今日は水曜日。私は公休日です。しかし今日は歯科医院見学に行くため、 いつものように起きました。
そして今日中にどうしても、銀行窓口からの振込みがあるため、駅のバスターミナルに ある、
某メガバンクに朝9：00ジャストに入りました。 私はそこでササット振込みをすませ、
駅構内にあるドトールコーヒーで、 朝のひと時のやすらぎを過ごし、9：24分発の特急に乗る予定でした。

私は、普段から銀行があまり好きではありません。
その理由は窓口がいつも混んでいるのと、あのイヤな整理券を取らなければならない からです。
しかも、数種類あるボタンから、自分の要件にあったものを選択しなければ なりません。
いつも戸惑うのです。どのボタンを押せばいいのかと。

今日も、そこまではキチッとやりました。受け取った整理券番号は2番。
（心の中で、朝一番に来て、整理券をとる必要もないだろうとつぶやきながら）
そして順番を待ちました。

私の腰掛けた前には、受付窓口は３つ。その１つには、立て札が。そこには
「この窓口は現在閉鎖しております。お隣をご利用下さい」と書かれていました。
ということは、使用できる窓口は２つ。

しかし、実際フロントには、一人の女性受付しか対応していません。 もちろん行員は多数います。
また、窓口の横には等身大の大きな立て看板がありました。
そこには、「あなたのご意見をお聞かせ下さい」と大きく書かれています。
そして、アンケート用紙も用意されています。

１～２分は待ったかもしれませんが、もう我慢が出来なくなりました。
そして、近くにいたエリート銀行員（？）に私の意見を口頭で言いました！
「なぜ、朝一番に来た人を待たすのか」
「なぜ、窓口をもうひとつ開けないのか」

答えは、「担当者が急に休んでいます」
その答えに、私はビックリしました。

生き残りをかけた、厳しい状況の銀行で、しかも、かなり大きな駅ターミナルの一等地の
メガバンクのメインである受付が、急に休んだため、対応出来ないとは。

この銀行には多数の有能な社員がいます。たとえ急なことで、いつもの受付が休みになるのであれば、
すぐ他の人を振り返るべきだと思います。
今、人件費を抑えるため、どの銀行も受付対応をパート社員に切り替えています。

私は受付業務の良し悪しで、その銀行レベルを判断してしまいます。
対応の良い受付サービスが受けられるのなら、
待ち時間を極力短くする努力をしているのなら、
迷わずその銀行を選ぶでしょう。

金利や手数料で差を付けるのは困難です。 心からの対応が、一番簡単で効果があると思います。
一言「今日は急なことで受付の人材が不足しています。ご迷惑をおかけして申し訳ありません」
というメッセージがあるだけでも、かなり印象が違います。
誰もいない窓口を指して、「どうぞお隣ご利用下さい」と書いてあるよりは。

私たちの医院のフロント対応も、混雑して待ち時間が長くなっています。
にもかかわらず、診療室内では、多くのメンバーが常在しています。
私が今日体験したイヤな思いは、私たちの医院の患者様でもでも起こり得るものです。
自分に置き換えれば、問題点が多数浮かびます。

この状況を、出来るだけ短期間に改善します。

○ ２月より受付対応メンバーを、一人増やします。
○ 同時に３人の予約や会計ができるよう、電子予約システムをあと２台、 新たに設置します。

気持ちよく診療を受けて頂くため、受付業務のストレスは出来る限り少なくします。
今日の出来事から、多くの学びを得ました。

＜多くの改善点を見つけることが出来た　寄田幸司＞