あるクレーム報告を受けました。
その報告とは、

「先日、紹介で来院された患者様がお越しになりました。
その時いつもの様に、カウンセリングをし、検査資料を取ることを最優先。
主訴に対する治療は、最小限に行いました。
少し、お痛みがあったようです。

そして2回目の来院時、予約時間を過ぎてもご来院しなかったため、
規定通り、ご確認のお電話を、差し上げました。
たまたま会議中であったこともあり、電話口でかなりお怒りと不満のご様子。
その後、この報告を受付から受けた担当医が何度電話をしても、通じなかったとのこと。」

担当医の見解は、初診時治療を優先すべきであったのを怠ったため、
このようなことになったのでは。
もしくは、初診時に何か不手際があったのではないかと。
私はその報告を受け、大いに疑問を持ちました。

本当に、そうなのか。
私がすぐ、感じたこと。

それは、
「受付から患者様への電話の対応に、不備があったのではないか。」
一言でいうと、患者様の立場に立ったお言葉がけが出来なかったのでは。
ただ、それだけではないか。

初診時での応急処置で、とりあえず痛みは止まった。
そして、仕事が忙しい。
また大切な会議が入ったため、うっかり予約を忘れてしまった。

そんな時、医院から電話が入った。
はっと思い出し、忙しい会議中でもあるにも関わらず、電話を取った（申し訳ないという気持ちを持って）。

にも関わらず、受付からの開口一番出た言葉は、
「予約時間を、既に過ぎています。今日は、どうされましたか」
「次のご予約は、お取りになりますか。」

言った言わないではなく、患者様にはそう聞こえたのではないか。
もしこのように感じたのなら、どのような気持ちになるでしょう。
自分のことを思っての電話だと、思うでしょうか。
それとも…。

その後、電話をしても出る気になるはずがありません。
何度も電話をすること自体、申し訳ない気持ちでいっぱいです。

正解は、
「先日、私たちの医院にご来院頂き有難うございました。その後、お痛みはどうでしょうか。
お約束時間にお越しになりませんでしたので、心配になりお電話さし上げました。」

そうお話すれば、このような展開にならなかったのでは。

患者様の気持ちを考えると、私は胸が絞めつけられる思いでした。
紹介して頂いた患者様のことを考えると、心が痛みます。

初診カウンセリングシステムが、間違っているのではありません。
今後も、例え痛みがあってでも、5分でいいからカウンセリングルームで、
患者様の心の声を聞いてほしいと思います。

その中で、どうしても時間が取れなく、痛みが続くようであれば、
「次のお約束でなくても、ご来院して下さい。
その時は、十分時間をお取りします。」
とお話しして下さい。

本質を、見てほしいと思います。
私たちの立場でなく、患者様の立場で行動して頂きたいと思います。

このクレームから、多くのことを学びました。
そして、私は担当の先生へ、今すぐやるべきことをお話しました。
私にとっても、また一つ、リーダーとして成長出来る機会を与えて頂きました。

　＜本質を見抜く心を持ちたい　　寄田幸司＞