アルバイトが、ほとんどのディズニーのキャストが
なぜあんなに、活き活きと笑顔で働けるのか…
という疑問が、これを読む事でなるほど…と思いました。
３日目の新人であっても、笑顔で対応出来る仕組みが理解できました。

そして今日、実際そういう目で園内を一日体験し、この人はまだ新人かな。
この人はベテランなのでは…という差は、今までの私なら
ディズニーリゾートに遊びに来た時は、気にせずに過ごせていたのに
この本を読んでから、細かい所が気になりました。

何よりヒルズのメンバーの成長ぶりと、チームワークの良さに感動しました。
特に１年目・２年目のメンバーが中心になって、プロジェクトチームをつくり
こんなすばらしい研修旅行にして頂き、感謝感謝です。

今回のテーマの、「ありのままのみんなをスキになる」も
普段みられないメンバーの一面をみる事が出来、益々スキになる事が
出来ました。

ディズニーのショーやアトラクションが、飽きずに何度もリピートするのは
人間の本質にあるテーマがあるから、時代や年代を超越して
感動できるからではないかと、思いました。
これからも、感動するおもてなしを目指していきたいです。

徹底的なクオリティの追求という所が、書かれていたのですが
本当にパークの中の清掃も行き届いていて、なおかつ私たちが
見えない所まで細かく作り込まれた飾り付けやセットが、完璧な雰囲気を
演出していて、さらに今回であればクリスマスシーズンのスペシャル感が
パークに、広がっています。

リピーターが多い理由の一つに、そのような季節限定の特別感というものも
あるのだと思います。

私も”常に未完成””徹底的なクオリティの追及”を胸に、今回学んだことを
生かしていきます。そして、今回の旅行でチームメンバーの色々な一面や
がんばっている姿を見る事ができて、本当にうれしかったです。

私が事前に読んだ、「ディズニーランドのおもてなしプラチナルール」では
一般的に言われている、”自分がしてもらって嬉しい事をするおもてなし”を
ゴールドルールとすると、プラチナルールは”相手がしてもらうと嬉しい事を
こちらからする、おもてなし”としています。

この本の中では、ディズニーキャストが、ゲストに対して行うプラチナの
おもてなしが一番分かるのは、ディズニーランドのアトラクション
「ホーンテッドマンション」と、書いていました。

他のアトラクションと違い、一歩入ったらそのアトラクションの世界観が
ゲストの満足度になるからです。実際にお化け屋敷に入り、何度かリフトが
止まってしまう事がありましたが、その時のアナウンスは
「いたずら好きのお化けが、ソリを止めてしまった」と放送していました。

本にも書かれていた、キャストの事情とゲストが感じる世界観を守った対応で
これだ！！と思いました！本で読んだ事を実際に体験できた事。
又ヒルズのメンバーで、共通体験できた事が本当に嬉しかったです。

他にも、道をたずねた時のキャストの対応、パークを出た後の、ゴミ箱の
ゴミを回収してたキャストからも誕生日シールをみて、お祝いの声掛けを
頂いたり、常にアンテナを貼ってるディズニ―キャストの姿を
ヒルズのワクワ楽しい、医院作りに活かしていきたいと、思います。

ディズニーのキャストは、８割がアルバイト（準社員）でありそのスタッフを
どのように教育し、パークを作っているかの本は数多くありますが
当のキャストの目線で書かれている本は少ないので、キャストインタビューも
載っている本を題材に、選びました。

自分自身も感じていたことですが、ディズニーリゾートで働いているキャストは
皆パークのことが大好きです。ほんの小さなことでも何倍にもして、
返してくれます。

おもてなしの心はもちろんですが、キャスト・ゲストすべてを含めての
ディズニーリゾートにして下さっていると、感じました。

おおまかには、すべき仕事は決められていますが
「やってはいけない仕事」はなく、アドリブでして下さることは
キャストの心から生まれている行動だから、嘘がないのだと思います。

ディズニーキャストの根本にあるのは、「ディズニーが好き」という気持ちだと、
思います。好きだからこそその一部分として、もっと他の人にも好きになって
ほしいと感じますし、自分自身も好きになりたいと働くことができます。

「ショーは毎日が初演」の言葉や、「開演日の状態にパークを保つ（清掃する）」
などの言葉が印象的ですが、毎日毎年キャストやゲストが移り変わっても
ディズニーリゾートを作り続けていくのは、システムだけではなしえないことと
思います。

自分の気持ちをしっかりと持つこと、好きなものを好きと伝えることの難しさを
感じています。また数年後に振り返った時、どんな自分になれているか考えると
楽しみです。

私は、サービスとおもてなしの違いについて、今まで深く考えていませんでした。
2つとも同じような意味として、何となくとらえていました。

ですが、今回この本を読んで「サービス」と「おもてなし」は全く違うという事に、
気づかされました。
つまり「おもてなし」は裏表のない気持ちで、見返りを求めない気配りのことで
「サービス」は相手に気付いてもらうことを前提とした、気配りのことです。

私は丁度研修旅行期間中誕生日が近かったので、「HAPPY BIRTHDAY！」
と書かれたステッカーをもらい、身に付けていました。そうしたらお店で働く
キャストや、一瞬すれ違うカストーディアルまでもがステッカーに気づき
「お誕生日おめでとうございます！」「HAPPY BIRTHDAY！」と
笑顔で声をかけてくださり、すごく嬉しく思いました。

ディズニーでは、人の心を動かす力があると思います。
私もこのおもてなしの心を忘れないように、日々診療していきたいと、
思います。

今日私は大切な腕時計を無くした時の迅速な対応に、心から感謝しました。
これだけ毎日多くの人が来場されてる中、落し物は日々あると思いますが
この様に迅速に対応し発見できたのは、きっとゲストのことを大切に思って
下さるからだと、感じました。

