周囲の人から受けた、尽きない10の感動

1ヨリタ歯科ブランドを築きあげているもの

夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院、ヨリタ歯科クリニックは、 かなりユニークな歯科医院です。
これほど明確なコンセプトを持つ、歯科医院もめずらしいのではないでしょうか。 

そして、そのコンセプトに共感して集まるメンバーも皆、個性豊かで、 
一人一人が全く違う輝きを放っています。 
その一人一人の輝きが、重なり合った融合体が、実はヨリタ歯科クリニックです。 

すなわち私が一人一人に、角度を変えた色の違うライトを当てているのではありません。
自らが独自の色に光り輝いているのです。 
私は素晴らしい光のハーモニーが出来るよう一人一人のポジショニングを行うだけです。

人は全て、無限大の可能性があります。

その本人もまだ気付いていない、秘めた才能を、 当院で開花させる、
また思う存分発揮させることが私の役目です。 
ヨリタ歯科ブランドは、私が築き上げたものでは決してありません。

メンバー一人一人の力により、確立されたものです。 
これからもさらなるヨリタ歯科ブランドを確立するため、メンバー一人一人の輝きを大切にしていきます。

2見学で学ぶこと

私たちの医院は多くの見学の方がお見えになります。 年間100名を越えることでしょう。 

セミナーで名刺交換させて頂いた人、
私たちのホームページを御覧になって、興味をもたれた方。 
また、私が最近書いた共著の本をお読みになった方。 
理由は人それぞれです。 
しかし来院される人は、必ずその目的と意味を持って来られます。 

私たちの他との違いは、”患者様との接し方”です。 
すなわち、スマイル アンド コミュニケーション を大切にしている医院であるということです。
しかも、そこにとことんこだわっています。 

私たちメンバーは患者様に心からの笑顔で接しています。
もてなしの心をどんな時でも 忘れることはありません。
見学者はその現場を、その目で確かめに来ているのです。

「私たちも、患者様とこんな関係を持ちたい」 
「メンバーが楽しく仕事が出来る医院を作りたい」 
そう思って頂ければ本当に嬉しく思います。 

それと同時に私たちもさまざまな事を見学者から学び続けたいと思います。
私も以前から、多くの医院見学をして来ました。
経営者（院長）の考えにふれ、 スタッフの行動や姿勢を つぶさに見せて頂くことで、
本を読むより、多くの事を一瞬で学ぶことが出来ました。 

いろんな先生のアドバイスを受け、そしてスグに実践することで、今のスタイルが出来ました。 
今後も見学者の方々から学び、また私たちが見学させて頂くことで
さらに 成長していきたいと思っています。

3休み明けに嬉しかったこと

今回、私の夏休みは５日間、３日間は医院全体で休みを取りました。 
その前後２日間は２グループに分けて、別々に休みました。 

と、いうことで、私は前半組。 
人前では、私がいなくても、医院（組織）は全く問題なしの、
個々１人１人のレベルが高いので、 心配していませんと言っています。 

しかし、それは１日、２日ぐらいのこと。 ５日間ともなれば、話は全く別。 
小心者の私は、旅行先から午前、午後、必ず電話を入れていました。 
また、普段あまり出ない携帯電話も、肌身離さず持ち歩いていました。

何度かの定期的な連絡では、「特に問題はありません、順調です」との優等生の答え。
それに安心しきって、のんびり休暇を過ごしていた私は、お盆前の最終の電話で急直下。 
かなり歯周病の重度の患者様のロングスパンの仮歯が、その日、２度に渡り、取れてしまったとのこと。 
そして、２度目はかなり不機嫌に帰られたとのこと。 
全く連絡を受けていなかった私は思わず激怒。

• ２度目の来院時に、すぐ私に連絡を入れる必要があったこと
• 私との連絡が取れていて、私の指示のもと、この方法で対処します、との説明する必要があったこと

など、細かく問題点を指摘してしまいました。 
そして、夜遅い時間ではありましたが、患者様の自宅へ、再度お詫びの連絡を入れるよう、指示しました。

電話を切った私は、
「せっかくの休日前の楽しい気分を、たとえ不適切な対応があったとはいえ、 ちょっと言い過ぎた」
と、深く反省しました。

そんなイヤな気持ちを引きずって、今日の朝の診療を迎えようとした時です。 
クレームの担当者が、まだ休みを２日残しているにも関わらず、診療前の朝に笑顔で来てくれました。 
申し訳ない気持ちでいっぱいの私がこの笑顔でどんなに癒されたことでしょう。 

