メディア情報

[’09/7/9] SUBARU DAYORI

月刊『スバルだより』は、スバル(富士重工業株式会社)と、
その販売店を結ぶ、コミュニケーション情報誌

その2009年7月号、巻末のコラム
異業種に学ぶ “生涯顧客”創造への道】に、私たちの医院が紹介されました。

内容は、こんな感じです。(一部抜粋)

クレームのない店をつくる。
確かにそれは理想ですが、人と人との関係で成り立つ仕事である以上、
クレーム発生を完全に断つのはなかなか難しいものです。
むしろ大切なのは起こったクレームに対して、どのように対処するかではないでしょうか。
今回のテーマは、「クレーム対応」
異業種の実例を見ていきながら、クレーム客を逆に生涯顧客へと変えていけるような
対応について考えてみたいと思います。

 

クレームを考えるのに適切な恒例が、東大阪市に位置する「ヨリタ歯科クリニック」があります。
歯科医院の全国平均来院数は1日15人ですが、ヨリタ歯科クリニックはなんと1日100~120人。
通院を喜びにさせてしまう「ワクワク楽しい歯医者さん」として多くの“患者さま”に
愛されている医院です。

経営環境に恵まれているわけではありません。
地域は高齢化が子どもが少ないうえ、入店してくるのはエレベーターのないビルの2~3階。
道が狭くてクルマでは来られません。

ライバルも多く、徒歩圏内に14軒も歯科医院があるのです。
それでもこの驚異的な数字を挙げている背景には、技術はもちろんのこと、
同院に集ったスタッフの「温かい心」があるからにほかなりません。

ある日、発生した一つのクレームを2段階で見ていきながら、
生涯顧客創造のヒントを学びましょう。

 

クレームに必要なのはマニュアルではなく、①思いやる心と、②その表現なのです。

同院の新谷さんは、「相手の背景を知ること」、「関心を持つこと」と表現されています。
相手を引いて見つめるのではなく、懐に飛び込んで「相手と本気で関わろうとする心」です。
このように、逃げずに、相手に関心を持ってクレームと向き合えば、それは苦情・怒りではなく、
本当は「不安」や「寂しさ」を分かってほしいという叫びだということに気づくでしょう。
心が心を癒します。

これが対応の極意であり、それは予防にもつながるはずなのです。

 

クレームが発生したら、成長の機会と考える。
クレームを寄せてくれたお客様に関心を持ち、問題の背景をきちんと汲み取る。
そうした相手を思いやる“心”を持って、真摯にクレームの対応に当たるようにしましょう。

クレームは、ゼロにすることは出来ません。
ある確率で起こるのです。

だからこそクレームから逃げない、学び続ける、感謝する
これが大切であると思います。
クレームは、患者さまの心の叫び

すなわち、クレーム=励ましの言葉なのです。
患者さまの「私の愛する医院をもっと良くしたい」、
その思いに、真摯にお応えしたいと思います。

多くの人のご支援のもと、これからも少しずつですが成長し続けて参ります。

<神はいつも成長の機会を与えてくれる 寄田幸司>

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