私たちの医院でもクレームが起こることがあります。
待ち時間が長くなったり、その日の都合で、担当医や担当衛生士が変わるなど、さまざまなことで、
来院者の皆様にご迷惑をおかけすることがあります。

こんな時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、その場で最善の行動をとってほしいと
考えています。

そのためには、先ほど述べた「クレドカード」による、自主的な行動が、必要なのは、言うまでもありません。
そのため、大切なことは、クレームがあったときのこと、自分がこの医院の院長であると思い、
行動することです。

院長（経営者）の立場で考えれば、これからも「この医院の患者様であってほしい」、
「心から喜んで頂きたい」、「幸せになってもらいたい」との思いで、行動するようになります。

クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。
患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。
患者様の真の要求に、耳を傾けて下さい。

私たちの医院は、１人の優れた経営者、院長で成り立っている訳ではありません。
私の強いリーダーシップのもと、メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。

１人１人がエンパワーメント（権限移譲）し、自分の判断で、行動してほしいと思います。

何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、勤務医であれ、衛生士であれ、
またパートであれ、関係ありません。
その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。

クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。
患者様との新たな信頼関係を築くチャンスでもあります。

あなたのクレームから、多くのことを学び、私たちはこれからも、メンバーと共に、成長し続ける医院で
ありたいと思います。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　いつもあなたの期待に答えたい　寄田　幸司