そして彼女からの、私への第一声。
「先日は申し訳ありませんでした。私の対応が良くなかったため、
患者様もとより、医院全体に、 御迷惑をかけてしまって」 
「今日は、患者様のことが気になったのと、もし、その患者様が来られていたらと思い、出勤しました」
「午前中ここにいて、何もなければお昼に帰ります」 

さすがの私も、彼女のこの対応には、ビックリしました。 
私の電話の後、今自分に出来ることは何なのかを、この３日間、真剣に考えての行動だと思います。 
本当に嬉しく思いました。 

このトラブルが、チームとしての、私たちを、また１つ成長させてくれたと実感しました。 
私たちの、患者様を思う気持ちは１つだということを確信出来た１日でした。

4トップセールスマン

(株)メディア、歯科業界では、電子カルテのメーカーとして有名です。
しかし私は、他のメーカーの電子カルテを使用しています。

私と(株)メディアとの 接点は、ビジュアルマックスというコミュニケーションソフトです。 
これは、患者様のお口の写真やレントゲンをコンピューターに取り込み、
治療計画書としてお渡したり、その場で説明するために必要なソフトのことです。 
すなわち、私たちと患者様との信頼関係を作るため、大切な役割を果たしています。 

このソフトを使用する事で、あなたとのコミュニケーションが自然と取れるようになり、 
私たちがあなたにお伝えしたい情報をわかりやすく提案できるようになりました。 

このソフトを導入したきっかけは、メディアの商品の良さもさることながら、 やはり人です。 
今まででもメディアの商品を売るセールスマンとは何度も お会いしました。 

しかし、この人から買いたい、この人なら、 この人と長く付き合いたいと思ったことは、ありませんでした。
しかしムシロヒラさんに、約2年前お会いした時、すぐ好感が持てました。 
そんな縁から(株)メディアが関係するセミナーなどでも、
ビジュアルマックスの紹介をさせて頂くようになりました。 

歯科の材料や機材もどんどん新しくなり、商品は溢れています。 
その中で、自分に合った、もしくはこれからやりたい医院作りに必要な商品を 選択する基準は、
実はその値段や機能ではありません。 
その商品に惚れ込んでいるセールスマンに出会えるか、 これがかなりの要素をしめています。

5仕事は作り出すもの、見つけるもの

今回は、毎回当院に訪れる技工所の営業マンの話です。
当院ではほぼ毎日、４つの技工所が訪れます。

彼らは毎日、患者様の予約に合うように詰め物やかぶせ、または入れ歯などを届けてくれます。
また、新たに取ったお口の型を持ち帰ります。
４件もの技工所に毎日の来て頂く理由は、それぞれに技工所の長所、特性を生かし、
技工物を振り分けているからです。 

その一つの技工所の作製物が最近気になっていました。 ひと言で言えば、思いが入っていない。 
型取りは、治療でいえば最終段階です。
あとは私の思い通りのもの、期待する精度のものが出来れば、 お口の中にセットして治療完了。 
しかし、ある技工所の完成品がどうも私の気持ちを逆なでするのです。
ただ単に納期に合わせて作った だけ、流れ作業で作っただけ、そう感じられたのです。

確かに、手を抜いて作ったものではないことは 理解できます。お口の中ではピッタリ治まります。
しかしハートが入っていないのです。 作り手の顔が、見えないのです。 
歯型を通じて患者様のお顔を想像していないのです。
そのため、ある日営業マンに「年内は取り引きしない」と明言してしまいまいた。

今回の話のメインは、ここからです。 

そのことを告げると、普通の営業マンは例えば上司を連れて来て、 
「申し訳ありませんでした。以後、気を付けます。」 と詫びるかもしれません。
しかし、彼はそんな通り一ペンのことはしません。 もちろん、媚びることもしません。
私がそんな事を期待しているのではないことを、今までの付き合いの中から 知っているからです。