ヒルズでもクレーム対応など、どうしたらいいのか、とっさに判断できない時が
ありますが、やはり迅速そして的確に対応することが大切なのだと、
思いました。

そのためには一人一人の対応、判断力も重要ですが、
やはり、チームワークの良さが成功につながると思います。

今回対応してくださったキャストの方々も、無線で連絡を取り合いながら
でしたので、信頼関係が成り立っていたからこんなにも早く見つけて下さった
のだと思うと、本当に感謝の気持ちでいっぱいです。

今回の旅行で私はヒルズで初めて幹事をさせて頂き、医院全体のために
努力をして皆に、心から喜んでもらいたいと強く思っていました。

毎日診療後に残って宴会の準備をしたことや、旅行会社の人との打合せ
全てがほんとうに良い経験になり人として、新たに成長できたと感じています。
そしてその一つ一つの仕事が、とても楽しくやりがいのあるものでした。

私は本当に、ヒルズに来て、仕事に対する価値観が変わりました。
こんなに前向きに仕事と向き合えることが、すごく幸せです。

院長へのサプライズも成功して、本当に嬉しく思っています。
何もかも、メンバーの皆さんのおかげです。なのでこれからも、
ヒルズのために常に感謝の気持ちを忘れず、日々精進します。

ディズニースタッフの皆さんは困った事があっても、その問題をすぐ様解決し、
お客様に＋αの感動を与える心からのおもてなしを、皆されていました。

私達も、医療という世界ではありますが、恐くても通って頂いたり、
自分達を信頼して、通って頂いている環境に返していけるように
技術面もコミュニケーション力を磨いていかなければ、と感じました。

環境作りを徹底されていると、実感しました。
床に落ちたポップコーンでも、食べられるくらいきれいにしていたり
赤ちゃんがハイハイできるくらいの清潔さでありたい、
というウォルトディズニーが、信頼をよせる掃除の神様の熱い思いが
一人一人を動かし今のディズニーができあがり、同じ気持ちをもって
掃除に取り組む、今のキャストがいることに感動しました。

また掃除をしている姿や立ち振る舞い、ゴミを拾う姿も素晴らしいと思いました。

姿勢よくサッとゴミを入れる、ほうきを持ちかえる時にひと手間くわえて
かっこよく魅せるなど、ちょっとのことですがその少しのことだけで
掃除を楽しんでいるかのようにみせたり、感動させることができるという事も
改めて、感じられました。

実際に、自分の目で確かめたかったことは
①「SESC」の実践
②風景に溶け込むリアルな物
③「ディズニーランドは未完成」　ということです。

①については、日曜日の混雑時にはおもてなし以上に安全を意識した対応、
②については、特にランドの音響設備が木になじむような色であったり、
城に赤色のイメージがある消火器が、施設のイメージに合う色味であった事。

③については、チームメンバーが口々に「リニューアルがあって…」
「前とちがう！！」「おもしろくなっている」と、言っている様子を見て
未完成であり、常に前進している事がとてもわかりました。

この2日間で、私はとても感動する場面に出会いました。
たまたまお掃除をしているキャストの方の横を通った時、効果音が鳴りました。

さまざまな道具と効果音を使い、見ている人を巻き込みながら、
また楽しませながら、掃除を始めたのです。

たくさんの人が集まり笑いながら見ていると、近くにいた子供が、
ポップコーンをたくさんこぼしていました。これはきっと、そのキャストの方に
とっては予想外の事だったと思いますが、それすら笑いに変えて見ている
人達を、楽しませていました。

それを見て掃除という一見楽しくなさそうなことでも、人を楽しませることが
できるんだなと思いそれはやはり、まず自分が楽しまなければならないと
思いました。

どんな事でも常に前向きにとらえ、まずやってみること。
そしてそれを楽しんでやることが、大切だと思います。
そして自分が予想をしていなかったことが起きた時、臨機応変な対応が
どこまでできるかということが、実力として出てくるなと感じました。

本で読んだ中で、「サービスの連鎖」という言葉がありました。
サービスの連鎖のポイントは”ストーリー性”で、１人のキャストのサービスには
その前後にもサービスがあり、それらはすべて夢の国というストーリーで
繋がっていると、書いてありました。

色んなエリアがランド・シーにはあって、それぞれ特徴があります。
常に流れている音楽がエリアごとで、雰囲気にあったものになっていて
またそのうつりかわりが、とても自然でこれもサービスの連鎖・ストーリー性を
大切にされているからこそできることなのかな、と感じました。

それから「ホスピタリティとは、心の前傾姿勢」という言葉も印象的でした。
お客様を見てからでなく、お客様にあった瞬間に相手に安心感を与える姿勢を
とる、ということだそうです。

スペースマウンテンに乗った時に、見送って下さるキャストの方が
ティガーの被り物をかぶってる私を見て、「ティガーさんいってらっしゃい」と
言って下さいました。その一言が私にはとても嬉しくて、心に残りました。

それからディズニーでは、キャスト同士でも気持ちがいい心が温まるやりとりが
沢山ありました。

知らない人同士で写真を撮り合ったり、道を歩くときでも自然と譲り合えたり
誰にでも普段できそうで、実はあまりできていないことがディズニーには
出来てしまう。そのことが私にとっては、とても感動的でした。

本の中にある、ウォルトディズニーの言葉で、
「人が感動するのは大自然のようなものと、完璧につくられた環境
それに人と人とのコミュニケーションだ。」というのが、ありました。
まさにその通りだと、感じました。