ザ・リッツカールトン・ホテル　日本支社長　高野登さんの新著
「リッツカールトンが大切にする　サービスを越える瞬間」を読みました。
今回、私がこの本で学んだキーワードは「五パーセント」です。

○ その１
「目指す年収の五パーセントを、自分に投資する」

リーダーとして成功するため、年収の５パーセントを投資しなさいと、
セミナーで聞いたことがあります。
しかし、今の年収の５パーセントを投資するということは、現在のキャリアを維持する ために必要な投資。

それに対し、自分自身を磨き、より高い成功に導くためには、 まず目指す収入目標を明確に決める。
そして、それを実施するため、目標年収の５パーセントを今投資することが大切だということです。

私の周りの勤務医の先生やメンバーは、今さまざまなセミナーに自費で参加しています。
また、行けなかったセミナーは、DVDを購入し、学ぶこともあります。
本をよく読むようにもなりました。接客を学ぶため、少し名の通ったホテルやレストランを
訪れることもあります。

私が驚くほど、積極的に自己投資しています。
それを楽しみながら、仕事にフィードパックする姿勢、本当に素晴らしいと感じています。
メンバーのあなたをもてなす心は、マニュアルでは到底身に付くものではありません。
メンバーのあなたを思う心の深さが、自然とそうさせるのでしょう。

○ その２
「トップ五パーセントの感性を大切にする」
リッツカールトンのブランド戦略は、トップ５パーセントの顧客層をコアターゲット にしています。
トップ五パーセントとは、経済的な裕福や、社会的な地位を含め、
トップグループの入る方を指しているそうです。

しかし、リッツカールトンの目標は、 「トップ５パーセントの方にサービスを提供するのではなく、
「トップ５パーセントの感性を満足させるようなサービスを提供する」ことです。

言い換えれば、トップグループの方に満足していただけるサービスが出来れば、
全ての方の期待にも、きっちり応えられるという意味なのです。
ブランドとは、ゆるぎない信頼と評価です。そこには、確固たるこだわりが必要です。

私達は私たちの医院を訪れる患者様一人一人に、カウンセリングを通じ、
心からのコミュニケーションをしていきたいと、切に願っています。
これは私たちのこだわりであり、ブランドでもあります。
これからも、来院されるトップ五パーセントの方への感性に響く対応ともてなし、 目指します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ホスピタリィの原点を見た　寄田幸司