では彼が何をしたのか。 その答えは、『何もしなかった』のです。
正確に言えば、いつもと同じように私たちの医院を訪れたのです。 

そして、いつもと同じように技工カウンターが石膏で汚れていれば、清掃をします。
印象材（形を取る材料）が流しに付着していれば、きれいに取り除きます。 
以前と全く同じように、笑顔のあいさつと共に来て、笑顔のあいさつと共に帰ります。
違うのは、届ける商品を持たずに来る、注文された商品がなく帰ることだけ。
それが２週間、当り前のように続きました。

そして今日、久しぶりに声を掛けてみました。
「いつも仕事出してないのに、来て頂いて有難う」 
そして、返ってきた驚きの言葉。
「今までも、仕事が出ているから来ていたんじゃないんです」
「来てから、仕事を作るんです」 

あまりに予想外のことなので、私はその言葉を聞いて鳥肌が立ちました。
「それって、どこで学んだんですか」 
そして、その答えは。
「先生が、いつも言ってるじゃないですか。」 

そうなんです。私は以前、出来る営業マンになる秘訣を、彼にお教えしたことがありました。 
その中で、彼なりに解釈し、そして実践していたのでした。
自然とその考えが身に付き、行っていた行為です。 本当に目からウロコの体験でした。

仕事は与えられるものではない、作り出すもの、見つけるものであることを、
身にしみて彼に教わりました。

思いがけないアクシデントや、不測の事態、
そんな予想外の出来事に出会った時こそ、その人の真価が問われます。 

私自身の人間としての見識の甘さ、リーダーとしての未熟さを思い知らされました。 
決して、忘れることの出来ない１日となりました。

6仕事と作業

今日は東京出張（?）でした。

ホテルグランドパレスで日本歯科企業協議会の定例会があり、
その中で1時間30分ほどお話をさせて頂きました。

最初お話を頂いた時は、開業医の私が、
日本を代表する歯科関連企業のトップの皆様の集まりの中で、お話させて頂くのは、
場違いな気がしましたが、しかしこれも経験。
私の視野も広がるまたとないチャンスだと思い、喜んでお引き受けさせて頂きました。

私が今回お話させていただいたことは、

・ 医療を通じ、私たちが心から伝えたいこと
・ 将来のビジョンを持つ事の大切さ
・ 仕事を通じ、何を学ぶか

いつもの調子で、熱く語ってしまいました。
私より人生の先輩方が、大勢いらっしゃいました。
言い過ぎましたことを、この場を借りてお詫び申し上げます。

その中で、特に力説したこと。
「作業」を減少し「仕事」を増加する。
「作業」とは、何の工夫もなく、こなせる業務。
発展性がなく、そこからの成長が何もないもの。つきつめれば私でなくても出来るもの。

「仕事」とは、これをなしとげると満足感、達成感が味わえるもの。
近い将来、是非創造したい領域です。
すなわち、自分にしか出来ないものです。

ある程度業績も上がり、経営が安定してくると、
ついつい今ある「作業」ばかりやっている自分に気付きます。
もうこれさえやれば、十分と考え、
新しいものにチャレンジする勇気と気力がなくなってしまいます。
それはトップだけのことではありません。メンバーにも言えることだと思います。

すなわち、普段の業務の中で、いかに「作業」の時間を短く、
「仕事」の時間を長くするか、一人一人が問われています。

・ 考えるだけでワクワクする
・ 時間を忘れて、没頭できる
・ 少しずつ目標に近づいていることが実感できて、楽しくて仕方ない

そんな「仕事」をこれからもしていきたい、
講演で話しながら、自分自身気付かされました。

もっともっと「仕事」がしたい！

7伸びる人の学び方

(株)ワイキューブ代表の安田佳生さんの著書
「採用の超プロが教える　伸ばす社長　つぶす社長」を読みました。

その中で、つぶす社長が陥りやすい「社員教育の誤解」の章で、 人材は育たないと名言していました。

すなわち、育たない人材は、誰がどんな教育を施したところで、 絶対に育たないと。 
例えるなら、頭の悪い人に「頭を使え」と言うのは、 亀に「走れ」と言っているのと同じことだと。 

要するに、研修は「ヒント」に過ぎないということ。
どんなに良い研修を選んでも、どんなに良い指導を行っても、 自分のものに出来なければ、
その人は成長することはありません。 

さらに安田さんは、人が伸びるとは、インプットの量ではない、
アウトプットの量だということを強調しています。 
入れたものを自分の中で消化し、外に出す、カラッポになったら、また新しいものを入れる、
インプットとアウトプットを繰り返すことによって、人は成長する。 

