スマクリ症例の発表の中で、はじめに中田さんの発表がありました。
「前回のＤｒ以外で」とおっしゃった患者様の言葉の裏を
きちんと読み取ろうとしている中田さんの想いにとても感動しました。
患者様の少しの変化や、言葉を見逃さずに、
アンテナを貼ることが大事だと感じました。

次の道上さんの発表は、健康プロモーターとスマイルクリエーターを
兼任している道上さんならではの視点をもっていて、とても勉強になりました。
職種に関わらず患者様の気持ちを優先して、
臨機応変に対応しているところが学びになりました。

古橋さんの発表は、クレームを頂いたことで気づいたことを、
皆にお話してくれました。古橋さんは、クレームを頂いた事に感謝し、
患者様が嫌な思いをされたことも深く受けとめていて、周りの先輩への
感謝の気持ちを持っていて、恩感力がとても高いと思いました。
その気持ちを強くもち続けることが大事だと改めて思いました。

黒川さんの発表の中で、３つのステップ（元気な挨拶→
プラスの働きかけをたっぷり→
相手への質問）がありました。普段の対応で惰性になっている所があるので、
この基本的なことを忘れてはいけないと感じさせられました。
あと、クレームとなる原因を少しでも軽減できるようなマニュアルづくりや、
報・連・相のレベルを高めていく課題ができました。

石田さんの発表では、症例のＳ様に対するまっすぐな想いに
感銘を受けました。患者様に不愉快な思いをさせることがあっても、
その後の対応がいかに大事なのかを、発表を通じて感じました。
スマクリとしての責任と、患者様に安心感を与えられるかを
いつも念頭におきながら仕事に取り組もうと思うことができました。

ナチュラルデンタルの田中さんの講義は、スマクリの私たちにも
わかりやすいように工夫をして下さって、
とてもおもしろく聴くことができました。
また、田中さんの仕事に対する想いを聴いた時、
私はそんなに真剣に仕事に取り組めているのかなと
自問自答する事がたくさんありました。
私も人にそんな風に思ってもらえるような人でありたいと思います。

皆さんの発表を聞いて、改めて、患者様に近い立場にいるのは、
受付けであると感じました。また、石田さんが発表されていた中で
寄田理事長がよく言われる「受付は医院の司令塔である」という言葉を聞き
ただ一人で患者様と接する受付でなく、またそこから、診療室のスタッフに
何を伝え、受付も共に診療を行っていくべきかを考えさせられました。

このような気持ちを、スマイルクリエーターが自覚しておくべきなのは
もちろんだとは思いますが、スマイルクリエーター以外である、
Dr.、ＤＨ、健プロの方々にもスマイルクリエーターの役割を伝え、
もっと知ってもらいと感じました。

そして、ナチュラルデンタルの田中さんもお話しされていましたが、「それぞれが
持ち場で最高のパフォーマンスをする」この言葉のようになるためにも、
医院の全員が全ての立場の役割をしっかりと把握していく事で、もっと医院が
よくなっていくのではないかと思うので、各勉強会での報告会などを、医院で
もっと積極的に行っていきたいと思いました。

中田さんの発表は、技工物が届いていなかった為のクレームの発表で、
患者様をすごくお待たせして怒らせてしまっているにもかかわらず、
自分の責任と言って患者様に謝罪し、
きっちりと対応されたことに感動しました。

その後も、同じ事を繰り返さないように、ピスケスの入力なども工夫し、
スタッフからも見やすくなったと言われ、医院にも貢献する行動の速さなど
見習うべき点がいくつもありました。

道上さんの発表は、健プロとスマイルクリエーターをこなす上での、
患者様の対応の仕方や視点が、すごく勉強になりました。
患者様の気持ちを読み取り、なおかつ道上さんがいないと寂しいと、
不安になる患者様が居てるほど、安心感を与えていらっしゃる
道上さんの仕事の取り組み方が、すごく良く分かり
繊細な心配りが出来る人だと思いました。

古橋さんと黒川さんの発表は、私も記憶に残っていて、
彼女達が患者様からクレームを受け、泣きながら
どうしていいか分からないという直面に当たった事を覚えています。
でも二人とも、患者様に申し訳ない事をしたと思い、
今後どうしていったら良いかを考え前に進んできた発表でした。

今では、本当に患者様の事を一番に考えて行動できる、
スマイルクリエーターになってきていると思います。
それと、良いところを見習って、新谷さんや中村さんや
私みたいなスマイルクリエーターになりたいとおしゃってくれたのが、
とても嬉しく思いました。

中田さんのお話を聞いて、すごく印象に残っているのが
怒っている患者様に「責任は私がとります」とおっしゃったエピソードです。
技工物が届いていないという事で、再来院する患者様は少なくありません。
こちらのミスで何度もお越しいただかなくてはいけないので、
本当に申し訳ないです。

