昨日の経営塾セミナーで、岩渕さんの一言。

待ち時間の改善は、大切。
しかし、予約通りに診療をしても、不満は解消されるが、
満足度は上がる訳ではないということ。
それを、ホームで電車を待つ乗客に例えていました。

日本の電車のダイヤは、１分も遅れないことで世界的にも有名。
しかし、時間通りに、ホームに電車が来ることで、
スゴイことだと感心したり、大満足を与えることはない。
時間通りに来ないことで起こる不満や、イライラがないだけなのです。

私たちの医院を訪れる患者様には、
大きな満足と絶大なる信頼を与えたい。
であるなら、待ち時間の改善ばかり気にしたり、
時間に追われる治療に終始することに、
意識を集中しすぎることは、よくないことなのです。

逆に言えば、少しくらいお待たせしても(１５分位)
心平穏にゆとりをもって対応することで、治療レベルや、接客レベルも上がり、
その結果、高い信頼と満足を得ることが
出来るようになるのでしょう。

移転リニューアルすることで、待ち時間は少なくなり、不満は解消出来るハズ。
しかし、もっと先の満足を得るため、
私たちが出来ること、皆で話し合い、形にしていきたいと思いました。

?＜待ち時間解消のその先にあるものにこだわる　寄田幸司＞