今回から、開業日から３ヶ月～６ヶ月間について、お話したいと思います。

開業から３ヶ月から半年経つと、先生もスタッフも、
そろそろ診療のペースをつかんでいることでしょう。

また、課題や問題点も、明らかになってきている頃だと思います。

そこで、今回ポイントを２点に絞って、お話したいと思います。

１点目は、来患数にフォーカスします。

①思うように、来患数が推移している場合
②思うように、伸びていない場合

この2つに分け、お話しします。

２点目は、この時期に起こるであろうトラブルや問題点について。
また、その解決に向けての取り組みも、お話します。

まず１点目。
思うようにいっている場合は、その通り、何も変える必要はありません。
次々訪れる目の前の患者様に、満足と信頼を提供できるよう、
全力で取り組むだけ。

訪れた人すべてに、カウンセリングを行い、資料をとる。
そして当日は、主訴のみを治療し、次回時間をとり、治療計画を提案する。
治療計画が決まれば、その通り診療を進める。
そして、治療終了後は、定期健診へと導く。

予想通りの数のお客様にお越し頂き、その流れが確立し、
そしてスタッフも、十分やりがいを感じているのであれば、
何も言うことはありません。

順調な時も、うまくいった理由を考える、分析をするようにしてください。
開業１年は、あまり動かずデータをとり、推移を見ていくのがいいでしょう。

３ヶ月から半年の間に、「患者様満足度アンケート」を
実施するのはどうでしょう？
以下は、私たちの医院でのアンケート報告です。

患者様満足度アンケートを、７月２０日から１週間、行いました。
約３００人の方のアンケートが、集まりました。
その結果、ヨリタ歯科クリニックの、良い点として、

●説明を、しっかりしてもらえる
●親切で丁寧、やさしい言葉かけ
●医院全体が明るく、スタッフ皆も笑顔
●治療技術も高く、設備も整っている
●予防歯科をやっていて、歯を残そうとしてくれる
●話を、しっかり聞いてくれる　
●受付の笑顔や、電話対応が素晴らしい
●託児施設が、ある　
●トイレが、清潔

反対に、改善すべき点は、

●予約が取りづらい・待ち時間が長い
●待合室が狭い・時にはスリッパがない時がある
●２階なので、エレベーターを付けてほしい
●駐輪場が、狭い　
●雑誌を、増やしてほしい
●治療回数が、多い　
●日曜日もやってほしい
●ドクターが独立するので、変わってしまう
●言葉が、丁寧すぎる

また、職種別満足度調査は、
全ての職種で、５段階評価で４以上でした。

現在私たちの医院は、一日来院数が140名前後。
チェアー１０台、１台平均１４名です。
これは、ある意味、限界を超えています。
できる限り、診療室でバタバタしないよう、
フロアにいるメンバーの割合は、一般の歯科医院より、
多めに配置していますが、それでも大変。

どうしても、時間により、かなり混み合うことがあります。
また、担当医、担当衛生士制にしているため、
予約が先になる傾向にあります。

正直アンケートを取るのが、怖いと感じる時でもあります。
クレームやお叱りの声は、有難いのですが、出来れば聞きたくないもの。
耳を塞ぎたい時も、あります。

しかし、それでは成長することはありません。

全て、改善することは難しいですが、
出来るところから、少しずつ、解決していきたいと思います。

今回、３００名の方々の、心の声を聞かせて頂き、本当に感謝です。
そして、これからもずっと、多くの患者様に、
愛され続ける歯科医院でありたいという思いが、
さらに大きくなりました。

そして、アンケート結果により、
支持されている理由、自院の強み、他院との差、特徴が明確になります。

また、少数ですが、医院の問題点、改善点も指摘してくれます。
それらについて、すぐに改善していきましょう。
改善されれば、さらに、好印象を与えることができます。

また、アンケートに協力して頂いた人全員に、
医院オリジナルのプレゼントを渡してください。
そのことで、ブランドイメージが更に高まり、
また新たな口コミにも繋がります。

アンケートは、一石三鳥。
医院が順調な時こそ、やって頂きたいものです。
アンケートといえば、開業半年後ぐらいで、
医院が安定した時、働くスタッフにも答えてもらうのも、良いと思います。

次回のコラムでは、私たちの医院で行なった、スタッフアンケートについて、
詳しくお話します。

――――　今回の学び　――――　
ワクワク楽しい歯科医院は、患者様からの心の声を、真摯に対応しています。