まずは私の、「クレーム」についての考え方をお話したいと思います。
残念ではありますが、クレームは、ある確率で起こります。
ヨリタ歯科クリニックだからクレームはゼロ、というわけには行きません。

逆にクレームがないのは、ある意味私たちの医院を訪れる患者様が私たちに、
何も期待していないということ。
全く、良くないことです。

だから、クレームを楽しんでほしいと思います。
クレームから、学んでほしいと思います。
クレームから、逃げないでほしいと思います。
クレームに、感謝してほしいと思います。

何故なら、クレームのない組織は成長しないから。

クレームが起こった時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、
クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、
その場で最善の行動をとってほしいと 考えています。

そのためには、「クレドカード」による、自主的な行動が、
必要なのは言うまでもありません。
大切なことは、クレームがあったとき、
自分がこの医院の院長であると思い、行動することです。

院長（経営者）の立場で考えれば、これからも
「この医院の患者様であってほしい」
「この医院に出会えたことを、心から喜んで頂きたい」
「この医院に通うことで、幸せになってもらいたい」
との思いで、行動するようになります。

クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。
患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。
患者様の真の要求に、耳を傾けて下さい。

私たちの医院は、１人の優れた経営者、院長で成り立っている訳ではありません。
私の強いリーダーシップのもと、メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。
１人１人がエンパワーメント（権限移譲）し、自分の判断で、行動してほしいと思います。

何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、
勤務医であれ、衛生士であれ、またパートであれ、関係ありません。
その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。

クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。
患者様との、新たな信頼関係を築くチャンスでもあります。

クレームから、多くのことを学び、
私たちはこれからも、メンバーと共に、成長し続ける医院で ありたいと思います。

次回からは、私たちの医院やパートナー医院で起こったクレームについて、
具体的にお話していきたいと思います。
どうぞお楽しみに。

今回の学び　　　クレームは、医院を成長させる絶好の機会。