■この本を読む事で得られた自分への気付き、学び

・まず、私は歯科衛生士を目指す前は、飲食店や販売スタッフなどの接客業で
働いていました。なので、ディズニーストアで働いての気付きや感動、失敗したことは
全て深く共感するものでした。
中でも、特に共感したのが、著者がディズニーストアで研修中で経験し、感じたことです。
「自分のお客様をつくりたい」「お客様の思い出に残る接客がしたい」
これは、接客サービスをする人なら、必ず思う事かもしれません。
でも、なかなか簡単ではないことを、私は今までの経験からわかります。
でも、4月からヨリタに入職し、先輩方や先生方の、スマイル&コミュニケーションの
実践を見ていて、まさしく著者の方が目指す接客なのだと思いました。

・本の最初におもてなしと、サービスの違いについて書かれていて、そこがとても
印象に残っています。私はこの言葉を聞くと、おもてなしの方が、自分で本当に
やってあげたいと思い、することで、サービスは仕事上でやるべきなので、やるイメージが
ありました。おもてなしは見返りを求めない気配り。これはとても、納得しました。
サービスも大事なことだと思いますが、私は自然とおもてなしが出来る人になって
いきたいと、思いました。

・『「お客様の立場に立って考えろ」は、アバウトすぎる、それだけ言っても伝わらない』
という言葉に、私は初め、疑問を持っていました。
立場に立つ＝気持ちを考えることであるからアバウトではないと思っていたからです。
しかし、この本の中では「世代や年齢が違えば人種が違うのと同じだから、きちんと
その先にあることを、教えなければいけない」と、書かれていました。
この言葉を見て、確かに私の考え方は抽象的で、アバウトすぎたのだと感じました。
「患者様の立場に立って、接する」と思っていても実際はどんな患者様に、どのような
対応をするのかまでは、考えていないという事になります。
なので私は、小児の患者様にはどのような目線で、言葉遣いで、表情で接するのか
年配の方には誘導の時、何を気をつけるのかなど、その場にあわせての対応を具体的に
明確に考えていかなければいけないのだと、思いました。

■この本から学んだことで実践することを、1つ以上

・”知識があれば、もっと親しくなれる、もっと喜んでもらえる”という、著者の方の気付きから
私ももっと知識と、それに伴う技術をつけていきたいと思いました。
それによって、患者さんによりよいメインテナンスや、セルフケアの提案に繋がり、お互いの
モチベーションアップにつながると思うので、新人研修が終わっても、勉強をし続けます。
あと、時間を有効に使って、スキルアップのための練習を欠かさずやります。

・常に自分はヨリタ歯科クリニックの一員であり、その看板を背負っていることを自覚し
何事にも取り組むようにしていきます。
相手に気付いてもらうことを前提とした気配りのサービスではなく、見返りを求めない
気配りのおもてなしを心掛けます。
場を乱す人には惑わされず、常に自分を持ち続けることを意識します。

・この本を読んでの気付きや学びを生かして、お客様＝患者様の立場になって物事を
考える時、まずはこの患者様はどのような人柄なのか、何を求めているかは
人それぞれです。急患でお痛みがある患者様の、その状況や背景、小児の患者様で
泣いている方への対応など、もう一歩深い所を考えていきたいです。
もう一つは、新しい事や症例に挑むことです。失敗を恐れず、自分から前進していきます。

■実践した結果・感想・反省点

・入職して2ヶ月が経とうとしていますが、最初は本当に不安や緊張、焦りしかありません
でしたが、今は少しではありますが、余裕も出てきて、アシスト業務につくことが
出来ていると、思います。
まだ予防の担当はないので、患者様と密に接する機会がなので、動機付けや提案を
行なったり、知識をお伝えすることはありませんが、先週からカムカムデビューをし
子供さんとのコミュニケーションや、付き添いで来られた親御さんと接することが
急速に増えました。まだ、Drや先輩DHに助けてもらっている状態ではあるので
確実に自分で一人一人対応出来るように、努力していきます。
そして今、寺田さんと藤原Drの研修で、たくさんの知識を勉強させてもらっているので
これからの自分と、患者様と、医院の為に頑張ります。

・当然のことではありますが、他のスタッフさんが案内や担当されている患者様にも
いつも笑顔であいさつをすること、診療側から受付に行く時、患者様からよく見られる
逆に私たちもよく見えるところを通る時に、笑顔ではないですが、恐い顔をしたり
急いでバタバタしすぎてしまわないようになど、心掛けました。
そうすることで、自分も笑顔になれますし、忙しい中でも冷静になり、物事をすすめて
いける気がしました。

・実践した結果は、前よりも患者様のことを見ることが出来ているのではないかと
思いました。誘導の際、年配の方なら後ろを気にしながらゆっくり歩いたり、小児の
方なら、よく走っていってしまうので、前を歩いて角を曲がる時は、大人に当たらない
ように、気をつけました。そうすることで、後ろを振り返ってた時、患者様が離れて
しまっていたということは、なくなりました。
もう一つは、失敗から学ぶために、失敗をする。ということでした。
これは自分が思っているより難しいことだなと、思いました。
その日の気分で、左右されてしまうからです。
前向きな日、ちょっと後ろ向きな日があります。
しかし、社会人では気分が良いからがんばれる、悪いからがんばれない日などあっては
いけません。いつでも高いレベルを目指して、仕事をできるようにしないといけないのだ
と考えました。