■読書感想文シート

課題図書：お客様の「不安」を「安心」に変える聴く力

●この本を読むことで得られた自分への気づき、学び

私は、普段から誰かの話を聞く事が好きなのですが、実際患者様と会話をするとなると
ついどう返したらいいのかと悩み、返事が少し不安げになってしまっていたり
自信がなかったり、会話が終わってしまい、よく主訴を聞き出せていなかった事が
ありました。
今回、その事もあり、この読書感想で今の自分に必要な「聴く力」が必要だと思い
この本を選びました。
この本では、ただ患者様の話を聴くだけじゃなく、どのように聴くのか
”相づち”、”尋ねる姿勢”、”どのように話を進めていくか”を詳しく例を含めて記載されており
今自分に足りてない”患者様に聴く姿勢”について、深く知る事ができました。
特に、私は『専門家は答えを出すのではなく、一緒になって考える』という点が
とても心にきました。
ただ治療を行い、患者様が不安になってしまっても、一緒にこｔらも提案を出して
正論や実際の事を押し付けるのではなく、様々な案を出して、少しずつ患者様に
寄り添って考える歯科衛生士になりたいと、強く思いました。
また、「患者様の本当に聞きたかったことを聴きだすには」の所では、どうして
そのような事を患者様が聞いたのかなどを知り、ワンクッションを置いて様々な事を
知れるという点にとても感心させられました。
私はあまり患者様から強く聴く事が難しかったので、次からはワンクッションを置いて
様々な用途を考えて接することができるよう努めていきたいと思います。

●この本から学んだことで実践することを、1つ以上

私が実践してみたい事は、「ゴールデンタイム」「ヒーローインタビュー手法」です。
「ゴールデンタイムは最初の10分」では、10分間でどれほど自分が患者様にとって
印象がつけれるのか、また「ヒーローインタビュー手法」では、患者様のふとした時に
今日の出来事や出来ていた事などの説明を行い、嬉しく思わせるように努めていきたい
と思いました。大人だけではなく、子どもにもよく行い（例えば虫歯治療、よく頑張れたね等）
安心させることができるように行いたいです。

●実践した結果・感想・反省点

実践してみた結果、子どもに対しては上手く声掛けができていたと思うのですが
大人の患者様に対しては、あまり時間が取れていなかったり、会話をする機会が
取れていなかったりと、様々な難点がありました。
特に、最初に「お変わり等はございませんか？」と聞いたところ、「電話で話した通りですが」
と言われてしまい、先にカルテで主訴を確かめていなかったことがあり、患者様にとって手間に
なってしまった事がありました。
そういった手間をなくすために、予め自分の中で予想を考えて必要なことを用意して、対応が
できるよう努めたいと思いました。
しかし、その後の帰り際に「とても早く治療してくれてよかった、ありがとう」と笑顔で
帰って頂けました（最後に治療の説明を行った後）
最初に入社させて頂いた時より、少しずつ患者様の会話が出来ていたのではないかと
少し自分に自信を持つ事が出来ました。
それでも、まだ患者様に対して100％自信を持って対応ができるのかは、まだ足りていないので
これからも進んで患者様と会話が出来るよう、努めていきたいです。