■今回の講義
「歯とお薬について」　ヨリタ歯科クリニック　森本さん

■今回の発表
テーマ「ホテルのフロントのような対応」
①　上本町ヒルズ歯科クリニック　三木さん
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　坂井さん

②ヨリタ歯科クリニック　　　　　　　 宮崎さん

③ゆめはんな歯科クリニック登美ケ丘　髙田さん

「言葉遣いが文化を作る」や、マザーテレサの言葉は、
特に印象的で、たくさん良いことや、学びを受けているのに、
今だになかなか前向きに進めていなかった私にとって、
胸にスジンときました。

自分が発する言葉に対して、もっともっと意識して改めたいと
思います。今日は、発表の日で、とても勉強になった日でした。

登美ケ丘の髙田さんは、ホスピタリティーの５大要素を教えて
下さいました。その中の”マナー”：不快な思いをさせないという部分で、
自分の業務を振り返りました。
自分も人間なので、体調不良や、何で対応が不適切なこともあったなー
と感じ、反省しました。

宮崎さんの発表は、有名なコンシェルジュの方で、動画も感動し、
中でも”欲しがっているものを手に入れないと、お客様は他へ行く”という
言葉が胸にささりました。

今のヨリタの来院数に甘えて、患者様の期待を超えられなければ、
もしかしたら、他の医院へ行ってしまうのかもと思い、
宮崎さんの挑戦する心を真似していこう!!と思いました。

ヒルズ三木さんの”我が家のようにはたける”という言葉も、
とても大切で、かつヨリタらしいと実感しました。
入社した頃、三木さんが火曜日に優しく教えてくださって、
「まるでお姉ちゃんみたい」と、家族に説明したのを覚えています。

今、私もヨリタ歯科でステキな日々を過ごせるのは、未熟な私を
家族のように、皆さんが支えて下さっているからだと
実感しました。

もっと皆さんに、恩返しできるよう、成長したいです。

発表では、髙田さんからホスピタリティマインドのお話を聞き、
患者様とも、メンバー同士でも、心のこもった行動をし、不安や不信
などを取り除くよう努力したいと思います。

町田さんのお話を聞きました。
頭ごなしに”ＮＯ”というのではなく、別の提案を考えたり、
できるだけ相手の望みに寄り添うような行動をしたいと思います。

今回のLASHでも、たくさん自分の実となる経験をさせて
頂きました。初めて、プレゼンをさせて頂きました。

とても緊張しましたが、こういう機会を与えて頂けて、
とても良かったです。
他のスタッフさんのプレゼンもとても良く、為になり
早速、明日から実践して参りたいと感じました。

髙田さんの発表を聞いて、
「目先の報酬は求めない」
「ホスピタリティ」は患者様だけでなく、
一緒に働くスタッフに対しても、大切な事なんだと
改めて気付きました。

「思いやりの心」と「気づかい」をあまりちゃんと
理解できてない時もあるのですが、改めて自分の行動や発言を
大事にしていきたいと思いました。

三木さんの発表を聞いて、受付はかたくて、ピシっとしたもので
ないといけないってヨリタに入社してきた時は、そう思っていましたし、
イメージもしていました。

だから、接客対応もかたくて、かしこまったものが大事で、親しみやすさは、
その次だと考えていました。
でも、石田さんや森本さんからそれも大事だけど、ヨリタはそれだけを
求めているのではなく、人それぞれにあった対応が、必要だと教えて
頂いた事を、思い出しました。

三木さんの言葉で、
「今、目の前にいる患者様に何ができるのか。
ムダに思える事に価値がある」が心に残りました。

私自身、コレ本当にしていいかな？どう思うかな？
とかをムダに考えて、「目の前にいる人」基準ではない事に気付きました。
今後は、そこを基準に考えて、行動したいです。

皆さんの発表でも、たくさん勉強させて頂きました。
ホスピタリティーは、相手に喜んでもらいたいという、
自分の心からの思いやりや、気配りだと思いますが、
それを行うためには、コミュニケーション能力がなければ
いけません。

コミュニケーション能力によって、ホスピタリティーが
発揮できるのだと、改めて感じました。
気持ちだけではなく、実際に行動に移すための能力も
磨かなくてはならないと、思います。

ホテルのようなフロント対応

・髙田さん
受付は、院の顔であるという意識がとても高く、感動しました。
登美ケ丘は、一人なのでよりそういった意識になるのだと思いました。が、
ヨリタでも、４人中の一人、ではなく、しっかりと自覚を持ち、
対応することが大切だと思いました。

・宮崎さん
”Ｎｏ”とは言わない、と一言でいっても、困難なことばかりだと
思います。
しかし、他の方法を考える、視点を変える、大切だを感じました。
「スマクリを通せば大丈夫」と思ってもらえるよう、患者様に安心感を
与えられる存在でありたいと思いました。

・坂井さん
「言葉が文化を作る、運命をかえる」というのがとても
印象に残りました。
言葉なら、誰にだってかえることができるので、
自分発信で、どんどんプラス言葉を使い、ヨリタ文化の
さらなる向上に貢献したいです。