連休明けの9日(火)10日(水)、KDDI株式会社経営幹部対象の、
CS向上セミナーに参加させて頂きました。

参加者は小野寺さん(社長)を含む役員、本部長他約20名。
講師は、人と経営研究所所長 大久保寛司さん。
会場は、東京世田谷区にある、セミナーハウスフォーリッジです。

その中で私も少し、お話をさせて頂きましたが、それ以上に
私自身、多くの学びを得ることが出来ました。

教材は、(株)ブロックスさんのDVDを使用。
私の医院、そして最新号である川越胃腸病院のものを使用していました。

川越胃腸病院は40床、スタッフが約100名。
一般的な病院に比べ、スタッフの数が
入院患者様の数を大きく上回っているようです。

しかし望月院長が24年前から取り組んでいる、
“医療やサービス業である“という考えを実践するため、必要な数なのです。

これを実現するため、医療サービス対応事務局があり、
現場から日々サービス向上のため、さまざまな意見があげられます。

そして出来ることから少しずつ実践した結果が、今日に至っているようです。
また「患者様・満足度調査」も毎年行っています。

そして驚くことは、その回収率はなんと99.1％。
名前の記入率も91％。
それ程、信頼が厚いということでしょう。

また入院患者様へのその他の取り組みとして

・月一回、「焼きたてパンの日」
・毎月、お誕生日のお祝い。
・オペ中お気に入りのCDを、BGMとして流す
・日本一美しい病院にする、清掃活動
・クリスマス演奏会などの、イベント活動。
・受付、看護士、調理婦など職種を超えた連携

DVDを見て感じることは、とにかくスタッフ一人一人の
患者様への関心、思いやりのレベルが深いこと。
常に、五感を研ぎ澄ましていること。
オーナーシップの精神を全員が持っていることです。

そして、最後に望月院長が言っていた言葉。

「働く人たちの気持ちをふるい立たせるのが、私の仕事。
人を育てるためには、涙が出る感動体験、心が震える体験が必要。

しかし、人は理論通りには動きません。
過去、自分の理想とする生き方をやっていても
人は集まらない、一つにならない時期もありました。

しかし、あきらめず、自分の夢を捨てませんでした。
仕事に対して、妥協しませんでした。

昨年より今年のほうがもっと良くなると、努力してきました。
これからも一生苦労し、一生悩み続けます。
しかし、そのレベルや質は、今の方がはるかに高くなりました。」

このセミナーを通じ、”人作りが経営の原点“であることを
強く感じました。

今回も、貴重な体験をさせて頂くことが出来ました。

＜一人一人が輝く組織を作りたい　寄田幸司＞