研修で実際に受付に立たせていただく前は、スマイルクリエーターとは、
患者様との最初の接点を担う重要なポジションであり、
歯が痛い等の不安がある患者様が最初に自身の口腔内を任せることが
出来る歯科医院なのかを判断をする大事な役割があると考えていましたが、
研修を受けさせて頂いてそれ以上の大きな役割だと感じました。

初日に、石田さんから「受付は医院の顔」と心構えのお言葉を頂きました。
来院された患者様に明るく大きな声で「おはようございます」、
「診察券をお預かりしますね」と患者様に近寄り笑顔でお声がけをし、
多くの患者様が笑顔で返事をしてくださる歯科医院では珍しい光景を
目の当たりにしました。

丁寧な言葉遣い、伝わりやすい文章、適切な判断、この動作を素早く行う
光景に衝撃を受けました。カウンターの中を見なければ、きっと知ることが
出来ないと思います。
なぜなら、常に最高の笑顔で患者様、来院者の方々に接しているからです。

研修の中で大変難しかったのは、電話対応です。顔の見えない患者様との
コミュニケーションの仕方でした。患者様もこちらの表情が見えていないから
こそ、一つ一つの言葉使い、声のトーン、復唱し確認をとることで患者様へ
不安を与えないようにすることが分かっていても難しく、満足のいく対応が
できませんでした。

そのたびに、スマイルクリエーターの方々が助けて下さりました。
チームの急患等で電話にでることも今後あると思うので、その対応を今後は
忘れることのないようにして、１人で電話対応ができるようにしなければ
いけません。　

この度の研修を今後活かしていけるように、医院全体の動きを見て
判断・行動をしていくことを今まで以上に意識して働いていけるようにします。
そして、診療室側だけでなく受付や待合が混雑していたらカルテを運ぶ等の
スマイルクリエーターの方々との連携も取れるようにしていきたいと考えて
います。

受付と中とでは雰囲気が異なっていました。
最初は右も左も分からない状態だったため、
1週間乗り切れるだろうかと不安に思ったこともありましたが、
スマイルクリエーターの方々が分かりやすく丁寧に教えて
下さったので、1週間で多くのことを学ぶことができたと
思います。

診察カードを取りに行く、電話対応の時の話し方、表情、受付は
院内でも最高のおもてなしをしている場所であるということを
受付研修で感じました。

予約をとる時も、予約状況を把握した上で、患者様をお待たせ
しないように、患者様に不快な思いをさせないように予約を
とっていることを知りました。
常に思いやりをもって行動していることが分かりました。

電話対応の時、声しか相手に届かないため、声のトーンや話す
スピードを意識しましたが、想像以上に難しく、電話をとるたびに
緊張で固まってしまい表情も固まってしまいました。
電話に出るときは表情も大切だということで、
受付研修最終日には電話に出るときに笑顔で対応することが
出来ようになりました。

しかし、スムーズに予約を取ることはできず、予約を取ることの
難しさを知りました。
いつも何気なく見ているピスケスの予約状況ですが、
スマイルクリエーターの方々が毎日たくさん考えて考えて
できている予約状況であることが分かったので、本当に
有り難いことだと思いました。この有り難いことを
当たり前だとは思わずに日々感謝していきたいと
思いました。