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[’08/12/29] 「顧客満足」の失敗学

年末の忙しい中、こんなタイトルの本が出版されました。
「顧客満足」の失敗学 ~社員満足がCSを実現する~
瀬戸川礼子 著 (同友館)

以下は序章から(一部抜粋)。

顧客満足を向上させる取り組みを始めたからといって、
すべての企業が成果を得られるわけでもない。
というよりも、現実的には成果を得られる企業は
少ないのではないだろうか。

中には、取り組んだことによって社内のモチベーションが下がったり、
経費ばかりかさんで業績の足を引っ張ったりと、
良かれと思った取り組みが本末転倒の結果になることもある。
時間とカネをかけた取り組みが無駄に終わるということは、
社会的資源の損失でもあって、実にもったいないことだ。

であるならば、失敗事例も成功事例と同様に
参考になるのではないか。それが本書の出発点だ。
すなわち「なぜ、顧客満足への取り組みはうまく行かないのか?」と疑問を投げかけ、
「失敗学」として企業のCS対策を取り上げるのである。

うまく行かない理由を探求することによって、
「CS失敗のメカニズム(構造)」を明らかにできるのではないか。
メカニズムが明らかになれば、「CS対策を行うなら、
これだけは欠かしてはならない」という、「CS成功セオリー」が導けるのではないか。
そう考えた。

その中で、顧客満足への取り組みが成功するため、
すなわちCSを行いやすい組織環境を作るため、5つの要素があると述べていました。

それは、
 ・ トップの言動=トップの発言と行動
 ・ 意思疎通=コミュニケーション
 ・ 教育=社員教育は経営の要
 ・ 評価=評価制度の確立
 ・ チームワーク=2人以上いればチームワークは必要不可欠

そして、組織がCSへの取り組みを成功させるための、3つの成功セオリー
 ① 5CSに一貫性があること
 ② 社員満足が高いこと
 ③ 愛情があること

今日も、多くの学びがありました。
そして光栄なことに、この本の中のチームワークの成功事例として、
私たちヨリタ歯科クリニックの取り組みが、紹介されています。
以下、その一部です。

経営で最も難しいのは人の問題と言われるが、そんなことを微塵も感じさせない。
しかし、「30人ものメンバーがいて本当に仲がよいのか」「やらせではないのか」と、
噂を聞いた多くの人が疑問を持つ。
そして、その疑問を解消するために、年間100以上の歯科医院らが見学にやって来るのだが、
半信半疑の人々がドアを開けた瞬間に思うのは、「やっぱり、すごい」なのである。

なにがすごいのかというと、それは「メンバーの笑顔」だ。
ただの笑顔ではない。「プロ意識を持った、本物の、心からの笑顔」(寄田氏)なのである。

最初の笑顔から受けた印象は、カウンセリングや治療で
メンバーの誰に当たっても変わることなく、最後にドアを出るまで続く。
このすがすがしい統一感が1日120人以上の来院数を生み出す力になるのだ。

年の瀬にこの本が出版されたこと、
そして私たちのチームワークに対する、取り組みが評価されたこと、
これには、大きな意味があると思っています。

私たちのグループは、まだまだ発展途上
チームワーク一つを取っても、出来ていない所はいっぱい。
問題は山積み
だからこそ来年も真剣に、そして楽しみながら
正面から取り組んでいきたいと、心から思っています。

この本にご興味のあるあなたはコチラ

一年間、このコラムを愛読して頂き、本当に有難うございました。
そして、今年最後の日本一宣言
「私たちは、チームワーク日本一の歯科医院グループを作ります。」

<言ったことは現実になる 寄田幸司>

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