院長ブログ

[07/26]患者様のメールでの質問です

① 先生から見て、受付秘書に必要だと思われることは、礼儀やマナー以外に何だと思いますか。
私は以前、ホテルのフロントマンのアルバイトをしていました。 その時、接客や話し方などのフロント対応を学びました。 (もちろん開業に役立てるため) その時実際感じたこと。
最低限のマニュアルは必要だと思いますが、やはりハート。 心からのもてなしや、来ていただいた人に、喜んで頂きたい。ここにきて良かったという言葉が聞きたい。 そんな人を愛する心だと思います。
心があれば、たとえ慣れないためつたない言葉やぎこちない態度であっても、相手に伝わります。 (私が実際そうでした)
②ヨリタ歯科のみんなが、どんなに忙しくてもステキな笑顔を振り続けるのはどうしてですか?
院内に、スマイル&コミュニケーションと題したこのポスターを貼っています。 その内容は、 「あなたが初めて私たちの医院を訪れたとき 様々なシーンで私たちはあなたに笑顔でお迎えします。
その訳は、笑顔は回りを幸せにする不思議な力があることを知っているからです。 嬉しいから笑顔を作るのではありません。笑顔を作ることで嬉しくなるからです。
日頃どんなに忙しくても、私たちは笑顔をたやすことはありません。 しかし、笑顔を使い切った時は、あなたの笑顔が必要です。 あなたの笑顔と楽しい会話に触れることで、笑顔を取り戻します。 あなたの笑顔に出会うこと、私たちの最高の幸せです。」
このポスターには4人のスマイルクリエーター(受付)の写真が添えられています。 そうです、楽しいから笑顔になるのではありません。 来院されている、あなたの笑顔に出会うため、私たちは最高の笑顔でおもてなしします。 笑顔と笑顔の共感を、最も大切にしています。

そして、ポスターのことが、本で紹介されました。 その本は「お客様の感動を受けるハッピーエンドの作り方」 平野秀典 著  ダイヤモンド社 です。
平野さんは、No.1デンティストクラブ主催のセミナーで、ジョイントさせて頂きました。 その時、平野さんの講演をヒントに、このポスターと文章を作りました。 その私が逆に本に紹介されたのです。 平野さんは(有)ドラマティックステージ代表、自称感動プロデューサーです。
御興味のある方はこちらへ 100万人感動倶楽部公式サイト http://www.kandou-gift.com 

<寄田 幸司>

 

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