そして、クレーム対応の基礎の法律とルールでは、振動数が高い人程仕事を出来る傾向があります。
　また、守秘義務や就業規則、雇用契約書などのルールを守る事が強く求められていると思いました。

・鈴木さんとは同じデンタルコーディネーターなので関わる機会が多いのですが、同じ役職の方がいない
　中で未経験と仰っていたので、たくさん苦労されて来たんだろうなと感じました。
　お話の中で出てきた挫折を乗り越えた工夫の1つのメモを実際見たことがあるのですが、本当に細かく
　書かれていて鈴木さんの努力を非常に感じました。私がデンタルコーディネーターとして働けるのも
　鈴木さんが基盤を作ってくれたおかげですし、同じ役職として尊敬出来る先輩の1人です。
　今日のお話を聞いて、診療室と待合の架け橋になり医院を円滑に出来るような存在になることが
　私の今後の目標のひとつになりました。

・3日という短い時間の中、寄田理事長はじめ、各医院の院長・スタッフの方のヨリタ歯科に
　携わるまでの道のりや仕事への思い、責任・目標を聞きました。様々な職務からヨリタへ
　転職している方が多く、私も上本町ヒルズ歯科クリニックに転職する際、ホームページを
　拝見し、情報を集めました。ホームページには、環境整備やスタッフの雰囲気の良さ、
　興味が湧く内容がたくさん記載していたのを思い出しました。私自身、人間関係や環境を
　重視していたこともあって、1か月経った今、ヒルズでよかったと思えることが多くありました。
　責任感が強く、情熱があふれていて、周りのスタッフに刺激をもらっていると日々感じています。

・3回目の研修で私が働かせていただいている、ヨリタ歯科クリニックの直属の先輩である
　鈴木 梨恵さんのお話を聞かせて頂き、鈴木さんも私と同じように歯医者とは関係のない仕事を
　していて中途採用ということで、挫折する事もあったが前向きな考え方で、今までの経験を強み
　にして現在があるという事をお聞きし、私も同じように新しいことばかりで未知の世界では
　ありますが、優しい先輩方が多く、聞くと教えていただける環境なので、積極的に分からない
　ところを教えてもらい、自分自身の身につけて自分の仕事に誇りとプライドを持ち鈴木さんの
　ような素敵な笑顔で、患者様やスタッフに対応できるようになりたいなと思いました。

・デンタルコーディネーターの鈴木さんは、1番身近な存在で尊敬していて、ずっと笑顔で明るい
　先輩です。そのような鈴木さんでも、現在に至るまでに挫折することもあったと聞いて驚きました。
　受付と歯科助手という二刀流で覚えることは、他の方よりも2倍で中途半端になっていないかの
　焦りがあったということを。更に、未知過ぎる業界に入ったことで、知らない単語が飛び交い混乱
　する毎日でデンタルコーディネーターの先輩が、いないことで不安との闘い。
　この乗り越えポイントその①はノートを受付用（大きめ）と、アシスト用（ポケットに入るよう小さめ）
　に分けること。その②は自身の強みを見つけること（例えば楽観的）。自身の強みを見つけて働いていく
　方が良いというのは、大学の先輩も仰っていました。何かを強みにして働いていかないと常に萎縮して
　しまって自分らしさが出ないよと。私の強みは“元気があって声が通りやすいこと“だと思っています。
　早とちりしがちな性格で焦りやすいため、落ち着いて行動するようには心がけています。
　それでも緊張してしまう時もありますが、出来ることを増やして自信をつけて心強いバディー制度に
　感謝し笑顔を忘れないようにしていきたいと思います。

・弁護士の藤木先生より、クレームは初動の対応を誤らないことが大切との事でした。
　クレームをできるだけ謝ってすむ問題にする為に、まずは不快な思いをさせてしまった事への謝罪
（気持ちへの謝罪）。そして、反論や弁解せずに相手の話を聞き「さようでございますか」
　「そうだったんですか」などの魔法の言葉を使いながら、対応する事が大切であり、こちらが誠意を
　もって対応すれば伝わるのだと信じたいです。
　気をつけないといけないのが、初動の段階では治療についての謝罪はしてはいけない（非を認める謝罪）
　との事。「ですから」「でも」「だって」「普通は」「一般的には」などの否定をしないで次に繋げる。
　機会があれば、第2ステップの正念場や第3ステップの放置も伺いたいと思いました。　
　クレームの対応は直ぐにしないといけないが、自己判断をせずに確認や相談をしながら対応していきます。

・最後のワークでは、「ヨリタグループで仕事をやりぬくために何をすれば良いか」というテーマで
　話し合い、テーブル毎に発表しました。自分のテーブルだけでもかなりの数の意見が出たのですが、
　他のテーブルの方の意見を聞くと、また異なった意見が出てきて大変面白かったです。
　2分間と短い時間の中で沢山出た意見をまとめて発表するのは難しかったのですが、「多くの情報を
　短時間で要約し、伝える」といった能力も社会人には必要なんだな、と学ぶ良い経験となりました。