私はここまで読み進んで、ハタと気がつきました。 
私が何かと自分が今思うことを、講演で話したり、小冊子に書いたり、コラムでつぶやくこと
全ては、自己成長になくてはならないことだったのです。
それも、出し惜しみをしないことが大切だということも、実感できます。

私のセミナーでは、包み隠さず、成功の秘密をお話しています。
そのことで、私自身が、新たなステージに上がることが出来ます。
そして、そのために新たな正しいインプットを取り込むことが出来るようになります。

これらも、理想の自分に近づくため、そしてあなたに愛され続ける歯科医院を作り上げるため、
出来る限りのアウトプットを続けます。

8キープ・オン・スマイリング

「人生の旋律」は、あの神田昌典さんの新著です（講談社発行）。

戦争を生き抜き、富と名誉を、ほしいままにした、伝説の実業家近藤籐太（コンドウ　トウタ）。
この本は彼の人生を通じ、価値観が急速に変化している現代を、どのように生きればよいかを、
私たちに語りかける、ノンフィクション小説です。 

この小説のキーワードは、家族愛。 

２００４年１１月１４日、８８才で、オーストラリアで亡くなるまで、
幾多の成功と挫折を乗り越え、 トウタが最後に得たもの。
長い間、どんなに手を伸ばしても、伸ばしても手に入らなかったもの。

真の成功は、富や、名声で決まるものではない。
人生にとって、本当に大切なものは、 目に見えるものではなく、目に見えないもの。 
すなわち、それは家族愛。 

人は、何故働くのか、収入を得ようとするのか。
ただ単に、富や名声だけでなく、そこには、愛する人を守る、 愛する人を幸せにする、
そして、自分自身も満ち足りた気分になる。 

そして、この小説のクライマックスは、トウタの死の１２日前に、
オーストラリア、ゴールドコーストで開かれた、
“フェアウェル・アンド・サンキュー・パーティー”と題されたお別れ会。 

ガンのため、余命いくばくもない、まるで枯れ木のような 身体になった、主人公トウタが、
今までの感謝の気持ちを伝えるため、自ら主催するパーティー。 
例えるなら、謝恩会。 まさに新しい旅立ちの門出を祝うかのよう。 
私は、こんなパーティー、開いたことありませんでした。

そして、そのパーティーでの、トウタの最後のスピーチ。

「レディース・アンド・ジェントルメン」

「今日は…私はとても感謝しています。こんなにも美しい人たちと―― そう、あなた、そしてあなた、
会場にいらっしゃるすべての方と―― 一緒に過ごす時間を得られましたことを」 

「私の時間は…担当医の話によれば… とても限られています。 
ですから、わたしのスピーチはとても短い、凝縮されたものになります…
光陰矢のごとし、と言います。生まれた日から今日まで…私は人生を謳歌してきました。
信じられないことですが…気づいたときには…もう８８歳になっていました。 
今思いますと…それは本当に一瞬のこと…でした。
ウィリアム・シェークスピアは言いました。 “Life is a theatre”人生は演劇だと… 
今、皆さんとこうして集まって…私の舞台の… 私の…最後の舞台の幕を…
人生の幕を下ろすのですが… こうして心からの親友と一緒に、最後の時を過ごすことができた、
私の人生は、ほんの短い言葉で 要約できると思います… 
なんと幸せな男だったのだろう… なんと幸せな人生だったのだろう…」 

胸が熱くなりました。 そして、パーティーのルール。
キープ・オン・スマイリング（涙を見せてはならない）。 

彼には、涙は似合わないのでしょう。 このトウタの最後のシーンから、
私は、多くのことを学ぶことが出来ました。 

例えば人生の、最後の瞬間を、私自身がどのように過ごすべきか、
どんな言葉を、周囲の人に 投げ掛けるべきなのか。
そして、最後まで私と関わりを持って頂いた人、親交を深めあった人、
そして、最後まで寄り添って頂いた家族に対する接し方、愛情表現の仕方。

