さを垣間見ることができ、
とても勉強になりました。

＜ヨリタ歯科クリニックの一体感＞

ヨリタ歯科クリニックの受付カウンターは、端のところが切ってあり、
また、診療室と待合室との間にもドアがありません。

患者様と受付、患者様と診療室、そして受付と診療室との距離が
すごく近いのです。

患者様が来院されると、すぐに受付から近くまで
お出迎えに行くことができます。
患者様の様子を、診療室から伺うことができます。
患者様の情報を、診療室内と受付で容易に共有することができます。

こうしていることで、医院全体の一体感がより強くなり、
患者様との心のつながり、スタッフの間での、意思疎通が
うまくいっているのだなと思いました。
＜受付研修から得た多くの学び＞

2週間の受付業務を終えて多くのことを学び、
またひとつ成長することができました。

今までの自分はドクターとして、患者様の歯の治療が
仕事だと考えていました。
しかし今回の研修を受けて、それは間違いではないが全てではないことを
知りました。

患者様が、医院に来院されるときから接することによって、
患者様の思いや個性を、より深く知ることができました。

歯の治療を通して、患者様の日常をより良いものにする。
普段の生活をより良く過ごしていただく。ドクターとして、
そこまで深く、患者様と関わりあえたら幸せだなと思うようになりました。

＜最後に＞

今回の研修で得たことを、これからの診療に、
また診療以外でも発揮していきたいと、思っています。
このような機会を与えていただき、また、たくさんのことを
ご指導していただきありがとうございました。

[新人受付研修を終えて]

中島　宣子

2週間の受付研修を終えて、学んだこと。
それは、パソコン操作や、書類の記入の仕方、カルテの扱い方。
確かに事務的な仕事も学びました。

しかし、私が本当に学んだ事は、それ以上のものでした。

元気な挨拶。
明るい笑顔。
心からのおもてなし、気配り。

それは、まさにスマイル＆コミュニケーションの真髄でした。

初めて来院される患者様にとって、医院に入る前の不安や緊張感は
多大なもの。
そこで、まず患者様をお出迎えする場所は、受付です。
受付はヨリタの第一印象を決める顔。

私もヨリタへ初めて見学に来た時、不安でいっぱいでした。
しかし、その時とびきりの優しい笑顔で迎えて頂き、ホッと癒されました。
今回は、私が癒す側。

医院に入った瞬間に感じたあの暖かな雰囲気。
ルンルン気分で、こんにちは！と来院する子供達。
ニコニコ笑顔で、ありがとうと医院を出て行かれる患者様。

雨の日には傘とタオルを。
暑い日にはお水を。
足の不自由な方には手を。

ここまで自然に患者様に気配りが出来ている医院はない。
私は受付研修をしながら、自分がヨリタのメンバーの一員であることを
誇りに思いました。

そこで、まず患者様との関わりで最も重要であるのが、
コミュニケーション能力。正しい日本語を話す能力。
私のような若いドクターにとって患者様は、目上の人であることが多いです。

そんな患者様に安心や信頼をして頂く為に、
技術も大切ですが、何より第一印象。
笑顔だけでは、信頼は得られません。
気配りだけでも、信頼は得られません。

今回の研修で、丁寧語、尊敬語、謙譲語の使い分けの難しさを改めて実感。
自分では正しいと思っていた言葉遣いが間違っていたことに気付きました。

受付研修で学んだことを、診療の場でも生かして、
患者様に笑顔と感動と信頼を与えられるドクターｗｐ目指します。
もちろん技術面も一生懸命努力して、指名率№1のドクターを密かに狙います。

これからもワクワク楽しい歯科医院作りの発展のため、
楽しみながら、時には困難にぶつかることもあるとは思いますが、
困難は成長のチャンス。
日々勉強。

いつも支えあえるメンバーの皆様に感謝。
研修中お世話になった受付の皆様、
ありがとうございました。