■Vol.9　　スマイルクラブ

「私の気持ちを、十分分かってくれない。」、「きちんとした説明をしてほしい。」
以前は矯正治療を開始してから、このような声をよく聞きました。

矯正治療期間は、長くかかることも多く、その期間中、
取り外しのきかない矯正器具をずっと、お口の中に入れなければならないこともあります。
これらは、治療中の患者様にとって、かなりのストレスです。

また、
「治療は今、全体のどの部分まで進んでいるのか」
「これから、どんな装置をつける必要があるのか」
「期間はどれくらい」
など聞きたいことが、たくさんあります。

毎回毎回、その日の治療終了後、
きっちりした説明をすべきだと、 考えています。
患者様が矯正治療に踏み切れない、
最大の問題点は以下の2点ではないでしょうか。

・ 治療費が高額であること。
・ ほとんどのケースで、健康な永久歯を抜かないといけないこと。
言い変えれば、歯を出来るだけ抜かないで、治療費がそんなに高額でなければ、
やってみたい、やらせたいという声が多いのではないでしょうか。

矯正診療は、決して限られた人しか出来ないものではないはずです。
その人の要望を聞き、その人にあった診療計画を提案することが
必要だと思うようになりました。

矯正診療に通う、ある患者様の思い 。

［1］ たとえ、受付やアシスタントの人であっても、私を笑顔で優しく迎えてほしい。
［2］ 月1回定期的に訪れるのだから、全てのスタッフに私の顔を憶えてほしい。
［3］ できれば毎回、やったことを分かりやすく説明してほしい 。
［4］ 前回治療後、痛みや、装置の破折など何か困ったことがなかったか、気にかけてほしい。
［5］ 予約時間には遅れないよういつも気を使っているのだから、出来るだけ待たせないようにしてほしい。
［6］ 診療室に入るともう慣れたとはいえ、緊張します。そのため出来るだけ早く、診療してほしい。
［7］ 治療後、「何か心配があれば、いつでもお電話くださいね。」 と優しい言葉をかけてほしい。
［8］ 出来るだけ、目立たない配慮をして頂ければ、嬉しいです。
また、装置も出来るだけ、短期間ではずしてほしい。
［9］痛みや、治療に伴う違和感などは我慢します。
しかし、毎日つらい思いをしていることを、是非分かってほしい。
［10］ 治療終了後、私が通い続けた医院が「ここに通って本当に良かった」と、
心からお礼が言える医院であってほしい。

見えない、患者様の心の表情を見る。
聞こえない心の声を聞く。
話さない本心を引き出す。

私は知っています。
心からの感動や、感謝の言葉は、いくら内装や設備にお金をかけても、
生まれるものではないことを。

私は知っています。心からの感動や、感謝の言葉は、
来院されたあなたにお声をかけることでのみ、生まれることを。

そして、患者様にお約束します。
思いを形にする夢と希望あふれる、ワクク楽しい矯正診療を、実現することを。

■Vol.10　　チーム編成

今回は、チームを構成する役職についてお話します。
思いを形にするため、メンバー全員を６つの役職に分けました。

すなわち、
① 感動クリエーター　
② スマイルサポーター
③ スマイルクリエーター
④ 健康プロモーター（歯科助手・カウンセラー）　
⑤ 衛生士
⑥ ドクター

ここで大切なのは、この6つの役割を明確にすること、
彼らに患者様が出会う順番を、決めることです。
私たちの思いに合う人に、来て頂きたい。
その人に最高の満足と信頼を与えたい、そう思っています。

