■読書感想文シート

○この本を読むことで得られた自分への気付き、学び

・私は自分の意見を周りの方々に伝えることが、得意ではありません。
　話したい内容をわかりやすくまとめたり、自分の気持ちや考えを相手に理解してもらうのは
　本当に難しく、伝わらなかった時のことを考えると、「やっぱり話さないでおこう」という風に
　話したいことや伝えたいことを、我慢することも多々あります。
　しかし、今回「ラクガキ・マスター」を読むことで、「上手くすることだけが重要ではない」
　ということに、気づきました。
　この本では、ラクガキは気楽に好きなものを描けばよく、下手でも描くべきものが描けていたら
　よいと記されていました。一見、ラクガキという言葉は全く別のように思えますが
　「絵は自分を表す、第二の声」だと、著書が文中でおっしゃっていたように、絵と言葉は
　似ている部分があり、照らし合わせて考えることが出来ます。
　私は、前述で言ったように、相手に伝えることが苦手です。でも、それは自分の中で「上手く
　完結に伝えないと」だとか、相手にどう思われるか、ということばかり気にしているからであり
　もっと気楽に考えて、下手な文や言葉でもいいから、伝えたい内容を伝えることが一番重要で
　あるのだと気付きました。ラクガキ（下絵）を極めてから、デッサンに取り掛かるように、まずは
　伝えたいことを、どれだけ下手な言葉でもいいから伝える努力をしてから、徐々に言い回しや
　文の構成を意識して、簡潔にしていく過程が大切だと感じました。

・ディズニーおもてなしの神様が教えてくれたことを読み、おもてなしの重要性や大切さについて
　学びました。おもてなしはサービスとは少し意味合いが違うのだと知り、それを本を読み明確に
　分かるようになりました。おもてなしとは、気配りを受ける側が知らないうちに心地良さや満足感を
　感じられるよう、見返りを求めずに行う裏表のない行動の事です。
　また、サービスとは、気配りを受ける側が、得をしていることを自覚出来るなど、相手に気付いて
　もらうことを前提とした行動の事をいいます。
　この本は、３つのディズニーキャストのおもてなしについての話が書かれています。
　私がその中で最も印象に残っているのは、第一話の元教師の話です。その教師は、ある問題を
　きっかけに教師を続けることが難しくなり、辞めてしまいます。しかし、その後幼い頃に行った
　笑顔の溢れた空間に行けば、何か自分の中で変わるかもしれないということで、ディズニーの
　キャストとしてアルバイトをすることになります。そこで出会う人々により、おもてなしの大切さ
　について学びます。上記に述べた通り、おもてなしとは見返りを求めるものではありません。
　相手に喜んでもらうにはどのようにしたらいいのかと考えるのが、ディズニーのキャストの方々は
　当たり前にできているそうです。今までの私は、相手のためにしてあげたという自己満足でして
　いた事が多かったように思えます。おもてなしを実践していくことで、そのような考え方でなく
　相手のためにしてあげたいと、考えた方に変えていけると思います。

・私は、ディズニー７つの法則を読んで、印象に残っているエピソードが２つあります。
　１つ目は「細部にこだわる」というエピソードです。ヒッチング・ポストを毎晩取り外して
　塗り直しているということを読んで、私も５人組のように毎日はやりすぎではないかと
　思いました。ですが、お客さんの内の誰かが、その細部を見ていて「夢の国」を壊さないために
　大切なことだと、分かりました。そして、その細部に注意を払う文化が根づいているディズニーは
　すごいなと思いました。私の仕事においても同様で、患者様が気付く前に、患者様が指摘する前に
　細部にこだわり、注意することで患者様の満足度にも繋がると考えます。
　また、スタッフ間にも言えることで、次の人が困らないように補充する、物をきれいに使用する
　などがあると思います。そして、それを継続することが大切であると考えます。
　２つ目は、「親身になって話を聞く」というエピソードです。元ディズニーキャストである人が
　転職をした時にも根付いている「親身になって話を聞く」は、歯科では大変重要な職業だと
　考えます。患者様の主訴だけでなく、患者様自身がどうしたいのか、どうなりたいのかを聞き取る
　ことです。また、歯科衛生士はドクター以上にその能力が必要だと考えます。
　私は女性である強みもると考えるので、それを活かして患者様に「親身になって話をする」という
　ことが出来るように実践したいと思います。

・私はこの作品を読んで、私自身、負けず嫌いで素直になれないことが多々あり、作品と性格が
　似ていると感じ、改めて自分の性格を見つめ直すことができました。
　この作品は、作者がディズニーランドで働いていたときの実話で、様々な失敗を繰り返し
　たくさんの先輩や同級生から影響を受けている内容でした。失敗は誰にでもあるが、失敗しなければ
　原因を考えることもないため、成功に繋がらないということや、常になりたい自分を周りに伝える
　ことで、自分自身が間違っているときに、周りが教えてくれるということ、人は汚れているところは
　平気で汚すが、いつも整理整頓されているところは汚さないというフレーズがあり、ヨリタ歯科では
　たくさんのスタッフが働いており、私自身、他のスタッフから良い影響を受けることが多々あるため
　３つの言葉が私にとって、とても響きました。
　特に、中でも一番興味深く感じたことは、お客様の立場といっても、私自身が考えるお客様の立場と
　私以外の人が考えるお客様の立場では、それぞれ違うということです。よく相手の立場に立って
　物事を考えるようにしていますが、人それぞれ求めるニーズが違い、職場においても患者様にとって
　知りたい情報が異なるため、その先にある本当の意味で、相手の立場に立って物事を考え、患者様
　との距離を大切にしなければならないと感じました。
　この作品を読んで、毎日を大切にして夢に向かって努力しようと、改めて実感しました。

