今回の受付研修では、特に三つの事を大きく感じました。

一つは、私達ドクターが、目の前の患者様の治療に集中でき、
また、患者様から感謝の言葉を頂けるのは、
それをサポートしているすべての人達のおかげだという事です。

つい治療をしていると、そのまわりのサポートの大切さを
忘れがちになり、まるで自分の力で医院を
動かしているような錯覚に陥ります。
予約などに不備があると、不満をもったりします。

しかし、その当たり前だと勘違いしている事は、
そこに全力で仕事をしている人達のおかげであり、
その方達の一生懸命の頑張りのおかげで、自分は目の前の
患者様にだけ集中する事ができているのだと思いました。

そして、二つめは、新しいことを学ぶということの大変さです。
私は５年も歯科医師をやっているのに、受付の仕事内容を
全く理解していませんでした。

すべてが初めての事で、思った以上に何も動けず、
そのような中で感じたのは、別の世界から新しく
ヨリタという歯科業界に入ってきた人達のすごさです。

受付の皆様をはじめ、多くのスタッフたちが、
歯科用語も全くわからない状態で入社され、働いています。
おそらく私が想像する以上に、影で
大きな努力をされているのだと思います。

新しい事、出来ない事に直面した時、
言い訳をしようと思えば、いくらでもできます。
ただ、それは自分のプライドを守るだけで、
実際は何も変わりません。

できるかできないかではなく、やるかやらないかだと
改めて感じ、その事を受付の皆様が、当たり前のように
わかってらっしゃるので、あれだけ患者様から評判の良い、
クオリティーの高い受付対応になるのだと感じました。

そして三つめは、受付の方たちの仕事に対するプロ意識の高さです。
医院の顔であると共に、お金を扱う場であるため、
笑顔と共に、冷静な判断、広い視野が要求されます。
そして、お金が合わなければ、昼食時間を返上して、
仕事に向き合う姿には、とても多くのものを学ばせて頂きました。

私自身、気が利く人間ではなく、
受付に向いている人間ではないですが、
その中でできることだけは、全力でやろうと、
毎日目標を決めて、４日間研修を行いました。

４日間の研修では、受付の仕事を理解したとは
到底言えないと思います。
ただその中でも、受付の人達が何を考えているのか、
何を大切にしているのかということは、感じられたと思います。

ヨリタ歯科では、すべての人間が何をすれば、
患者様が喜んでくれるかということを、真剣に考え、行動しているため、
その結果が、僕達ドクターの患者様からの
「ありがとうございます」という言葉になるのだと思いました。

今回の受付研修で一番良かったことは、受付に実際に入って、
業務を行うことで今までとはまったく違う目線で
ヨリタ歯科クリニックを見れたことです。

普段診療している際も一応患者の来院や、
お帰り、受付の業務などは見ていたつもりでしたが、
実際に受付に入ってみると、まったく
それができていなかったと実感しました。

患者の来院してから診療室に入るまでの時間の長さや、
その間に患者が何をしているかなど見れているようで、
あまり見れていませんでした。

受付研修を通じて待合室での患者の様子を見ていると、
もっと患者をスムーズにお通ししなければと
本当に思う事が出来ました。

患者目線で考えると医院に予約通りに来院すれば、
すぐに案内してもらえて当然、
また予約なしで来院しても極力早く案内してほしいと思います。

治療に集中してしまうとそういうことを
ついつい忘れてしまいがちになっていますが、
将来経営者になるには絶対に全体をみることが必要、
そのためには常に医院全体を意識して、
待っている患者も把握しないといけないと感じました。

受付の仕事自体も実際にしてみると想像以上に難しく
いつもすばやく行っている受付の方々は
すごいととても驚きました。

治療中は主に目の前の患者に集中していますが、
受付の場合は多くのところに常に気を配らないといけないうえ、
さらに電話も対応しなければならず、とても広い視野と、
臨機応変に対応できる能力がとてもいる場所だと感じました。

受付の方々の働く様子を見ていると、そういった臨機応変に対応し、
どの患者様も大切にし、気持ちよく帰っていただくように配慮していました。

自分もそれを実践しようとしましたが、
ついつい目の前に患者様への対応にいっぱいいっぱいになってしまい、
他の人の助けを借りてなんとかという感じでした。
瞬時にこの仕事は少しでも大丈夫、
この仕事は今しなければならないといった判断をしなければならず、
また時によっては同時に二つの事をすすめていく、本当にすごいと思いました。

僕自身は丁寧な敬語を話すことがすごく苦手なのですが、
受付の方は仕事の合間をぬって
電話対応の仕方も教えてくださいました。

電話は会話とは違い、お互いの表情が見えないので、
いつも以上に話し方や声のトーンに注意しなければなりません。
まずは何回もロールプレイングで練習をして、電話対応をしました。
いざしてみると、マニュアルとは違うこともあり、
やはりここでも臨機応変さが問われると感じました。

完璧ではなかったかもしれませんが、
受付の方のおかげで電話対応もでき良かったと思います。
受付は中で診療をしているときはカルテを出しにくる程度で、
かかわることも比較的少ない場所です。

しかし今回１週間研修を行うことで、カルテの書き方、
出すタイミング、保険の入力など、もっと早くして少しでも受付の負担が
減るようにしないといけないと感じることができてよかったです。

また、全体を見ることの大事さもわかってとてもよかったです。
研修時に色々教えてくださった受付の方々、
このような機会を与えてくださった院長に改めてお礼をいいたいと思います。
ありがとうございました。

患者さんの出迎え、カルテの出庫、会計、予約、電話応対、カルテ整理・・・
仕事の幅広さとそれを同時並行で確実に行っていく
スマイルクリエーターの皆さんの姿は、本当に尊敬に値するものでした。

やはり患者さんにとって受付は、来院し初めて出会う医院の顔、
初めて電話をかける人の応対をするのも受付。
その受付が私たちの医院のように明るく元気に応対してくれたら、
不安に思っていた患者さんもきっと、不安が和らぐと思います。

逆に素っ気無く応対されたら医院の印象はそれだけで悪くなってしまう、
本当に大切なポジションだと改めて実感しました。
私が患者だったらこんな風に応対してくれたらうれしい、
という対応が全部スマイルクリエーターの方はできていて、
かつ、上を目指していました。

現状に満足せず、より良くしようという気持ちがあり、
研修で入っているだけの私にも、本気でいろいろなことを教えてくださり、
皆さんの仕事への意識の高さに大きな刺激をいただきました。

以前から感じていたことですが、スマイルクリエーターの皆さんは
ただの「受付」ではありません。
まさに、スマイルクリエーター。
患者さんを、スタッフを支え笑顔にしてくれています。

また、ヒルズでは平島さんにも受付研修をしていただいたのですが、
平島さんから「デパートやホテルでも働いてきたけど、
グループのスマイルクリエーターのレベルの高さはほかを超える」という
言葉をお聞きしました。

マナー教室も受け、それをマニュアルにし、
でもマニュアルを超える方法を一人一人が考えて実践している、
自立した皆さんだからこそ、サービス業といわれる職種の方々を超える
レベルに達しているんだろうなと思います。