■Vol.9　　スマイルクラブ

「私の気持ちを、十分分かってくれない。」、「きちんとした説明をしてほしい。」
以前は矯正治療を開始してから、このような声をよく聞きました。

矯正治療期間は、長くかかることも多く、その期間中、
取り外しのきかない矯正器具をずっと、お口の中に入れなければならないこともあります。
これらは、治療中の患者様にとって、かなりのストレスです。

また、
「治療は今、全体のどの部分まで進んでいるのか」
「これから、どんな装置をつける必要があるのか」
「期間はどれくらい」
など聞きたいことが、たくさんあります。

毎回毎回、その日の治療終了後、
きっちりした説明をすべきだと、 考えています。
患者様が矯正治療に踏み切れない、
最大の問題点は以下の2点ではないでしょうか。

・ 治療費が高額であること。
・ ほとんどのケースで、健康な永久歯を抜かないといけないこと。
言い変えれば、歯を出来るだけ抜かないで、治療費がそんなに高額でなければ、
やってみたい、やらせたいという声が多いのではないでしょうか。

矯正診療は、決して限られた人しか出来ないものではないはずです。
その人の要望を聞き、その人にあった診療計画を提案することが
必要だと思うようになりました。

矯正診療に通う、ある患者様の思い 。

［1］ たとえ、受付やアシスタントの人であっても、私を笑顔で優しく迎えてほしい。
［2］ 月1回定期的に訪れるのだから、全てのスタッフに私の顔を憶えてほしい。
［3］ できれば毎回、やったことを分かりやすく説明してほしい 。
［4］ 前回治療後、痛みや、装置の破折など何か困ったことがなかったか、気にかけてほしい。
［5］ 予約時間には遅れないよういつも気を使っているのだから、出来るだけ待たせないようにしてほしい。
［6］ 診療室に入るともう慣れたとはいえ、緊張します。そのため出来るだけ早く、診療してほしい。
［7］ 治療後、「何か心配があれば、いつでもお電話くださいね。」 と優しい言葉をかけてほしい。
［8］ 出来るだけ、目立たない配慮をして頂ければ、嬉しいです。
また、装置も出来るだけ、短期間ではずしてほしい。
［9］痛みや、治療に伴う違和感などは我慢します。
しかし、毎日つらい思いをしていることを、是非分かってほしい。
［10］ 治療終了後、私が通い続けた医院が「ここに通って本当に良かった」と、
心からお礼が言える医院であってほしい。

見えない、患者様の心の表情を見る。
聞こえない心の声を聞く。
話さない本心を引き出す。

私は知っています。
心からの感動や、感謝の言葉は、いくら内装や設備にお金をかけても、
生まれるものではないことを。

私は知っています。心からの感動や、感謝の言葉は、
来院されたあなたにお声をかけることでのみ、生まれることを。

そして、患者様にお約束します。
思いを形にする夢と希望あふれる、ワクク楽しい矯正診療を、実現することを。

■Vol.10　　チーム編成

今回は、チームを構成する役職についてお話します。
思いを形にするため、メンバー全員を６つの役職に分けました。

すなわち、
① 感動クリエーター　
② スマイルサポーター
③ スマイルクリエーター
④ 健康プロモーター（歯科助手・カウンセラー）　
⑤ 衛生士
⑥ ドクター

ここで大切なのは、この6つの役割を明確にすること、
彼らに患者様が出会う順番を、決めることです。
私たちの思いに合う人に、来て頂きたい。
その人に最高の満足と信頼を与えたい、そう思っています。

①　そのため、感動クリエーターの力を借りて、
ホームページで私の考え、医院のコンセプトをお伝えします。
「ここに行ってみたい」、そう思って頂けたら嬉しいです。

②　いつも医院をすみずみ美しく保つため、また安全・安心を最優先する
最新の滅菌・消毒を維持するため、スマイルサポーターが、大活躍しています。

③　そして、患者様が来院します。もしくは、お約束の電話が入ります。
そこで対応するのは、スマイルクリエーター。私ではありません。

「やはり、私の思った通りの医院だ」と、患者様が感じて頂けるのは、
スマイルクリエーターのおかげ。

④　そしてカルテを作り、いよいよ診療室へ。
といっても、すぐに診療室にお通しするのではありません。
カウンセリングルームで、患者様の思いを聞いて頂きます。
健康プロモーターを通じて、両者の心の絆が深まる瞬間、
「ここに来て良かった」と思える瞬間です。

⑤　そして、いよいよ診療室へ。
といっても、すぐに治療が始まるわけではありません。
まずは、検査をさせて頂きます。そこで対応するのが、衛生士です。

衛生士さんの知識やスキル、そして心からの笑顔を通じ、信頼と安心が生まれることでしょう。
「ここなら大丈夫」と、実感できたでしょう。

⑥　そして最後にお会いするのが、ドクターです。
これまでに信頼関係が確立された中で、検査結果を元に、今後の治療方針を提案させて頂きます。
よく理解できないまま、治療が始まるのではありません。
「頑張って最後まで通ってみよう」そう思って頂けたら、有難いです。

このように、６つの役職で構成されたチーム医療を通じ、
患者様に信頼と満足、そして高い評価を得たいと思います。

高いチーム力があるから、形に出来ます。

■Vol.9　　スマイルクラブ

・高額のお金を払ってやってもらうということは、その分期待をされていて
満足感を求められていると思います。
何か目に見える物の購入となれば、結果は見えていて、安心しやすいと思いますが
まだ目に見えないものに、多くのお金を払うという事は、勇気のいることでもあると
思います。「矯正をする」という理由で、歯科へ通う患者様へ対し、技術だけ
良くて基本的な対応しかしないというのは、どれだけ仕上がりに満足がいっていても
違う所でやればよかったと、心にもやもやは必ず残ってしまうと思います。
まず、来院された際や、ご案内する時は笑顔で迎え、患者様の様子をしっかりと
見ながら、お声掛けをする。適切な説明をきちんとする。全てどの患者様へ
対しても必要な事だと思いました。
患者様の気持ちを理解した対応をしていきたいと、思います。

