【ルールブック読み合わせ】

○患者様第一

・以前に何気なく話したことを、些細なことでも覚えていてくれたら
嬉しいと思います。私達は患者様と直に接する機会が多いので、そういった
心遣いを大切にしていきたいと思いました。治療以外の部分のコミュニケーション
を取ることで、患者様との信頼関係にも影響していくと感じました。

・受付にいると、患者様と話す機会があります。
その時に、先輩方が患者様に対して話しかけて、何気ない会話をしたりして
笑顔になっているところを何度も見た事があります。
普段から患者様とコミュニケーションを取っていると、小さな変化にも
気付くことが出来るかもしれません。私はまだ業務に余裕がなく、話しかける
ことが出来ていませんが、少しずつコミュニケーションの機会を増やして
いけたらいいなと思いました。

・私も良く行くお店のスタッフさんに、髪短くしましたか？など変化を
覚えていてもらうと嬉しいし、また来ようという気持ちになるので
自分も来院される患者様に同じ事が出来たらなと思います。
大きな医院で来院される方の数も多く、覚えるのは大変ですが、自分が
アシストについた方を、まずは待ち時間に声掛けしてみたり、積極的に
コミュニケーションを取って、少しでも居心地の良い環境を作っていきたいです。

・ただ流れ作業のように、患者様に対応するのではなく、しっかり話を聞き
笑顔でコミュニケーションを取ることが大切だと思います。
私もさりげなく話しかけられたり、以前に来た時のことを覚えられていると
悪い気はせず、ちゃんと自分のことを見てもらえていると感じます。
来院される患者様にも、そう思って頂けるよう、コミュニケーションを取ることを
意識していきたいです。

○新患

・患者様は皆さん大切であるが、新患の患者様もとても大切であると学びました。
新患の患者様1名獲得するのに、広告費1万円程度を投入していることを初めて知り
新患の患者様の大切さを知りました。
アポイントの空きがない場合、自分の判断で新患の患者様を断るのではなく、
周りの方に相談することが必要だと思いました。

・歯科医院にとって、新患はとても大切です。
その人にヨリタを良いと思ってもらえると、その人から他の人に伝わり
また新患に繋がると思います。そのためには、まずその新患と私たちが
コミュニケーションを取り、これからも通いたいと思ってもらうことが
重要です。新患の方の悩みや問題をしっかり聞き取り、初めての場所に
対する不安や恐怖を取り除ける様、努めていきたいと思います。

・痛みがある緊急性の高い患者様は、きっとすぐにでも診てほしくて
もしかしたら、どの医院にも断られているのかもしれない。
そんな状況で、「大丈夫です。来てください」と言ってもらえたら
すごく安心すると思います。私も一度、急に歯が痛くなり、ダメ元で
連絡をしたら、快く受け入れてくれた経験があります。
その時すごく安心したのを覚えています。だからこそ、新患を大切にし
アポが厳しい時は先輩たちに相談し、できる限り受け入れれるよう
努めていきたいです。

・受付に立って、患者様のお迎えに行くと新患で、飛び込みで来院された方が
いらっしゃいました。どのように対応したらよいのかわからず、先輩へすぐ
声掛けをすると、とても丁寧に話を聞き、急ぎなのかを把握し、予約を取って
いて、すごい対応だなと感動したことを覚えています。
そして、このルールブックを見てなるほどそういうことかとも感じました。
新患の大切さをきちんと理解して、丁寧な対応を取っていきたいです。

○お子様連れの対応

・お子様連れのお母様を、ヨリタ歯科でよく見かけます。
キッズルームにお子様を預けて診療室へ行くのは、やはり不安を感じると思います。
その不安を取りのぞくために、今お子様が何をしているのか伝えてもらえると
安心して治療を受けて頂くことが出来ると思います。
また、キッズルームを使って安心して治療を受けてもらえるように、私も声を掛けて
安心してお母様が来院して頂ける様に、対応していきたいと思います。

・私は去年、ヨリタ歯科に患者として（コッソリ）お世話になったことがあります。
その時は、キッズルームを利用させてもらいました。
診療中の子どもの様子を詳しく教えてもらい、安心したのを覚えています。
キッズスペースがある上に、常に保育士が駐在しているのは強みだと思います。
この経験から、同じような小さな子供を持つママ友には、ヨリタ歯科をオススメ
しています。今度は自分が逆の立場になったので、私と同じように安心して
通ってもらえるママが増え、支持されるような対応を心掛けていきたいと思います。

・母親はキッズルームの子どもが気になる人は、多いと思います。
その時にスタッフから子供の様子が聞けると安心するし、また来ても子供を
見てもらえると信頼も生まれると思います。
そのためにも、周囲のスタッフとしっかり連携を取っていきたいです。
私は今は診療に入る事が多いですが、保育士としてキッズルームにも入る日が
あるので、保護者が安心して子供と離れて診療室に入ってもらえるように
気を付けて関わり、お迎えに来て下さった時には遊んでいた様子を伝えて
安心出来るようにしていきたいと思いました。

・先日、新患で2歳と6ヶ月の赤ちゃんを連れた方が、来院されました。
たまたま、そのカウンセリングに同席させていただきました。
キッズルームに2人をあずけ、パノラマを撮っていると、泣き声が聞こえ
お席に移動する際には泣き止んでいて、「良かった」と言われていました。
なかなかお子様を預けて通う事が出来ず、キッズルームに預けれるからと
来て頂いた方でした。
このように預けて治療を受けれるお母様、そしてお子様の治療を側で
見ているお母様がいると思います。
側で見ていると、「どう対応してくれるか」「優しくしてくれている」など
ダイレクトに伝わります。
自分がお母さんの立場に立って、対応していきたいです。