・弁護士の先生からは、『クレーム対応』についてのお話を伺いました。
　そこには、来院者の方の想いや気持ちを大切にした「気持ちへの謝罪」→来院者の方に対して不快な
　思いをさせてしまったことに対する謝罪について話されていました。その中でも一番心に残ったのは、
　『真心で接すると、真心でかえってくる。笑顔で接すると、笑顔でかえってくる』という言葉です。
　この言葉をいつも思い出し、全ての人に対してそういう自分で在りたいと感じました。

・今回の3回の新人研修の締めくくりとしてワークで、「ヨリタで働き続けるには」と言う課題で
　意見を交換しあい発表しました。
　沢山の色んな意見が出ていました。「仕事を楽しむ」「向上心を持つ」「明確な目標を立てる」
　「スタッフとコミニケーションを取る」「尊敬する上司を持つ」「プライベートを充実させる」
　「健康」「睡眠」などなど…。
　仕事を続ける。と言う気持ちは皆、同じだと思いますが、そのモチベーションを保つための気持ち
　努力は人それぞれ違うと思います。それで良いと私は思います。
　実際、私自身が仕事を続ける為に一番必要だと思っていることは「家族の協力」であると思っています。　
　ヨリタに入職を決める決断をするときに相談したのは「家族」でした。
　正社員として働きだすと、やはり家の事が今までの様には出来なくなることは明確で、必ず家族に
　理解してもらい協力して貰えないと、働き続けることは出来ないと分かっていたからです。
　働くにあたって「絶対に自分には厳しい仕事だろうな。でも頑張ってみたい」ヨリタで颯爽と
　働いている自分を想像した時、ただ単純に「かっこいいやん」と言う思いと、ここで雇ってくれると
　言って頂けるなら働いてみたい。その気持ちに家族が賛成してくれたのです。
　おそらく生涯で働く最後の職場になるだろうと思っています。
　自分だけの気持ちと努力だでは仕事を続けれないと思います。私は家族の協力無しでは働けないのです。
　頑張る私を応援してくれる家族と、働く環境を与えて下さっているヨリタ歯科クリニックに日々感謝です。

・ドリームマスターの院長先生のお話を聞いて、ヨリタ歯科クリニックの特徴やスタッフについて
　再確認しました。ヨリタ歯科は予防に取り組んでいるクリニックです。また、「感動・感謝・
　わくわく・楽しい」を掲げ患者さんが、歯科医院に通いやすくする工夫がなされていることが
　わかりました。私が歯科衛生士になろうと思ったとき、予防歯科に関わりたいと漠然と思って
　いました。また、生活の一部のように通える歯医者があるといいなと考えたこともありました。
　ヨリタ歯科はそれを実現できる良い環境であることを改めて思いました。
　また、「チーム医療」「多職種連携」の言葉は老人ホームや大学附属病院などで言われている
　ことが多いですが、ヨリタ歯科もまた「チーム医療」であると思いました。
　感動クリエーター、スマイルサポーター、スマイルクリエーター、歯科衛生士、歯科医師の順で
　患者と接している仕組みになっていることを知り、スタッフ同士のコミュニケーションも大切だと
　改めて思いました。小倉さんのことが話にありましたが、私たち新人にも小倉さんが話しかけて
　下さいます。失敗することが多い日々ですが、仕事への考え方、新人という立場など診療中の手が
　空いた少しの時間で話をしてくださいます。院長先生が仰っていた、小倉さんが駐輪場の整備を
　していた時の話の中で、「自分でやっているから楽しくなる」という言葉がすごく印象的でした。
　最近の私は失敗が怖くて、あまり自発的に行動できていないと思っていたので、私も、自分から
　行動を起こしていきたいと思いました。

・クールダウンの講話では、まずは相手を好きになって笑顔にさせることが一番のキーポイントに
　なるという話がありました。嫌な人や苦手な人がいても、その人を自分のファンにさせてやると
　ミッションにしてしまえば、自分もわくわくしてきて振動数が上がり、うまくいくようになるとの
　ことでした。クレーム対応では第一ステップの初動で、謝って済む問題にする。それが目標になる
　ので、5分耐えます。言いくるめられてたまるかという相手が思っている間は、聞く耳を持たない
　ので、反論や弁解をせず、相手の言いたいことを全部言い切らせます。
　その時に『ですから』『でも』『だって』は使ってはいけません。そして、『ご不快な思いを
　させてしまい、申し訳ありません。』『ご不便をおかけしてしまい、申し訳ありません。』
　『お手間をとらせてしまい、申し訳ありません。』の謝罪と共に歯科の場合、『お身体に差し
　障りはありませんでしたか？』と配慮する姿勢を見せると良く、とにかく火消しを急がないことを
　忘れずにクールダウンさせることを学びました。