①　そのため、感動クリエーターの力を借りて、
ホームページで私の考え、医院のコンセプトをお伝えします。
「ここに行ってみたい」、そう思って頂けたら嬉しいです。

②　いつも医院をすみずみ美しく保つため、また安全・安心を最優先する
最新の滅菌・消毒を維持するため、スマイルサポーターが、大活躍しています。

③　そして、患者様が来院します。もしくは、お約束の電話が入ります。
そこで対応するのは、スマイルクリエーター。私ではありません。

「やはり、私の思った通りの医院だ」と、患者様が感じて頂けるのは、
スマイルクリエーターのおかげ。

④　そしてカルテを作り、いよいよ診療室へ。
といっても、すぐに診療室にお通しするのではありません。
カウンセリングルームで、患者様の思いを聞いて頂きます。
健康プロモーターを通じて、両者の心の絆が深まる瞬間、
「ここに来て良かった」と思える瞬間です。

⑤　そして、いよいよ診療室へ。
といっても、すぐに治療が始まるわけではありません。
まずは、検査をさせて頂きます。そこで対応するのが、衛生士です。

衛生士さんの知識やスキル、そして心からの笑顔を通じ、信頼と安心が生まれることでしょう。
「ここなら大丈夫」と、実感できたでしょう。

⑥　そして最後にお会いするのが、ドクターです。
これまでに信頼関係が確立された中で、検査結果を元に、今後の治療方針を提案させて頂きます。
よく理解できないまま、治療が始まるのではありません。
「頑張って最後まで通ってみよう」そう思って頂けたら、有難いです。

このように、６つの役職で構成されたチーム医療を通じ、
患者様に信頼と満足、そして高い評価を得たいと思います。

高いチーム力があるから、形に出来ます。

■Vol.11　　感動クリエーター

今回は他の医院にはまずいない役職、
感動クリエーターについてお話します。

201２年１２月３日、ヨリタ歯科クリニックは、移転リニューアルを行いました。
告知のため、内覧会の開催や、様々な資料や、
ポスター・リーフレットなど作製しました。

それら全てを、高いクオリティーで出来たのは、
感動クリエーターのお陰です。

私たちの医院にお越しになる患者様は、
ほとんどがクチコミです。
それは家族や知人、会社の人からのもの。
ホームページや、地域のフリーペーパーを見て。
また、私たちの医院が紹介されている本や記事を読んで。
出会いは、さまざま。

まさか、こんな医院があるなんて。これはきっと、過大広告（？）に違いない。
患者様として以外にも、就職希望で来院される方も増えました。
多くの人は、不安と期待の入り混じった複雑な思いを持って。

そして、待合室に入り思うこと。
オリジナルポスター、リーフレット、小冊子、スライドショー。
これらは全て、ヨリタ歯科ブランドを確立するため。
そしてそれを作っているのが、感動クリエーター。

どんなに診療室が混み合っていても、ホームページのこの私のコラムは、
どんどん更新されます。
ワクワク楽しいこだわりイベントが、開催されます。

新しい小冊子も、次々と出来ます。本当に有難いこと。
ヨリタ歯科ブランドの確立には、感動クリエーターの存在が欠かせません。
そして感動クリエーターは、ヨリタ歯科だけいるのではありません。
その名の通り、感動をクリエイト出来る人全てが感動クリエーター。
そう、スマイルクリエーター、診療室にいるドクターや健プロや衛生士のあなたです。

あなたのほんの些細な言葉や気配りで、
来院される患者様に、感動を与えて下さいね。

全メンバーが感動クリエーターである。
そんな医院なら、思いを形に出来ます。

■Vol.12　　スマイルサポーター

感動クリエーターが作る小冊子を読んだり、ホームページをご覧になり、
ヨリタ歯科クリニックに興味を持ち、
ご来院される方が多数います。

「ここは以前訪れた、他の医院と違う」
そんな大きな期待をお持ちになる方も、多数います。

そして、初めて訪れた患者様が、一番最初にお会いするメンバーが、
「スマイルサポーター」です。

スマイルサポーターのお仕事は、駐車場・駐輪場整備や、
院内の清掃、そして滅菌・消毒。

そう、どちらかというと、日が照らない、
裏方の仕事が多い、モチベーションも下がりがちになりそう。

もし、その人たちがダラダラと仕事をいやいやしていたら、
そしてその姿を初診の患者様が、ご覧になったら…。
期待が高かっただけに、失望も大きいハズ。

私たちの医院は、しかしスマイルサポーターの採用にも、こだわっているので、
その心配は、ご無用。

例えば、旧ヨリタ歯科で、真夏の炎天下でも、
こごえるような冬の朝でも、またどしゃぶりの雨の日でも、
いつも最高の笑顔で、患者様をお迎えしてくれた
駐輪場整備の小倉さん。

