第３回知恵の場京都では、トーマス アンドチカライシ 株式会社代表取締役の力石寛夫氏が講師となり、 「ホスピタリティ・サービスの原点」についてお話をいただきました。
力石氏は米国にてホテルやレストランのマネジメントを学び、 現在では、ホスピタリティ業界に向けたセミナーや研修を通じて 人材育成に、力を注いでいらっしゃいます。
講話の前に、力石氏の立ち居振る舞いに感銘をうけました。 身だしなみには清潔感と気品がありました。 話す声には優しさと思いやりがありました。 姿勢や所作は凛とした緊張感がありました。
まるで、高僧の説法を聞いているような感覚であり、 心の反発が起きず、講話の内容が私の中にすーっと入ってきました。 これは、力石氏が常にホスピタリティを実践しているからこそ、 私たちに伝わってくるのだと、強く感じました。
講話は、「ホスピタリティ・サービスとは本質的にどういうものか」 という内容でした。現在では、サービス産業が主流であり、 これからはホスピタリティ産業に、焦点があたると教えて頂きました。 （ここでいう産業とは、国民にとってなくてはならいものと定義されています。）
そして、ホスピタリティとは、思いやり・心遣い・親切な心・誠実な心・ 心からのおもてなしと捉えられ、全て私達の精神面から湧き上がって くるものと、教えて頂きました。
そして、サービスには物質的、技術的、精神的の３つの側面があると 教えて頂きました。
物質的なサービスは、お金で解決でき 技術的なサービスは、時間で解決できますが 精神的なサービスは、自らの心で考えなければ、解決できません。
力石氏より、「働く喜びを相手に伝えられているか、そのためには、 自分自身が働く事を楽しんでいるか」という問いかけが、ありました。
相手に精神的なサービスを実践するためには、自分の内面と向き合い、 常に良い心の状態を思い出せるような、ホスピタリティの訓練が 必要であると、思いました。
今回の講話の中で、一番印象的であった言葉があります。 ホスピタリティと、チームワークを両立するためには、 「Work for（○○のために働く）」のではなく、「Work with（○○と共に働く）」 という意識と、環境を作り出す事が重要であるという言葉でした。
自分のために・会社のために・家族のために・世界のために働くという 言葉をよく耳にします。しかし、○○のためという言葉の中には、見返りや、 対価を求める原因に、なります。
私自身もこの言葉を頻繁に使っており、誰かのために働くことで、 賞賛や承認を求めていたように思います。反省とともに、○○と共に働くという、 新しい考え方を、学べたことを嬉しく思います。このwithの精神は、 働くことだけでなく、様々な動詞に応用が出来ると思います。
withの精神に沿った考えが、ホスピタリティの原点であり、 人と人を結びつけるものだと、思いました。
話の締めくくりに、力石氏は私たちに「train（訓練）よりeducate（教育）を 大切にして欲しい」とおっしゃいました。真の顧客満足は、従業員満足から 生まれます。ホスピタリティの気持ちを、次世代へ引き継いでほしいという 願いが込められていると、思いました。
院内の従業員満足を、すぐに向上する事はできませんが、 今回得た学びを、皆と共有しあえる機会を作っていきたいと思います。 数年の時間をかけ、元からヨリタ歯科クリニックにある、ホスピタリティを 磨き上げていきたいと、思います。

今回参加させて頂いた、『知恵の場』のテーマは 「ホスピタリティ・サービスの原点」、というものでした。
ヨリタ歯科クリニックに入社する際、 私はヨリタ歯科クリニックの、『心のこもったおもてなし』 という部分に、強く魅かれていました。
ヨリタ歯科クリニックに、入社できたら「ありがとう」が 溢れる人間に自分もなりたい、人を笑顔にできる人に なりたいと、思っていました。
そして、実際に入社してからは、先輩方から多くを学び、 患者様が笑顔になって、安心できる場所にしたいという 思いを持って、お仕事をさせて頂いていました。
そういった点で、とてもホスピタリティという部分に 興味をもっていましたが、今回の力石寛夫先生のお話を聞いて、 見つめ直さなければならない部分、サービスの原点とは何かなど、 深く学ぶことが、できました。
特に、感銘を受けたのは、 『質の向上』『サービスの原点』、という部分でした。 質の向上、それは３年後の目標を明確にして行動しなさい ということでした。
ただ当たり前の接客や、おもてなしをしているのは、 あくまで、表面的なものであって、 とても脆いものであるということ。
そうではなくて、本質、原点、基本をしっかりすることが 大事だという事を、学びました。 そのためには、『back to the basic』過去に一旦戻り、 何を大事にしてここまできたのか、その企業の原点を 振り返ることが大事なのだと、教えていただきました。
最近私は、仕事をするなかで、 10年以上、ヨリタ歯科に来て下さっている患者様は、 なぜそこまで、私たちの医院を愛してくれているのかな？ と考えることがありました。
そして、ある患者様から 「昔に、こんなに嬉しいことがあったんや。」 というエピソードを、たまたま聞く事ができました。
それを聞いたとき、私はそんな先輩のようなスタッフに なれているだろうか？と思いました。
様々な変化があった、ヨリタ歯科の歴史や、 その歴史の中のヨリタ歯科の原点に、自分も振り返る 『back to the basic』することで、三年後、 自分も、ヨリタ歯科を愛してくれる患者様を どんどん増やしていけるのではないかと、思いました。
３年後も、今来て下さる患者様が、お口の健康維持の ために来て下さるよう、また、何か困り事があったら 「ヨリタさんだよね」と、言って下さるように、 努めて行きたいと、思いました。
二つ目の、サービスの原点、 これは、ホスピタリティとは何か、 そして、コミュニケーションとチームワークの 重要性を、学ぶことができました。
サービスは精神的な部分、物質・技術的な部分が あるとありました。その中で、物質はお金で解決が 可能であり、技術は時間が解決してくれるもので あると、ありました。
では精神的な部分とはなにか？ ?それは、思いやり、心遣い、親切心、誠実な心、 心からのおもてなし?つまし、心や気持ちであり、 それこそがホスピタリティであると、力石先生は おっしゃいました。
ヨリタ歯科の先輩と、何年も通われている患者様との 関係を観察していると、単なる病院と患者様との 関係ではなく、心と心で繋がっていることが よくわかります。
先輩が、お電話しただけで喜んでくれたり、 先輩が有休だと、患者様が寂しそうにされていたり、 そういう場面を、何度も見たことがありました。
これは、ヨリタ歯科がクレドや医院理念を通して、 まさに、心や気持ちのおもてなしを大切にしてきた からなのだと、感じました。
力石先生は、そんなホスピタリティを実現させる ためには、コミュニケーション（決められたこと だけではない会話）や、チームワークが大事だとも おっしゃっていました。
患者様との何気ない日常会話、スタッフの皆さんと 過ごす時間の何気ない会話、自然とできるのは ヨリタ歯科だからこそなのかもしれないと、感じました。
コミュニケーションを、通して、 より強い信頼関係が、築けていけたら, と思いました。
多くの患者様に愛される、ヨリタ歯科クリニックに 入社して、この４月で１年になります。
もっと多くの患者様に愛され、スタッフの皆様に 信頼して頂けるよう、ヨリタ歯科が大切にしていることを、 ずっと大切にし、まだまだ未熟ですが、日々成長していけるよう 努力しようと、思える機会でした。
このような機会を与えて下さった院長をはじめ、 多くの皆様に感謝申し上げます。