○この本から学んだことで実践することを、１つ以上

・１つ目は、長くなったり下手な文でもいいので、自分の気持ちや考えを我慢せずに他人に
　伝えること。２つ目は、他の人が話している言葉などをよく聞いて観察し、話し上手な人の
　話し方や構成を真似てみること。３つ目は、時間がある時に自分の気持ち、考えを紙に書き出し
　てみる。そうして重複していたり、余計だと思うものを消して行き、残ったものを文にして
　まとめていく。まとめるという練習を行う。

・おもてなしを実践していこうと思います。患者様と接する上で、言わなければならない事や
　しなければならない事はたくさんあります。勿論、そのような事は大切ですが、マニュアル
　になっていない気配りは、より大切だと考えます。どのように接したら100%以上の満足に
　繋がるのか、自分の患者様の立場に立った時、どのようにしてもらったら、他の歯医者より
　魅力的に思えるのかを考え、実践していくことで感動的なおもてなしが出来るようになると
　思います。

・私が実践することは、細部にこだわるということです。今は直接的に患者様に触れ合うことが
　少ないので、スタッフに対して行いたいと思います。積極的に足りない物を補充するなど
　自ら気付けるように、目を配ろうと思います。２つ目の実践することは、歯科にとって
　重要な親身になって話を聞くということを実践します。質問をしたそうにしていると、自分奈良
　質問ありますか？と問いかけるなど、相手が話しやすいような環境を作りながら、コミュニ
　ケーションを取ろうと思います。

・私にとっては、日常のことでもお客様にとっては毎日が新しい環境であるという言葉が
　この作品にあり、働く上で毎日が同じことの繰り返しであっても、来院される患者様にとっては
　全く知らない状況であるということを、改めて気付かされました。
　これからは、患者様には歯科医院は新鮮な環境であるということを念頭に置いて、接するという
　ことを実践していきます。

○実践した結果・感想・反省点

・１つ目の内容はすぐに実践出来ましたが、相手と自分に時間の余裕がないと、イラッとさせて
　しまう可能性があるということに気付き、時と相手の状況によるので、身内や気心の知れた
　友人でしか実践しづらいと感じました。
　しかし、回数を積んだり、聞き手にアドバイスをもらうことで確実に成長できる方法だと思う
　ので、これからも続けていきます。
　２つ目の内容は、相手の話し方に集中してしまうと、話の内容が頭に入って来づらいという
　デメリットを発見したので、中止しました。
　３つ目の内容は、個人的に最も成果が早く見られて、他人にも迷惑を掛けない良い方法だと
　思いました。ただ、時間がある時じゃないとだめですし、急ぎの話や日常会話では使えません。
　しかし、書き出していらないものを消して、文を構成するという流れを頭の中でできるように
　なれば、話上手に大きく近づくと思うので、コツコツと実践を繰り返し行っていきます。

・私が実践したおもてなしは、患者様の気持ちに寄り添うことを意識したものです。
　私は、どのようにスタッフの人にされたら安心、信頼できるのか考えました。
　そして、不安や恐怖の思いに寄り添うことが、大切であると考えました。具体的な例は、痛みの
　ある急患の患者様の症状を、ただ質問するだけでなく、「大変でしたね」や「お辛かったですね」
　など、相当の立場を考え、共感的な言葉を言うことでした。
　そうすると、患者様はどんどん症状についてや、自分の思いも伝えてくれるようになりました。
　共感は、信頼を得るためには非常に重要になります。しかし、信頼を得ることがすべてではなく
　患者様に安心してもらうためには、どう接すれば良いかと考えることが大切です。
　おもてなしは、相手にしてあげたいという裏表のない思いで行い、それを継続していくことで
　本当のおもてなしを出来るようになると考えるので、実践し続けていこうと思いました。

・学んだことを実践した結果、細部にこだわるということは、使う人が困らないよう補充を
　積極的に行うことに関しては、使用頻度の高い物から実践しました。
　実践してみると、他のスタッフだけでなく、自分も助かるということに気付き、これからも
　続けていこうと思います。また、プラスでよく水垢がついている所を拭くようにしました。
　患者様からの見える所なので、自ら続けていこうと思います。
　２つ目の親身になって話を聞くことは、相手が話しやすいよう自らコミュニケーションを
　取るようにしました。自らコミュニケーションを取ることで、話しやすい環境ができて
　患者様も話をしてくれることが、多くなったように思います。
　ですが、患者様全員にそれを実践することが出来なかったので、多くの患者様に親身になれる
　よう、自分に余裕を持ち、コミュニケーションを取っていきたいです。
　この本で学んだことを活かせるよう、がんばります。

・カムカムで来院されたお子様や保護者の方、治療後の患者様への説明など、詳しく説明し
　笑顔で伝えることで、自然と会話が成り立ち、コミュニケーションをとることが出来ました。
　相手（患者様）の立場に立って、物事を考えることは簡単そうで、とても難しいことだと
　今回の作品を読んで、とても実感しました。
　これからP検やメンテナンスを行うようになるが。ブラッシング指導や歯周病についてなど
　患者様と向き合う機会が今まで以上に増えるため、患者様の要求にお答えでき、しっかりと
　正しい情報を指導えきるよう、学習していきたいです。
　また、患者様の表情や変化などにも気付き、笑顔で帰って頂けるような対応を心かげて
　いきたいと感じました。