■この本を読む事で得られた自分への気付き、学び

・数ある院内のディズニーに関する著書の中から、この本を選んだのは「7つの法則」と
示されており、物語超であることから読みやすく、実践しやすいのではないかと考えた
からです。現に読み始めてみると、分かりやすくディズニーの考え方、その話を聞いて
感じること、感じやすい事が書いてありました。
7つの法則を1つずつ読み進めていくうちに、ヨリタにいかにこの法則が上手く落とし
こまれているのかを、実感することができました。
新人研修では、5～6人の少人数で丸いテーブルを使って、論点をリストアップして
ディスカッションを行いました。まさに、その通りの方法で、上手くディスカッション
させていただいていたことに、気付きました。
本を読んで「ふーん。」と思う程度では、実際に行動につつせるものはなく、新たに
取り入れようとメモし、どういう場面で使えるかをイメージしていないと、本に
書いてあることを、そのまま実現することはできないと思います。
この本を読み、本に書いてある内容がヨリタのどこで取り入れられているのかを
考え、自分でどうするかを更にイメージすると、7つの法則は全て一律に重要なものだと
感じました。顧客が比べる全ての対象が競争相手だという発想は、当たり前のようで
今まではっきり自分が考えたことのなかった、考えでした。
素晴しいサービス対応を受け、心から気分が良いと感じる気持ちの比較対象は
感動した時の気持ちであるので、私も患者様が「他の医院よりも…」ではなく
「今まで対応を受けた誰よりも…」と、思っていただけることを目標に患者様に
接しようと、強く思いました。

・「おもてなし」は、”表なし”。
この一文で、私の「おもてなし」に対する考え方は、一新された。
この本を読むまで、「おもてなし」とは、心からの奉仕の心、すなわ100%の”Give”であった。
”Give & Take”、”Win-win”、私たちの周りには、「これだけしてあげたのだから、それなりの
ものを返してくれるだろう」といった、一種のビジネスライクと言うか、知らず知らずに
資本主義的な合理主義に毒されていると言うか、とにかく自分に何か”ウマミ”が無いと
もったいなくないか？的な考えが、浸透してしまっているような気がする。
裏も表もなく、見返りを求めない気配りをする。言葉で言うと、一息で言えるのに、それを
いざ実践しようとすれば、それの何と難しい事か。
古来からの日本人の美徳であったこの気持ちが、同じ日本人であるはずなのに、現代を
生きている私に”難しい”と言われてしまうなんて、自分で書いているのに何だが、とても
悲しくなってしまう。
しかし、ヨリタに来て2ヶ月、今改めて思い返すと、私はこの「おもてなし」に随分と
支えられ、助けられていると再確認できる。
皆様、もしかしたら、”しょうがないなぁ”と思いながらかもしれないが、それをおくびにも
出さず、笑ってこの未熟者を助けて下さる、その笑顔に、私がどれだけ助けられ
救われているか、感謝の念に絶えない。
それはきっと、TDLと同じように、ヨリタにも患者さんと同等の、時にはそれ以上の
「表なし」で、スタッフの皆様と、明日からも働いていきたい。

■この本から学んだことで実践することを、1つ以上

・自分が感動する事があった場合、場所、体験を記録し、取り入れる。
メモで、思い出す事も大事だが、できるだけ親身になり、記憶する。
他スタッフの気持ちを、積極的に聞いてみる。
他スタッフに助けられた時、素晴しいと感じたことは、直接伝える。
小さな気遣いに気付く。
最後の付録・まとめ（この本の）の部分をコピーし、持ち歩く。

・①患者さんにはもちろん、時には患者さん以上に「表なし」の精神で、スタッフの皆様と
仕事をしていきたい。具体的には、私の毎朝のルーティンである、待合室の床拭きを
もっと丁寧にやっていきたい。
②私のヨリタでの夢は、小児患者をもっと増やす事、そのためには知識を増やす事。
MRCに関する本を、1冊読み切りたい。

■実践した結果・感想・反省点

・患者様に関する情報は、全て思い出せるわけではないので、サブカルテに何を説明したか
どんな話を聞いたか、書く。
個人個人の顔を見て思い出せる情報を、増やしていく。
感動体験を患者様に与えられるように、小さなことを一つ一つ丁寧に、治療に不確実さが
ないように、スキルアップする。
スタッフさんをねぎらい、ありがたさに気付く機会、タイミングを増やす。

・「表なし」の精神で、常に仕事をし、生活していきたいと思っていたが、全部は
難しかった。特に、診療が詰まっている時や、押している時は、どうしても自分本位の
考え方になってしまっていた様に、思う。そのような感情は、必ず表情や態度に
出ていると思うので、大いに反省したいと思う。
相手の仕事、立場をリスペクトし、自分の気持ちを押し付けるより先に、相手の事を
少しでも考えてみる。それだけで、大分違ってくると思うので、今回から
実践していきたい。