自分の人生、楽しく生きるも、後悔し続けるも、その人の心のあり方、１つだと実感しました。
私のこれから進む方向が、より明確になりました。

キープ・オン・スマイリング（いつも心にスマイルを）。 
メロディー・オブ・ライフ（人生の旋律）。

私とあなたが、言葉なんていらない関係、心と心が連なりあう関係を今後も築いていきます。

9サービスを超える瞬間

ザ・リッツカールトン・ホテル　日本支社長　高野登さんの新著 
「リッツカールトンが大切にする　サービスを越える瞬間」を読みました。

今回、私がこの本で学んだキーワードは「五パーセント」です。

その１ 「目指す年収の五パーセントを、自分に投資する」 

リーダーとして成功するため、年収の５パーセントを投資しなさいと、 セミナーで聞いたことがあります。
しかし、今の年収の５パーセントを投資するということは、現在のキャリアを維持する ために必要な投資。
それに対し、自分自身を磨き、より高い成功に導くためには、 まず目指す収入目標を明確に決める。 
そして、それを実施するため、目標年収の５パーセントを今投資することが大切だということです。 

私の周りの勤務医の先生やメンバーは、今さまざまなセミナーに自費で参加しています。
また、行けなかったセミナーは、DVDを購入し、学ぶこともあります。本をよく読むようにもなりました。
接客を学ぶため、少し名の通ったホテルやレストランを 訪れることもあります。
私が驚くほど、積極的に自己投資しています。
それを楽しみながら、仕事にフィードパックする姿勢、本当に素晴らしいと感じています。

メンバーのあなたをもてなす心は、マニュアルでは到底身に付くものではありません。
メンバーのあなたを思う心の深さが、自然とそうさせるのでしょう。

その２ 「トップ五パーセントの感性を大切にする」 

リッツカールトンのブランド戦略は、トップ５パーセントの顧客層をコアターゲット にしています。
トップ五パーセントとは、経済的な裕福や、社会的な地位を含め、
トップグループの入る方を指しているそうです。

しかし、リッツカールトンの目標は、
「トップ５パーセントの方にサービスを提供する」のではなく、
「トップ５パーセントの感性を満足させるようなサービスを提供する」ことです。 

言い換えれば、トップグループの方に満足していただけるサービスが出来れば、
全ての方の期待にも、きっちり応えられるという意味なのです。

ブランドとは、ゆるぎない信頼と評価です。そこには、確固たるこだわりが必要です。 

私達は当院を訪れる患者様一人一人に、カウンセリングを通じ、 
心からのコミュニケーションをしていきたいと、切に願っています。 
これは私たちのこだわりであり、ブランドでもあります。 

これからも、来院されるトップ五パーセントの方への感性に響く対応ともてなし、 目指します。

10フェスタを通じて得られる”理益”

来週の水曜日（６月７日）、カムカムフェスタが開催されます。
今日は私たちの特徴でもある、ワクワクイベント開催についての私の思いを一言。

カムカムフェスタは、年２回６月と１２月に開催して来ました。すでに１０回を越えています。 
イベント内容については、ホームページやセミナーの中で公開して来ました。

その結果「ワクワク楽しい」というキーワードが、
過大にクローズアップされている ように感じることもあります。
私たちの目指す理想の歯科医院は、

１.) 感謝の言葉があふれる、歯科医院。 
２.) 感動を与え続ける、歯科医院。 
そして、
３.) ワクワク楽しい、歯科医院。 

感謝、感動を、お互い共有するため、ワクワク楽しい 歯科医院でありたい、
そしてそれを実現するため、 定期的にイベントを開催しています。
患者様を集める、子供たちを集めるため、すなわち利益を得るためだけに しているのではありません。
（ちょっと、カッコ良すぎますが。） 

フェスタ当日は、診療はお休みにし、午前中に飾りつけ、 午後からは３回に分けイベントを行います。 
準備も大変です。 しかし、私たちは毎回新しいことにチャレンジします。 
よりよいものを求め、さらなる成長のため、ストレスやプレッシャーを感じながら、 真剣に取り組みます。 

その結果、フェスタを通じ得られるもの。 
それは医院の”利益”ではなく、参加したメンバー全てに得られる”理益“。 
私たちは共通の理念を実現することによって、利益を得ているのです。 

それは形に表せないもの。
すなわち、「人に認められたい」、「人の役に立ちたい」、「自分自身が仕事を通じ成長出来た」、
そんな存在感や充実感がもたらす理益なのです。 

これからも、メンバーと共に共通の体験を通じ、お互い高めあい、理解し合いたいと 思っています。