スタッフが笑顔で輝いてこそ、お客様満足がある

ヨリタ歯科クリニックがあるのは東大阪市の河内花園駅前。
徒歩数分以内には、１０以上の歯科医院があり、歯科激戦区ともいえる
エリアだ。
しかし同院には、毎日１６０～１７０人もの患者さんが来院する。
これだけ多くの患者が来院する理由はどこにあるだろうか。
寄田幸司院長に話を伺った。

●Ｐｏｉｎｔ1　スタッフが笑顔で生き生きと働ける職場

「スタッフ満足」こそが「顧客満足」につながるというのが
ヨリタ歯科クリニックの考え方。歯科医院で働こうと思う人は、
だれもが患者さんに笑顔になあってもらえたら嬉しいと思う。
そのためにはどうすればよいのか、スタッフが自ら考え
行動できるような仕組みを作っている。

例えば、職種ごとや職種の枠を超えたミーティング、勉強会、日報に
書き込んだ日々の気付きについて意見を出しあって相談するなど。
また職種ごとに権限を委譲し、自ら考え工夫して業務に
取り組めるようにもしている。

●Ｐｏｉｎｔ２　思いを共有するがマニュアルは設けない

同院では全員が「Ｏｕｒ　Ｃｒｅｄｏ」を携帯している。
これは働く人たちの基本的な考え方、行動基準、判断基準、
価値基準をもとめたもの。

いわば寄田院長の思いをまとめた「ヨリタイズム」でもある。
これらを何度も読み、口に出し、考えることでスタッフ自身の中に浸透する。

●Ｐｏint３　夢は叶うことを共有する

寄田院長は自らのセルフイメージを「ドリームマスター」としており、
「夢は願えば必ず叶う」と言い続けている。
ヨリタ歯科クリニックでは、年初に年間行動目標を書いて提出する。
院内ではいつでも見られるようにファイリングしてあるほか、自宅には
コピーを貼り、さらに縮小コピーしたものを携帯して、毎朝の朝礼で
黙読する。
実際に、歯科医療を通じて海外でボランティア活動がしたいという
歯科医師の夢などが実現している。