毎朝、外階段のタイルを、頭がつくくらい近付けて、
拭き掃除をしていた山下さん。

２階・３階に分かれていた消毒コーナーを軽快に行き来しながら、
楽しそうに、滅菌・消毒をしてくれた木村さん。

彼女、彼らの一生懸命働く姿を見て、
「ここは、本当に自分が探していた医院だ」と、
実感することでしょう。

そして私たちも、スマイルサポーターさんのお陰で、
診療に集中することが、出来るようになりました。

その結果、患者様から高い信頼と評価を得ることが
出来るようになったのです。

他院にはない、スマイルサポーターがいることで、思いを形に出来ます。

■Vol.9　　スマイルクラブ

・矯正治療は保険診療と違い自費なので、患者様の要求が出るのは当たり前です。
治療クオリティはもちろん待遇の面においても満たしてあげる努力がスタッフで必要と思いました。

・痛みや不快感などを伴うかもしれない不安などから治療に対する恐怖があると思います。
それに対して想像力を働かせ、気持ちに寄り添う様な、言葉かけはその人にとって、心が落ち着く安心する力が
あると思います。私は、少しでも不安を取り除居くことができるような一言（思いやりの言葉）をかけれる様に
なりたいと思います。

・矯正治療は他の治療とは違って期間が１～３年かかります。症例によってつける装置や費用も変わりますが、
患者様の口腔内に痛みや違和感、食事がしずらいなどのストレスとともに不安が大きくなるため、私たちは
笑顔で分かりやすく、詳しく説明することを心掛け、安心して矯正治療を続けられるよう努めたいです。

・矯正治療をするにあたって、診療計画の説明はとても大切だと考えます。
私も矯正経験があり、定期的に通院していましたが、毎回何が行われていてどのぐらい進んでいるのか説明が
なく不安でした。患者様には同じ思いをさせないように沢山お声かけをしていきたいです。

・私自身、小学校6年間ずっと矯正をしていたので矯正をしているときの大変さ、特に器具を変えた時や
調整して器具のネジを締めた時は本当に痛くて食べることも辛かったです。
でもいまとなってはして良かったと思えるので、患者様にもぜひやってほしいと思います。
ただ、つらい治療で大変だし、高額であることをしっかり理解して患者様に寄り添った対応をするべきだと
思います。

■Vol.10　　チーム編成

・6つ役割を明確にすることで仕事の専門性に特化したチームができます。
それぞれがチーム医療を実践することで患者様により満足して頂けることでしょう。

・スマイルクリエーターは歯科医院の「顔」。初めて来院される方が医院の第一印象はまず受付の対応なのかな
と思います。そこから、次の主訴としていた事を改善する為の計画は、患者様にとって目に見えて理解すること
が治療に対する不安は軽減されて、また次も行こうと思う気持ちになると思いました。

・６つの役職に名前をつけることで、やりがいを感じそれぞれの仕事を楽しく取り組むことができていると
考えました。チーム一つ一つが診療を円滑に進めるために重要な存在だと改めて感じました。
高いチーム力で、患者様もスタッフも安心・安全に役職をこなし、信頼や満足を得られるように取り組みます。

・ヨリタ歯科クリニックでは役職をはっきり分けて活動しています。
それぞれの役職が互いに支え合って患者様に感動を与えているところに高いチーム力を感じました。
デンタルコーディネーターはそのうちの複数の役割を担っています。私たちが役職の架け橋となりより円滑に
コミュニケーションができたらと思います。