・今は歯並びを気にして、歯科医院に来院される方も多いと思います。
ですが、その人達でも、すぐに矯正をするかというと、そうでないと思います。
矯正をしたいとは思っていても、痛みに対する不安や費用など、患者様から
すれば知らないことばかり、なかなかすぐには決心出来ないことだと思います。
また矯正には、色々種類がありますが、一番大切なことは患者様が継続して
装置をつけれるかだと思っています。
そのうえで、私達が出来ることは、今している装置で、今後どう変化していくかや
痛みや不安に対する気持ちを少しでも理解し、患者様を配慮することだと思います。
1人でも多くの患者様の心の声を聞けるよう、サポートしていきたいです。

・矯正治療は、金額も時間もかかる分、患者様も不安が大きいのだと思いました。
強制の治療は、普段の治療内容とは大きく違うし、患者様一人一人の進み具合も
違い、私自身うまく説明が出来るか不安です。
アシストとしていて、矯正の事で話掛けられた時、最低限の事は応えられるよう
勉強をしたいと思いました。
また、全ての患者様に共通する事ですが、治療費も高く、通う回数の多い
矯正患者様には特に、治療中の不快感や、痛み以外の所は、出来るだけ不安や
不満を取り除けれるような対応をしていきたいです。
治療がつらくても、スタッフと話したいから来てくれる、居心地が良いから通うのは
苦ではないと思ってもわえるよう、挨拶や声掛けをしていきたいと思います。
そして、治療が終わっても定期的に来院して頂けるような、環境作りをして
いきたいと思います。

・矯正をするのには、お金も時間もかかること、歯を抜かないといけない
痛い思いをする等、大変なことがとても多いなと感じます。
私自身も矯正をする時、勇気が入りましたし、実際始めてみると、食事を
したくなくなるほど痛くなる時もありました。
その時に受付の方に覚えてもらえていて、笑顔で優しく迎えて下さったり
声を掛けて下さって、困ったことは無いか聞いて下さると、安心して
治療を受けれると思いました。
患者様から聞かれる前に、私達スタッフが声をかけて、本心を聞き出して
ここに来てよかったと思って頂けるように、私も患者様に寄り添った
対応を心掛けていこうと思いました。

■Vol.10　　チーム編成

・ヨリタ歯科はしっかりと役職を分けていて、一人一人の役割を迷惑にさせる
ことで、患者様一人一人に対して、丁寧に対応することが出来て最高の満足と
信頼を得れているなと感じます。
沢山の方にヨリタ歯科を知ってもらい、興味を持ってもらうためには、
ホームページに力を入れないといけませんが、診療していると、その時間は
無く、片手間になってしまうと思いますし、カウンセラーがいることによって
ドクターが治療する時間の確保が出来、患者様はどんな思いで来て、今まで
あった嫌なこと、不安に思っていることが分かります。
1人1人に役割があることによって、その仕事に集中出来ますし、患者様に
信頼してもらえると思いました。
チームメンバーと力を合わせて、これからも頑張っていきたいと思います。

・歯科医院で、このヨリタ歯科クリニックのように、役職がはっきりと
分けられていることは、ほとんどないと思います。
実際に、ヨリタ歯科クリニックのように、役職を明確にすることで
一つ一つの対応に満足してもらえると思います。
それはホームページや医院のパンフレットなどの統一感、隅々まで行き届いた
清潔感、まず来院した時や帰る時、そしてメインテナンスや治療を受ける時
それぞれに適した対応を行うことで、患者様に対して安心感を与えられると
思います。そして、これらはチーム医療です。
そのため、患者様の為にも役職間でのコミュニケーションを大切にし
私も1つの役職の一員として、活躍出来る様ように頑張っていきたいと
思いました。

・ヨリタ歯科では、様々な役職があり、それぞれに名前があります。
私は初めて聞いた時、その多さに驚きました。
ですが、その役職1つ1つに意味があり、全ての役職があることで、ヨリタの
チーム医療が成り立っていると感じます。
どの役職でも共通して思っていることは、一人でも多くの患者様と信頼関係を
築き、満足してもらい、長く通って頂きたいということです。
また、築き上げていた信頼関係が、自分一人の行動で失われることもあると
いうことを、常に考え患者様と関わっていかないといけないと思います。
チーム医療とは何かを理解し、自分もその一員と自覚し、行動していこうと
思います。

・初めてヨリタ歯科のホームページを見た時に、独自の役職があり
「一体何だろう？」と興味を持ったのを覚えています。
小さい医院だとドクターと歯科衛生士、あるいはドクターと歯科助手だけで
診療されていることがあります。
学生時代、そんな医院でアルバイトをしていた時は、あれもこれもしないと
いけないことが多く、ただ機械的に業務をこなす、患者をさばくといった
印象でした。
ヨリタ歯科は、役職ごとい分担されており、チームが一丸となって診療
されていると、日々感じます。
それぞれ与えられた仕事に集中することが出来ます。
また、先輩達の様子をみると、その道のプロであることを痛感します。
これはヨリタ歯科がチーム医療であることを大切にしているからこそ
その形だと思います。私も日々成長し、医院にとって力になる存在に
なりたいです。