■ばんぶう　2019年4月号（Vol.457）
『特集・先駆者はここが違う！！生産性を高めるあの診療所の医療クラーク活用術』
【事例5　特別編】歯科

『クレドで当事者意識を醸成、理想的な役割分担を実現する』
医療法人ゆめはんな会ヨリタ歯科クリニック（大阪府東大阪市）

■独自の職種をつくり、院内の雰囲気を洗練

ヨリタ歯科クリニックは、医師13人、歯科衛生士21人が在籍し、診療台18台は
常に稼働している、人気歯科診療所。

1日の患者数は、約200人。
医師や歯科衛生士が診療に集中できるよう、「スマイルクリエーター」「健康プロモーター」
「スマイルサポーター」という、3つの独自の職種を配置している。
仕事内容は次のとおりだ。

①スマイルクリエーター
　患者コンシェルジュや受付、会計などを担う。4人配置。

②健康プロモーター
　初診患者のカウンセリングを、担当。主訴に加え、来院動機や他院で治療中断した患者に
　対しては、その原因もヒヤリングし、診療計画を立てる。
　診療室では助手として検査結果の説明や、今後の診療計画の提案なども行う。
　9人在籍。

③スマイルサポーター
　器具の滅菌・消毒や、院内清掃を専門に行う。6人配置。
　

こうした職種を配置することの効果について、スマイルクリエーターの新谷順子さんは
「受付、カウンセリング、清掃それぞれ専任ですので、当然プライドもあり、その質は
上がります。『温かく出迎えてくれた』『きちんと話を聞いてもらえた』『常に清潔で
気持ちがいい』と、満足度向上にもつながっています。
患者さんのなかには、『○○さんいる？』と、そのスタッフの勤務日を指定して来院する人も
います」と、説明する。

■体験型の試験で、理念に共感する人材を採用

スマイルクリエーター、同サポーターと一般の受付、清掃と何が違うのか。
仕事の目的と、使命である。

この2つの職種の目的は、患者を笑顔にすること。

受付や清掃は手段に過ぎず、どうすれば患者が笑顔になれるのか、1人ひとりが考えて
実践することを促している。

これには「患者を笑顔にする」ために、自発的な行動ができる資質が必要になる。
そこで、同院ではスキルや経験よりも自院の理念や価値観に共感できる人材を採用するため
採用試験では、一部業務を体験させ、専門知識よりも患者の不安や要望を受け止める力が
あるか、その適性を見極めている。

また、入職後は約３ヵ月かけて、座学と現場アシスタントを通じて歯科の基礎知識と
専門性を身に付ける。
この期間中、独自のマニュアルをもとに、患者からの質疑に応答できる知識を学ぶとともに
クレドを浸透させることで、マニュアルでは対応できない部分を埋める。

なお、研修の仕上げには、20あるクレドに関する筆記試験も行っている。

■クレドに基づいた目標設定と、振り返りで価値観を統一する

多職種協働で、共通目標の実現に向けて動くためには、価値観の統一が不可欠だ。
この価値観や職業観を共有するうえで、クレドが大きな役割を担っている。
具体的な取り組みとしては、2つある。

1つは、スタッフによる毎日の朝礼での読み上げだ。
20あるクレドのなかの1つを、担当スタッフが読み上げながら、それを仕事にどのように
活かしたか、自らの経験やエピソードを交えて、話をさせている。

これは、仕事観を合せるとともに、日々の自分たちの行動を振り返る機会にもなっている。

 もう1つは、クレドに添った年間の行動目標の設定だ。
スタッフは、クレドにある20項目それぞれに沿った行動目標を立て、日々その実現に向けて
行動する。その目標は、毎日朝礼時に黙読することで、全員が常に意識を高め、後輩への
指導力や「ヨリタらしい」姿勢を強化させている。

「『目標を立てて、達成する』。
これを繰り返すことで、スタッフの仕事の質はもちろん、成長や成果が見えることで
モチベーションも上がります。そうなれば、自主的に努力しようとなり、定着率も上がる
という好循環が生まれます」と、寄田幸司理事長は話す。

※日本医療企画　ばんぶう　2019年4月号（Vol.457）より抜粋。