・まず私が一番はじめにヨリタ歯科のホームページを見た時に驚いた１つの事として役職がすごく細分化
されているということです。それぞれの役職には意味があり、一つも欠けてはいけない業者、役職だと思います。
一つ一つの役職にプロがいることでよりスムーズに治療が行え、患者様にも満足していただけると思います。

■Vol.11　　感動クリエーター

・今の歯科業界で広告はとても大切なコンテンツです。
病院に置いてあるリーフレット、ホームページなど感動クリエイターの方が上手に展開して
頂いているおかげで医院のイメージを患者様スタッフ共有できていると感じました。

・ホームページサイトを見るきっかけは興味があるからだと思います。開くと沢山の口コミや良い情報
または悪い情報を入手する事で、行くか行かないか判断する材料です。
分からないからこそ知る、様々な内容（サイトデザイン・内容・院長先生の話・理念）のＨＰを見て
私はヨリタ歯科クリニックの就職を選びました。

・最近ではスマートフォンで歯科医院を検索して口コミなどを見たりホームページを見て来院される方が多いと
考えます。ホームページを見てきれいな歯科医院で明るいコンセプトであるところだと来院してみようと思う
気持ちになると思います。そのようなデザインや小冊子、ホームページを作製してくださる感動クリエーター
の方に感謝です。私たちも感動を与え、満足して頂けるように努めたいです。

・ヨリタ歯科クリニックの良さ、魅力を知ってもらいたいという想いを感動クリエイターの方々が形にして
くれていると感じました。患者様が来院をする前、してすぐ、まず目にするのは感動クリエイターが確立した
ヨリタ歯科ブランドです。このブランドに恥じないよう私たちも感動を与えていきたいです。

・まず歯科医院にて感動クリエーターという役職があることはすごく珍しいことだと思います。
その感動クリエーターの仕事は、ヨリタ歯科の素晴らしさを世間に伝え、患者様に来てもらうこと。
ただ宣伝をするのではなく、広告などを見ているだけでワクワクして行ってみたいと思ってくれるような
ものにうることを心掛けていることは本当にすごいと思います。
実際に来られた患者様にも本当に良い歯科医院良かったと思ってもらえるように接していきたいです。

■Vol.12　　スマイルサポーター

・ヨリタ歯科では裏方と言われている清掃、滅菌業務の方が生き生きとしているのがすごく良かったです。
実際にスマサポさんとお話しした時に、仕事が凄く楽しくこの年齢でこんな生き生きと仕事できるとは
思わなかった！と話して頂き、そのような方々と一緒に働けるのは幸せだと思いました。

・以前、動画で駐輪場整備されている小倉さんの働かれている姿を見て私は、一人一人自転車を帰られる
方向に向けて準備されている心配りが尊敬するような心を持ちました。
なかなか人に対して良い行動は難しいと個人的に思ったからです。皆さんが誰かの為に一生懸命働くことが
大きな力となって素敵な空間を作り出せるものなのかなと思いました。

・清掃や滅菌・消毒をしてくださる方にも名前をつけて裏方の仕事でも笑顔で楽しそうに働いている姿は
スタッフや患者様も安心して明るい気持ちで通う事ができると感じました。スマサポさんも医院を安全で
清潔に保つためにも必要な存在だと改めて感じ、こらからも感謝の気持ちを伝えながら一緒に頑張りたいと
考えました。

・スマイルサポーターの方がいるからこそ私たちは診療に集中することができると感じました。
整備や清掃など診療を支える裏方の仕事ですが、とてもやりがいをもってお仕事をされているのが伝わります。
私たちも安心して院内整備、器具を使用できます。そのことに感謝しています。

・歯科医院はなによりも清潔にしていなければなりません。清潔さを保つためには、スマイルサポーターの
方の存在は欠かせません。たしかに掃除や駐輪場の整備などは日の目を見ない裏方の仕事です。
ただ、その仕事を一生懸命そして楽しそうにすることはすごいことで尊敬します。
私も毎日感謝しながら働いていこうと思います。