エヌ・デュースの戸田先生にお越しいただくのも3回目、
今回は新人メンバーのみの少人数ということもあり、
名前や性格もご理解いただいた様子で
大変楽しいひと時を過ごさせていただきました。

いつもながら先生の教鞭には華があり、今日も
お顔を拝見しながら「凛とした姿勢に崩れない笑顔、
大きく張りのある声、このように人を惹きつける魅力は
どうすれば身に付くのだろうか？」などと
お話の内容もさることながら先生の立ち居振る舞いに
見入ってしまいました。

さて今回のお話の内容は
「より実践に向かい合ってのマナー、接遇について」
ということで実際に患者様と接する機会に
一番重要となるコミュニケーション、
丁寧語の使い方について、をお話いただきました。

まず意思の疎通をはかる最大の武器である
コミュニケーションのポイントについては
①全体像から話す、②具体的に話す、③まず自分自身が理解する、
④お互いに確認する、⑤相手の気持ちになって会話する、
というまとめがあり、ポイントはいかに相手の立場や
考え方を理解するか？というものでした。

また実践的言葉遣いとして使われる敬語につきましては、
尊敬語、謙譲語、丁寧語のかたちを定義をふまえて
ご教授いただきました。

中でも尊敬語と謙譲語の使い分けとなる主語に対する動詞の
「言い換え型」を、暗記すべき一覧表として
おまとめいただきましたことに大変感激いたしました。
以前よりこの「言い換え型」に苦戦している私にとりまして
本日のテキストは大変参考になりました。

また思い遣りの表現方法として
①否定表現をしない、②肯定表現にて会話する　ということの
重要性をお話いただきましたが、ここでもやはり患者様の気持ちを考える、
一歩先を考え行動することの大切さを痛感いたしました。

冒頭に先生より本日は「是非実践で取り入れたいと思う接遇、
マナーについて」をメンバー全員にお尋ねになられた際、
私は「ご挨拶時に好印象をもっていただきたい」
との希望的要望を述べましたが、やはりこちら側の意思を押し付けるのではなく
あくまでも患者様のお気持ちを理解できることが優先であると感じました。

質問、疑問点としましては、なかなか現場では使いにくく感じることもある
格式ばった敬語ですが
「大阪のおっちゃん、おばちゃんにいかに表現するのか」
ということを是非お聞きしたいと考えています。
次回はより実践に沿ったビデオ撮影もあるとか？
準備万端に望みたいと思います。

まず、今回の研修では新人のみの少人数で受講させて
いただきましたのでとても贅沢に有意義な時間を
過ごさせていただきました。

はじめにコミュニケーションの大切さを学ぶため
顔の表情が見えない中で伝える側と受け取る側に分かれ、
紙に書かれた図形を相手に伝えるゲーム？をしました。

まず受け取る側を体験しましたが、情報が少なくお互いに
何を相手が分かっていないかが分からず、図形が完成せずに終了。
そしてどうしたら伝わりやすくなるかを考え次は立場を反対にして
二回目のゲームに挑戦しました。

私たちはとにかく具体的に。そして分からないことは
どんどん聞いていこうという作戦を立てました。
しかし結果は少しは伝わったもののいまいち。

その後の講義で分かったことがコミュニケーションのポイント。
まずは全体像から話す。そして具体的に。
相手に伝わりやすいように自分が理解する。お互いに確認する。
相手の気持ちになって確認する。
全体像から話すことや、お互いに確認する。
これが出来ていなかったため
伝わらなかったのだということが分かりました。

次に敬語について。何年も勉強していましたが
やはり敬語は難しく、まだ言い換え型が自信がなかったり
覚えきれていないことが再確認出来ましたので
今後も勉強していきたいと思いました。

そして思い遣りの表現。こちらは以前の職業で
特に心がけていたことでした。
命令表現・支持表現を用いない。否定表現を用いない。
Yes yes butテクニック。後よし言葉。

以前の職場では自分の電話応対がアンケートによって
お客様から返ってきていましたのでこれが出来ていなかった時は
点数は最悪。逆に出来ていた時には感謝の言葉を
いただけたりと同じ事を伝えるにも伝え方によって
相手に伝わる印象は全然違います。

このことは良く分かってはいましたが、
実際の今の診療中のお話や私は保育業務も
させていただいていますので子どもたちとの話の中でも
生かせる事を今まで気づいていませんでした。
同じコミュニケーションなのになぜか別の様に感じていました。
これからはしっかり意識してコミュニケーションを取っていきたいと思います。

特に子どもたちはとても素直なので頑張って
虫歯治療をしている子どもたちに後よし言葉などは
とても有効だと思うので早速使わせていただきます。

私が印象に残ったのが、否定表現を使わないということです。
普段私は無意識のうちに「出来ない」「無理」などといった
言葉を使っているのですが、それが仕事にも
影響してしまっているかもしれないと言うことを知り、驚きました。

否定表現ばかり使ってしまうと、相手にマイナスのイメージを
与えてしまって嫌な気持ちにさせてしまいます。

患者様と次のアポイントを予約する際にも、
最初から｢この日はお約束取れません｣と言い切るのではなく、
あらかじめ空いているお日にちを調べておいて、
この日だったら空いていますよと提案していくことが
大切だと思いました。

あとYES　BUT　YESテクニックを教えてもらい、
同じ内容の文なのに入れ替えるだけで与える印象がマイナスになったり、
プラスになったりすることを知り、プラスで文を締めくくる説明を
していこうと思いました。

今回のセミナーで仕事にもプライベートにも
活かせるコミュニケーションの取り方をたくさん知れて
本当にためになりました。ちょっとした工夫をするだけで
相手と信頼関係が築けるので、どんどん実践していこうと思います。

戸田先生の新人研修を受けさせていただいて、
私が1番思ったのが｢コミュニケーション｣についてです。
自分はすべてきちんと伝えたと思っていても、
相手には半分程しか伝わっていなくて、一方の人が
伝えるだけ伝えてもそれはコミュニケーションではないのだなと
改めて感じました。

コミュニケーションで大切な事はまず相手に説明できるよう
自分が理解する事、そして相手の気持ちになって会話することが
大切だということを心に強く感じました。
後、私は敬語が苦手なのですが、初めと終わりをきちんと話す
｢きちんとサンド｣という話し方をお聞きして、まずは
きちんとサンドをしっかりと実施していきたいと思いました。

自分が伝えてることが相手にも100で伝わっているとは
限らないことを常に頭において確認しながら
話さなければならないこと、戸田先生がおっしゃってた相手が
言葉には出していないがどう思っているのかを読み取る力が大事だと
患者様の気持ちになって…というのは一人一人様々な気持ちを
お持ちなので、とても難しいことだと思います。

その気持ちを汲み取りこの人なら話したいな思って頂けるように
気付いていきたいです。
そしてもう一つ、できているようでできていない敬語は
特に尊敬語と謙譲語を使い分けれるように、プラスで尊敬語の
言い換え方を覚えて使えるようにしていきたいです。

知らない状態で話せないのと知っていて使い分けるのは
全然違うことだと思いました。
わたしの中で、この二つをまず仕事をする上で、
頭に置いてしていきたいと思います。
患者様も本当に様々な方がいらっしゃいます。

あまり話されない方がどう思っているのかをどのように引き出していくのかと、
研修で学んだようにコミュケーションがとれるようにするためには
まず練習として何を一番に意識すればいいのか教えていただけたら嬉しいです。