（有）香取感動マネジメント　代表取締役　香取貴信さんの
「働いて気付いたディズニーマジックの感動を呼ぶサービスの秘密」のCDを聞きました。
香取さんはディズニーランドで8年間キャスト（従業員）としてアルバイトをしていました。
このCDはその8年間の体験を通して学んだことを、エピソードも交えながら60分語ったものです。

その中で心に残ったこと。 (以下抜粋です）

（１） サービスは掛け算

① アトラクションの掃除の中でも大変なのはメリーゴーランドである。
　　 イ）90頭の馬は全部顔と形が違い、1頭ずつピカピカにしなければならない。
　　 ロ）馬にまたがったときにお客さんがつかまる真鍮の棒90本を、一晩かけて 一生懸命磨き上げる

② 掃除をばかにしていたこともあって、冗談で「どこまできれいにすれば気が済むの」 と言ったら、
　　すごい剣幕で怒られた。
　　イ）「どこまできれいにすれば気が済むかと言われれば、グランドオープンのときの状態に戻していると　　　　　答える」と言われた。
　　ロ）1983年4月15日がオープンだから、20年前のグランドオープンの状態に戻すのだと、
　　　　毎晩その人たちは必死になってやっている。

③ 上司から「サービスは掛け算だ」と教わった。
　　 イ）お客様はディズニーランドに入ってから出るまでの間、 いろいろなことで点数をつけていく。
　　　　a) パークの景観を見て、きれいだと感動すると10点
　　　　b) アトラクションに乗って、楽しかったら10点
　　　　c) ショップ、レストラン、ショーなどいろいろなことで お客様は点数をつけている。
　　 ロ）帰るとき、今日のディズニーランドは何点だったか計算してかえる。
　　 ハ）計算するとき、足し算ではなく掛け算で計算すると上司は言う。 　
　　 ニ）掛け算だとどんなに良い思いでがあっても、1ヶ所でも0点があったら 0点になってしまう。

（２） 誰にでも出来る当たり前のことを、誰にも負けないくらい徹底的に行う

① 東京ディズニーランドは特にすごいことをしているかというと、 そんなことはないと思う。

② 確かにマニュアルもあるが、マニュアルは標準作業だから、 どこにでもあるマニュアルと一緒である。

③なぜ98％に近いリピート率を保てるかというと、当たり前のことを徹底的にやる人たちがいることが大きな理由の一つではないかと思う。

私はディズニーランドに行くような気分で、歯科医院を訪れる人があってもいいと 思っています（当然全ての方が、という訳にはいかないと思いますが） いや、出来れば比較されるようになりたいと願っています。

● 院内の内装や、気配りの感じられる調度品などをみて、心が和む。
● メンバーの笑顔の対応や、細やかな心配りに感動する。
● 時間を掛けた説明や、丁寧な治療に十分満足する。
● 14年前のヨリタ歯科クリニックのグランドオープンの時の状態に戻れるよう、 いつも清掃にこだわる。

そして、これは全て掛け算だと思います。全てが満足していて、初めてディズニーランドのような
医院が出来るのです。一つでも欠けていれば、やはり歯科医院だから　となるのでしょう。

私たちには、誰にでも出来る当たり前のことを、 誰にも負けないくらい徹底的に行うことが出来る人が
集まっている医院だと思っています。 すなわちマニュアルを超えるサービスやもてなしの心は、メンバーの 「患者様に愛され続ける歯科医院を作る」という使命感から生まれています。

常にその気持ちを忘れず、ディズニーランドにも負けない、夢と希望あふれる歯科医院を作っていきます。

　　　　　　　　　　　　　＜これからも当たり前のことを誰にも負けないくらい徹底的に行いたい　寄田幸司＞