中田さんの件ではすごくデリケートな患者様で、
その怒っている患者様を目の前にして、冷静に
中田さんのように言えるか考えたら無理だと思います。
中田さんのその対応を見て、患者様の怒りはおさまっただろうし
私がこの患者様だったらこの人は信頼できるなと思います。

道上さんは受付と健康プロモーターを兼任して
いらっしゃるという事で、全く仕事の種類が違うので
とても大変だと思います。

しかも受付は一人しかいないということで、
全ての責任が自分自身にかかってくるので、
それをこなしている道上さんはすごい人だと思います。
患者様に「道上さんが受付にいなかったから不安だった」と
言われた話を聞いて、道上さんは患者様に
信頼されているんだなと思いました。

受付にいたら中の診療風景を全く把握できません。
アシストにつくことによりどういった治療をしているか
詳しく知れて説明もできるので、二足のわらじで大変だと思いますが、
その分患者様との関わる機会が多くなるので、
努力した分信頼関係を築くことができると思います。

石田さんと黒川さんも失敗を経験した話をされていて、
二人に共通しているのが患者様のクレームから
逃げなかったということです。
怒っている患者様を目の前にしたら、逃げ出したくなると思います。

それでは不信感を抱かれるままだし、クレームは患者様の要求が
満たされない時に起こることなので、それに対して
直接向かい合う姿勢は大切だと思います。
私も二人を見習って今後クレームを言われた時に、
その患者様が何をしてほしいか、どういった経緯で
問題が発生したかを納得してもらえるように、
説明が出来るようにしていきたいです。

石田さんや中村さんがそういう時にどういった対応を
しているかどうか見て、私も同じように
出来るよう努めていきたいです。

古橋さん、黒川さん、石田さんはそれぞれ経験された失敗や、
クレームからの学びをお話してくださいました。
患者様からのお言葉を受け止め、辛かったことも今では学びになり、
そしてクレームも自分の弱点を知ることのできた
有難い出来事だとお話している3人を見て、素晴らしいと感じました。

やはりクレームを受けた時や、その後患者様と
接するときなども逃げ出したくなる
ことがありますが、嫌なことも逃げずに受け止め、
患者様の立場に立って対応することが自分自身の成長にも
つながると感じました。

田中さんの講演は、スポーツマウスピースへの想いや、
スマクリの私たちでもわかるようホテツの説明など、
盛りだくさんで勉強になりました。　
その人に合ったもの、本来のお口の位置に戻すことや
おいしく食事ができるように今後も長く満足して
いただけるものを提供している田中さんは、患者様の立場にたって日々
素晴らしいものを作っておられると改めて感じました。

患者様が受付でホテツのことなど聞かれた際、
私たちでもきちんと説明ができるようにしていきたいです。
田中さんのような方が陰で支えて下さっていることを忘れず、
日々診療していきたいと思います。今回も学びの場に
参加させて頂いてありがとうございました。

たくさんさんの方の発表をきいて、皆さん仕事に対して真摯に取りくんでいて、
だからこそ、失敗や患者様からいただく言葉に対して、敏感に反応して
どんどん良い方向へ成長していかれるんだと思いました。
受付はいろいろな患者様に色々な状況で、臨機応変に
対応していかなければなりませんが、そういったスキルや柔軟性は、
こういったところ所から学んでいくんだろうなと発表をききながら思いました。

ナチュラルデンタルの田中さんのお話も診療に
直接携わってない私たちにもとてもわかりやすく勉強になりました。
特にデンチャーのあきらめの治療ではなく、今残っている歯を
大事にながもちさせるためのデンチャーという言葉がとても印象的でした。

まだまだ補綴、デンチャーに関してわからないことだらかなので、
勉強して少しでも患者様に近づける受付になりたいとおもいます。

２回目のスマクリの勉強会に参加しました。
今回のLASHは、前回の続きで発表をしていない人達全員が発表でした。
なので、私も発表する側だったのでこの日を迎えるまで
緊張と不安との毎日で睡眠不足の日々でした(笑)自分の考えなど
みんなに話すことが苦手で自信がなくこういうことをするのが
みなさんより何百倍も苦痛です。

新谷さんはそんな私を知って下さっているので、この日が来るまで
何度もお声かけをして下さりました。
新谷さんに言われるとすごく自信がつきます。

パワーポイントもつくって下さり、内容は私が考えたのに
すごく素晴らしくつくりあげて下さり堂々とスライドをみなさんに
見せることができました。
また、今度パワーポイントを使って発表することがあるのでつくり方や
まとめ方の参考にもなりました。有難うございました。